Whether you are looking for Facebook Chat Automation, to Automate WhatsApp Messaging, to automate canned responses or automate chats of any kind the tenets of message automation are always the same. If you over automate a conversation, your customer service will suffer, if you under automate it’s going to cost you a lot. This guide helps get message automation just right.
Al igual que con cualquier esfuerzo que tenga un alto potencial de ahorro de costos, el proceso de automatización de mensajes no es uno que pueda simplemente encender y apagar como un interruptor de luz. Es un proceso de prueba, error y optimización. Es esencial pasar por este proceso porque es fácil decepcionar a un usuario o cliente en el entorno de mensajería en tiempo real.
1. Automatización de chat: evaluar conversaciones
El primer paso para la automatización de mensajes es comprender las conversaciones que sus representantes de servicio al cliente y vendedores están teniendo con sus clientes o usuarios.
El objetivo de este paso es tener una idea vaga de la rentabilidad potencial que puede lograr al automatizar algunas conversaciones.
For the initial research, ask the business development team, sales department, and customer representatives for anecdotal data. You’ll be surprised how bothered employees can be about repetitive messaging. Facebook Chat Automation
Record the answers employee’s give to these questions:
- What are the most common first messages or questions they receive in the chat? We’ll call these mensajes de incorporación.
- What are the most common problems your customer support team responds to for customers or users that your company has already chatted with? We’ll call these Frequently Asked Questions (Preguntas frecuentes).
- ¿Con qué frecuencia las respuestas dadas para los mensajes de incorporación o las preguntas frecuentes son exactamente las mismas?
At this stage, you’ll have a pretty good idea of which topics you should conduct more research about by looking at past chat conversations. Past conversations will help you understand where automated onboarding and automated canned responses can be of use.
2. Automatización del chat: identificar oportunidades
El segundo paso para la automatización práctica del chat implica encontrar partes de las conversaciones que puede automatizar utilizando reglas de automatización del chat (para mensajes de incorporación) o IA (para preguntas frecuentes). Para hacerlo, busque ejemplos de chats de mensajes de incorporación y preguntas frecuentes que aprendió de su equipo en el Paso 1. Automatización de chat de Facebook
La mejor manera de encontrar ejemplos de mensajes de incorporación y preguntas frecuentes es mirar directamente los chats. Puede intentar revisar los correos electrónicos para encontrar esta información, pero las conversaciones por correo electrónico no serán útiles porque la forma en que las personas escriben en un chat en tiempo real es muy diferente a la del correo electrónico.
If you’ve got live chat set up on your website, checking those conversations is an excellent place to start. If you have messaging app business accounts set up already, you’ll be able to find records of your chats in the following places:
- Facebook: todas las conversaciones se registran en la bandeja de entrada de Facebook
- Whatsapp: todas las conversaciones se graban en la aplicación WhatsApp Business
- WeChat: todas las conversaciones se registran en la plataforma de cuentas oficiales de WeChat
- Línea: todas las conversaciones se graban en la aplicación de chat Line@ 1 to 1
Once you’ve got about 10 to 20 examples of chat conversations for each onboarding message & FAQ you’d like to automate you’re ready for the next step.
3. Automatización del chat: flujos de incorporación
For most businesses, we see a few questions or topics that are so prevalent that it’s best to preempt it for all new contacts (subscribers).
Una automatización de incorporación ayuda a dar la bienvenida a nuevos contactos a la conversación. Puede ser un mensaje para educar a un contacto sobre un problema o una pregunta que el contacto pueda responder y que le permita ayudarlo más rápido. Automatización de chat de Facebook
Al elegir qué tipo de mensaje enviar o pregunta hacer con su primera automatización de incorporación, considere la matriz de automatización de chat a continuación.
Asegúrese de comenzar a automatizar los mensajes en los que tenga una alta probabilidad de tener razón y un bajo costo de equivocarse.
Our first experiment was just one simple question. What language do you prefer to chat in English, Spanish or Chinese? It’s very easy to make a simple onboarding automation like this for your own company.
Automatización de chat de Facebook
1. Vaya a Configuración> Agregar campo.
y cree un campo con el idioma preferido de los contactos.
