Automatización del chat: cómo empezar

Ya sea que busques automatizar el chat de Facebook, la mensajería de WhatsApp, respuestas predefinidas o cualquier tipo de chat, los principios de la automatización de mensajes son siempre los mismos. Si automatizas demasiado una conversación, tu servicio al cliente se verá afectado; si la automatizas insuficientemente, te costará mucho. Esta guía te ayuda a automatizar los mensajes a la perfección.

Al igual que con cualquier esfuerzo que tenga un alto potencial de ahorro de costos, el proceso de automatización de mensajes no es uno que pueda simplemente encender y apagar como un interruptor de luz. Es un proceso de prueba, error y optimización. Es esencial pasar por este proceso porque es fácil decepcionar a un usuario o cliente en el entorno de mensajería en tiempo real.

1. Automatización de chat: evaluar conversaciones

El primer paso para la automatización de mensajes es comprender las conversaciones que sus representantes de servicio al cliente y vendedores están teniendo con sus clientes o usuarios.

El objetivo de este paso es tener una idea vaga de la rentabilidad potencial que puede lograr al automatizar algunas conversaciones.

Para la investigación inicial, solicite información anecdótica al equipo de desarrollo comercial, al departamento de ventas y a los representantes de atención al cliente. Se sorprenderá de lo molestos que pueden estar los empleados con los mensajes repetitivos. Automatización del chat de Facebook.

Registre las respuestas que dan los empleados a estas preguntas:

• ¿Cuáles son los primeros mensajes o preguntas más comunes que reciben en el chat? Los llamaremos mensajes de incorporación.
• ¿Cuáles son los problemas más comunes que responde su equipo de atención al cliente para clientes o usuarios con los que su empresa ya ha chateado? Las llamaremos Preguntas Frecuentes (Preguntas frecuentes).
• ¿Con qué frecuencia las respuestas dadas para los mensajes de incorporación o las preguntas frecuentes son exactamente las mismas?

En esta etapa, tendrás una idea bastante clara de los temas sobre los que deberías investigar más al revisar conversaciones de chat anteriores. Estas conversaciones te ayudarán a comprender dónde pueden ser útiles la incorporación automatizada y las respuestas predefinidas automatizadas.

2. Automatización del chat: identificar oportunidades

El segundo paso para la automatización práctica del chat implica encontrar partes de las conversaciones que puede automatizar utilizando reglas de automatización del chat (para mensajes de incorporación) o IA (para preguntas frecuentes). Para hacerlo, busque ejemplos de chats de mensajes de incorporación y preguntas frecuentes que aprendió de su equipo en el Paso 1. Automatización de chat de Facebook

La mejor manera de encontrar ejemplos de mensajes de incorporación y preguntas frecuentes es mirar directamente los chats. Puede intentar revisar los correos electrónicos para encontrar esta información, pero las conversaciones por correo electrónico no serán útiles porque la forma en que las personas escriben en un chat en tiempo real es muy diferente a la del correo electrónico.

Si tienes configurado un chat en vivo en tu sitio web, revisar esas conversaciones es un excelente punto de partida. Si ya tienes cuentas empresariales de la aplicación de mensajería configuradas, podrás encontrar registros de tus chats en los siguientes lugares:

• Facebook: todas las conversaciones se registran en la bandeja de entrada de Facebook
• Whatsapp: todas las conversaciones se graban en la aplicación WhatsApp Business
• WeChat: todas las conversaciones se registran en la plataforma de cuentas oficiales de WeChat
• Línea: todas las conversaciones se graban en la aplicación de chat Line@ 1 to 1

Una vez que tenga entre 10 y 20 ejemplos de conversaciones de chat para cada mensaje de incorporación y preguntas frecuentes que desee automatizar, estará listo para el siguiente paso.

3. Automatización del chat: flujos de incorporación

En la mayoría de las empresas, vemos algunas preguntas o temas que son tan frecuentes que es mejor adelantarse a ellos para todos los nuevos contactos (suscriptores).

Una automatización de incorporación ayuda a dar la bienvenida a nuevos contactos a la conversación. Puede ser un mensaje para educar a un contacto sobre un problema o una pregunta que el contacto pueda responder y que le permita ayudarlo más rápido. Automatización de chat de Facebook

Al elegir qué tipo de mensaje enviar o pregunta hacer con su primera automatización de incorporación, considere la matriz de automatización de chat a continuación.

Asegúrese de comenzar a automatizar los mensajes en los que tenga una alta probabilidad de tener razón y un bajo costo de equivocarse.

Nuestro primer experimento consistió en una simple pregunta: ¿En qué idioma prefieres chatear: inglés, español o chino? Es muy fácil crear una automatización de incorporación sencilla como esta para tu propia empresa.

