Après des années à écouter « It's coming! » Rich Communication Services (Prolongation RCS) est enfin une réalité pour de nombreux consommateurs. Les téléphones Android de Google en sont équipés, et les utilisateurs de Samsung peuvent l'utiliser. Apple n'a pas annoncé son intention d'adopter le RCS, mais les experts estiment que cette évolution est quasi inévitable. Pour les entreprises souhaitant offrir des expériences mobiles, l'adoption du RCS est une véritable révolution.
Qu'est-ce que le RCS ?
RCS est un protocole de communication utilisé par les opérateurs mobiles et qui représente la nouvelle génération de messagerie SMS. Jusqu'à récemment, l'application de messagerie par défaut de votre téléphone utilisait principalement du texte (avec une bonne dose d'émojis). Avec RCS, l'application de messagerie native de votre smartphone prend en charge des fonctionnalités de messagerie enrichies, rendant son flux de messagerie par défaut beaucoup plus proche de celui de WhatsApp, Messenger ou Instagram Messages. De nombreux utilisateurs Android utilisent déjà RCS. Parmi ses fonctionnalités, on trouve :
- [Le plus important !] Fonctionnalités similaires à celles d'une application : les utilisateurs ne se limitent plus à de simples échanges textuels. Partagez un sondage ou une évaluation, qui peut être complété dans le flux de messages. Modifiez vos réservations, réservez des billets, effectuez un achat, mettez à jour vos paramètres de confidentialité, le tout sans quitter l'application de messagerie native.
- Taille de fichier plus grande : les consommateurs et les entreprises peuvent envoyer des fichiers plus volumineux, notamment des GIF, des vidéos, des photos haute résolution, des PDF, etc.
- Envoyez un SMS ! Comme les applications de messagerie comme Messenger et WhatsApp, le RCS n'impose aucune limite de caractères.
Pour les responsables marketing et CX, cette évolution représente une révolution majeure dans le paysage de l'engagement mobile. Grâce au RCS, les entreprises peuvent interagir de manières nouvelles et interactives. Vous souhaitez informer un client qu'un colis est en route ? Au lieu d'envoyer simplement un message du type « Votre colis arrive aujourd'hui », partagez une carte qui affiche les mises à jour en temps réel et permet aux clients de donner des instructions spécifiques (par exemple, « Veuillez le déposer sur mon porche ! »).
Cinq façons dont RCS améliorera la manière dont les entreprises atteignent leurs clients et génèrent des ventes plus élevées
1. Taux de conversion plus élevés
Le RCS offre aux entreprises la possibilité de diffuser des messages hautement personnalisés dans un format beaucoup plus interactif. Une meilleure expérience se traduit par des taux de conversion plus élevés. Examinons quelques scénarios sectoriels :
Voyage: Une chaîne hôtelière souhaite informer ses clients des offres de la Saint-Valentin. Par SMS/TXT, l'hôtel peut envoyer un court message texte accompagné d'un lien hypertexte. Grâce au RCS, l'hôtel peut envoyer des photos de ses destinations promotionnelles avec leurs prix, identifier les promotions qui captent l'attention de clients spécifiques et exploiter ces données pour créer un parcours d'achat personnalisé plus clair. Une fois la réservation effectuée, grâce au RCS, l'hôtel peut proposer des offres supplémentaires, allant du surclassement de chambre à la dégustation de champagne et de roses en chambre.
Soins de santé: Une pharmacie souhaite fidéliser ses clients en les aidant à gérer leurs ordonnances. Par SMS, la chaîne les informe de l'arrivée d'une nouvelle commande. « Vous souhaitez renouveler votre ordonnance de metformine ? » Oui ou Non . » Grâce au RCS, le client peut gérer toutes ses ordonnances dans le flux SMS, activer les recharges automatiques et en suspendre d’autres, et les avertir lorsqu’il sera présent pour récupérer la prochaine recharge.
Détail: Une chaîne de magasins de bricolage souhaite développer une relation plus étroite avec ses clients. Elle les avertit par SMS des soldes à venir. Grâce au RCS, le détaillant communique les prix soldés d'une demi-douzaine de produits susceptibles d'intéresser le client, en fonction de l'analyse de son historique d'achats, et lui offre la possibilité d'acheter sans quitter le flux de SMS.