2. Vaya a Encuestas> Agregar encuesta. y cree una encuesta para preguntarle a un contacto su idioma preferido.
3. Vaya a Automatización> Agregar regla. y Crear una regla que envíe la encuesta al contacto cuando inicie la conversación.
4. Vaya a Automatización> Agregar regla. y cree una regla que asigne el contacto a uno de los usuarios de su plataforma Respond.io según el idioma que elijan.
That’s it. You’ve created your first automation.
A word of caution, we tried our first experiments with onboarding automations in a closed environment that didn’t include our real users. However, we quickly learned this method wasted our teams time (they were the testers) and usually didn’t reflect on what actually happened in the real world. Experiment with very light automation first, like the one we described above and test it on your real contacts. Facebook Chat Automation
If you’re ready for something more complex, we’ve created also created una guía para automatizaciones de incorporación complejas.
Now that you’ve done something to automation contact onboarding, let’s created some canned responses and automate to canned responses.
4. Automatización del chat: Preguntas frecuentes sobre la automatización
Once you’ve gone through your chat logs and have a good idea of your frequently asked questions, time to make canned responses. This is a test to see if your responses can be automated. If your agents find your canned responses sufficient, then they work.
En nuestro caso, las preguntas más habituales son sobre la conexión de canales. La gente preguntará, ¿cómo puedo conectar WhatsApp a su plataforma? ¿Cómo puedo conectar Line a su plataforma? Las respuestas que damos a estas preguntas son sencillas, las apuntamos a la documentación.
La mejor manera de comenzar a probar sus respuestas predefinidas es crear Snippets en la plataforma Respond.io. Snippets es nuestro nombre para las respuestas predefinidas. Los agentes pueden utilizar los Snippets que cree para responder preguntas.
Para crear un fragmento navegar a Fragmentos > Agregar fragmentos.
Snippets have a name, a message, and a topic. The name is used to bring up the Snippet using the “/” command in the messaging module. This message is the text that is sent to the contact. So topic is optional but helps keep things organized once you have many Snippets.
Para usar el comando Fragmento navegar a the Messages Module > type “/” > select the Snippet by typing the name or using the up & down arrows > press Enter.
Using Snippets is just as easy as using canned responses on any other platform. Once you’ve created 10 to 20 Snippets you think will work, time to let your agents give them a try. This is an important step before you embark on FAQ automation.
5. Automatización del chat: adición de Dialogflow
Once you’ve got 10 to 20 Snippets working well with agents this means you’re ready to add FAQ automation into the mix. This is where a Natural Language Processor (NLP) like Dialogflow comes into play. Facebook Chat Automation
Don’t worry about the fancy name. NLP is software that uses a little AI to determine how close one phrase is to another one. Every time someone asks a question, it will compare it to the questions you’ve added for that canned response.
If you’re interested in learning more about using Dialogflow for some FAQ automation with respond.io please check out nuestra publicación sobre el uso de la plataforma junto con Dialogflow. Hay muchos consejos y trucos para probar.
6. Analizar, optimizar e implementar más automatización de mensajes
Nadie espera que lo hagas bien la primera vez. Automatización de chat is a trial and error process that requires organizations to test better variants of their answers repeatedly and analyze consumer feedback to automated chats to improve their design. You’ll want to optimize your onboarding and improve how you group information in Snippets to truly automate canned responses.
La clave para un sistema de automatización de chat exitoso es la capacidad de la organización para registrar, evaluar y mejorar, en función de sus hallazgos.
que espero que sea suficiente para lograr el éxito mutuo con
Gracias por el buen artículo, espero que tú también sigas trabajando.
Es difícil encontrar personas con experiencia en este tema, sin embargo, ¡parece que sabes de lo que estás hablando! Gracias
Me alegró mucho descubrir este sitio web. ¡¡Quiero agradecerles por su tiempo debido a esta lectura fantástica!! Definitivamente me gustó cada pedacito y también te he marcado como libro para ver cosas nuevas en tu blog.
Buen post. Aprendo algo nuevo e inspirador en los sitios web que encuentro a diario. Siempre es interesante leer artículos de otros escritores.
Una discusión fascinante ciertamente merece un comentario. Creo que deberías publicar más sobre este tema.
¡Hasta el próximo! ¡¡Muchas gracias!!