Automatización de chat de Facebook

1. Vaya a Configuración> Agregar campo.

 y cree un campo con el idioma preferido de los contactos.

2. Vaya a Encuestas> Agregar encuesta. y cree una encuesta para preguntarle a un contacto su idioma preferido.

3. Vaya a Automatización> Agregar regla. y Crear una regla que envíe la encuesta al contacto cuando inicie la conversación.

4. Vaya a Automatización> Agregar regla. y cree una regla que asigne el contacto a uno de los usuarios de su plataforma Respond.io según el idioma que elijan.

Listo. Has creado tu primera automatización.

Una advertencia: probamos nuestros primeros experimentos con automatizaciones de incorporación en un entorno cerrado que no incluía a nuestros usuarios reales. Sin embargo, pronto descubrimos que este método hacía perder el tiempo a nuestros equipos (ellos eran los testers) y, por lo general, no reflejaba lo que realmente sucedía en el mundo real. Experimente primero con una automatización muy ligera, como la que describimos anteriormente, y pruébela con sus contactos reales. Automatización del chat de Facebook.

Si estás listo para algo más complejo, también hemos creado una guía para automatizaciones de incorporación complejas.

Ahora que ha hecho algo para automatizar la incorporación de contactos, creemos algunas respuestas predefinidas y automaticemoslas.

4. Automatización del chat: Preguntas frecuentes sobre la automatización

Una vez que hayas revisado tus registros de chat y tengas una buena idea de tus preguntas frecuentes, es hora de crear respuestas predefinidas. Esta es una prueba para ver si tus respuestas se pueden automatizar. Si tus agentes consideran que tus respuestas predefinidas son suficientes, entonces funcionan.

En nuestro caso, las preguntas más habituales son sobre la conexión de canales. La gente preguntará, ¿cómo puedo conectar WhatsApp a su plataforma? ¿Cómo puedo conectar Line a su plataforma? Las respuestas que damos a estas preguntas son sencillas, las apuntamos a la documentación.

La mejor manera de comenzar a probar sus respuestas predefinidas es crear Snippets en la plataforma Respond.io. Snippets es nuestro nombre para las respuestas predefinidas. Los agentes pueden utilizar los Snippets que cree para responder preguntas.

Para crear un fragmento navegar a Fragmentos > Agregar fragmentos.

Los fragmentos tienen un nombre, un mensaje y un tema. El nombre se usa para abrir el fragmento mediante el comando "/" en el módulo de mensajería. Este mensaje es el texto que se envía al contacto. Por lo tanto, el tema es opcional, pero ayuda a mantener la organización cuando se tienen muchos fragmentos.

Para usar el comando Fragmento navegar a Módulo de Mensajes > escriba “/” > seleccione el Fragmento escribiendo el nombre o usando las flechas arriba y abajo > presione Enter.

Usar fragmentos es tan fácil como usar respuestas predefinidas en cualquier otra plataforma. Una vez que hayas creado entre 10 y 20 fragmentos que creas que funcionarán, es hora de que tus agentes los prueben. Este es un paso importante antes de empezar a automatizar las preguntas frecuentes.

5. Automatización del chat: adición de Dialogflow

Una vez que tenga de 10 a 20 fragmentos funcionando correctamente con los agentes, estará listo para incorporar la automatización de preguntas frecuentes. Aquí es donde un procesador de lenguaje natural (PLN) como Dialogflow entra en juego. Automatización del chat de Facebook.

No te preocupes por el nombre sofisticado. El PLN es un software que usa un poco de IA para determinar la similitud entre una frase y otra. Cada vez que alguien haga una pregunta, la comparará con las preguntas que hayas añadido para esa respuesta predefinida.

Si está interesado en obtener más información sobre el uso de Dialogflow para la automatización de algunas preguntas frecuentes con respond.io, consulte nuestra publicación sobre el uso de la plataforma junto con Dialogflow. Hay muchos consejos y trucos para probar.

6. Analizar, optimizar e implementar más automatización de mensajes

Nadie espera que lo hagas bien la primera vez. Automatización de chat Es un proceso de prueba y error que requiere que las organizaciones prueben repetidamente mejores variantes de sus respuestas y analicen los comentarios de los consumidores sobre los chats automatizados para mejorar su diseño. Conviene optimizar la incorporación y mejorar la forma en que agrupa la información en fragmentos para automatizar plenamente las respuestas predefinidas.

La clave para un sistema de automatización de chat exitoso es la capacidad de la organización para registrar, evaluar y mejorar, en función de sus hallazgos.