Quelle est l'ampleur du changement de performance entre le SMS et le RCS ? La Macif indique que les taux de clics du RCS sont deux fois plus élevés que ceux du SMS et trois fois supérieurs à ceux de l'e-mail.
2. Réduisez l'encombrement des canaux
Une étude de Sinch montre que les consommateurs sont enthousiasmés par la messagerie mobile de nouvelle génération et, en particulier, qu'ils trouvent l'idée de regrouper TOUS leurs messages dans la boîte de réception par défaut de leur téléphone « extrêmement utile ». (Voir le tableau ci-dessous.)
Par conséquent, alors même que les marques sont occupées à multiplier le nombre de canaux de messagerie qu'elles utilisent pour atteindre les clients, les consommateurs suggèrent qu'ils aimeraient moins canaux.
Les consommateurs veulent simplifier la messagerie
Serait-il utile que tous les outils de chat mobiles soient placés à l'aide de l'application TXT/SMS par défaut du téléphone ?
3. Utilitaires en temps réel
L'un des principaux avantages du RCS est de permettre aux entreprises de fournir à leurs clients des services publics actualisés et en temps réel. Par exemple :
Changement de réservation de vol sans centre d'appel : le Les appels entrants vers les centres d'appels sont chronophages pour les clients et coûteux pour les entreprises. Grâce au RCS, les clients peuvent demander des modifications à leur itinéraire et recevoir une nouvelle copie de leur billet ou de leur carte d'embarquement directement dans leur boîte de réception.
Ciblage des paniers abandonnés : rappelez aux clients les paiements incomplets en envoyant des photos des articles qu'ils ont laissés dans leurs paniers en ligne, et laissez-les même terminer leur achat depuis leur boîte de réception.
Augmentez le taux de réussite des livraisons : Informez les clients que leur colis est en route et proposez-leur des options sélectionnables pour le laisser dans un endroit sûr ou planifier une nouvelle livraison, le tout sans avoir à quitter leur boîte de réception.
Ces types d'interactions sont précieux car, par nature, ils sont personnalisés et adaptés à chaque individu. Comme l'a récemment indiqué Michael Ricci, architecte principal de solutions au Centre d'excellence CX d'Oracle, dans le rapport Sinch Mobile Consumer Engagement 2020 :
Sans personnalisation de l'expérience client, la plupart des consommateurs abandonnent. Le plus grand défi est d'aider les marques à comprendre qu'il est temps de rassembler ces données afin de personnaliser pleinement leurs interactions avec les consommateurs.
4. Contourner les notifications en sourdine
Une étude Sinch montre qu'un consommateur sur quatre désactive « souvent » les notifications des applications sur son téléphone (et ce ratio atteint un sur trois pour la génération Z). Pour les marques qui dépendent fortement de leurs applications pour atteindre leurs clients, cela pose un problème : elles risquent de manquer des informations urgentes. La messagerie native, en revanche, est beaucoup moins susceptible d'être désactivée. Selon une étude Sinch, la moitié des consommateurs ont zéro message non lu dans la boîte de réception et le 85% a 10 messages non lus ou moins. La leçon ? La messagerie native atteint son objectif à un rythme incroyablement élevé.
5. Des indicateurs plus approfondis
Avec l'avènement du RCS, les responsables marketing et expérience client disposent d'un ensemble de données beaucoup plus robuste. Plutôt qu'un simple accusé de lecture, les messages envoyés via RCS offrent la même profondeur d'analyse que les e-mails. Par exemple :
- Messages envoyés, livrés et ouverts
- Taux de clics, y compris la partie la plus performante du message
- Engagement dans le flux et actions/transactions terminées
- Indicateurs de centre d'appels, notamment taux de résolution et analyse des sentiments. « Grâce à des données plus riches, les entreprises peuvent mieux comprendre leurs clients et affiner leur communication, leur engagement et leur conversion grâce à une communication plus personnalisée. »
Pour les entreprises, la messagerie RCS est un moyen efficace de créer conversation Une interaction plus forte avec les clients et une valeur ajoutée nettement supérieure sur les appareils mobiles. Selon une étude de Sinch, les consommateurs sont prêts et disposés à explorer de nouvelles utilisations de la messagerie mobile.
