Après des années d'écoute de "It's Coming!" Services de communication riches (Prolongation RCS) est enfin une réalité pour de nombreux consommateurs. Les téléphones Android de Google l'ont, et les utilisateurs de Samsung ont la possibilité de l'utiliser. Apple n'a pas annoncé son intention d'adopter le RCS, mais les experts s'attendent à ce que cette décision soit pratiquement inévitable. Pour les entreprises qui cherchent à générer des expériences mobiles, l'adoption du RCS change la donne.
Qu'est-ce que RCS ?
RCS è un protocollo di comunicazione utilizzato dai gestori di telefonia mobile che rappresenta la prossima generazione di messaggi SMS. Fino a poco tempo fa, la maggior parte di ciò che accade nell’app di messaggistica predefinita del telefono è puramente testuale (con una buona dose di emoji). Con RCS, l’app di messaggistica nativa del tuo smartphone supporterà ricche funzionalità di messaggistica, rendendo il suo flusso di messaggistica predefinito molto più simile a WhatsApp, Messenger o Instagram Message. Molti utenti Android stanno già sperimentando ciò che riguarda RCS. Le funzionalità di RCS includono:
- [Le plus important !] Fonctionnalité semblable à une application : les utilisateurs ne sont plus limités à de simples échanges textuels. Partagez une enquête ou une note qui peut être remplie dans le flux de messages. Modifiez les réservations, réservez des billets, effectuez un achat, mettez à jour les paramètres de confidentialité - encore une fois, le tout sans quitter votre application de messagerie téléphonique native
- Taille de fichier plus grande : les consommateurs et les entreprises peuvent envoyer des fichiers plus volumineux, notamment des GIF, des vidéos, des photos haute résolution, des PDF, etc.
- Texte! Semblable aux applications de messagerie comme Messenger et WhatsApp, RCS n'a pas de limite de caractères
Pour les responsables du marketing et de l'expérience client, ce changement est un énorme changement dans le paysage de l'engagement mobile. En utilisant RCS, les entreprises peuvent interagir de manière nouvelle et interactive. Vous souhaitez informer un client qu'un colis est en route ? Au lieu d'envoyer un simple message "votre colis arrive aujourd'hui", partagez une carte qui affiche les mises à jour en temps réel et permet aux clients de fournir des instructions spécifiques (par exemple, "Laissez-le sur mon porche, s'il vous plaît !").
Cinq façons pour RCS de promouvoir la manière dont les entreprises atteignent leurs clients et augmentent leurs ventes
1. Des taux de conversion plus élevés
RCS offre aux entreprises la possibilité de diffuser des messages hautement personnalisés, dans un format beaucoup plus interactif. Et une meilleure expérience signifie des taux de conversion plus élevés. Regardons quelques scénarios de l'industrie :
Voyage: une chaîne hôtelière souhaite informer les clients sur les offres de la Saint-Valentin. À l'aide de SMS / TXT, l'hôtel peut envoyer un court message texte uniquement plus un lien hypertexte. En utilisant RCS, l'hôtel peut soumettre des photos de ses destinations de promotion avec leurs prix, développer des informations sur les promotions qui captent l'attention de clients spécifiques et utiliser les données pour former un parcours client 1: 1 plus clair. Une fois que le client a réservé l'offre, en utilisant RCS, l'hôtel peut proposer d'autres offres, des surclassements de chambre au champagne et aux roses qui attendent dans la chambre.
Soins de santé: une officine souhaite fidéliser ses clients en aidant ses clients à gérer leurs ordonnances. À l'aide de la messagerie texte traditionnelle, la chaîne rappelle au client qu'une commande de recharge est en cours. « Voulez-vous remplir votre ordonnance de metformine ? Texte Oui ou Non . « Grâce au RCS, le client peut gérer toutes ses ordonnances dans le flux de texte, activer des recharges automatiques et en suspendre d'autres, et notifier quand ils seront présents pour retirer la prochaine recharge.
Détail: une chaîne d'articles pour la maison souhaite développer des relations plus approfondies avec ses clients. Par SMS, envoyez une notification d'une vente à venir. Avec RCS, la chaîne de distribution envoie les prix de vente d'une demi-douzaine de produits que le client est le plus susceptible de vouloir sur la base d'une analyse de son historique d'achat - et donne aux clients la possibilité d'acheter sans quitter le flux de SMS.
Quelle est l'ampleur du saut de performance du SMS au RCS ? L'assureur français Macif rapporte que les taux de clics sur le RCS sont deux fois supérieurs à ceux des SMS et trois fois supérieurs à ceux des e-mails.
2. Réduisez l'encombrement des canaux
Les recherches de Sinch montrent que les consommateurs sont enthousiasmés par la messagerie mobile de nouvelle génération et, en particulier, trouvent l'idée d'agréger TOUTES les messageries dans la boîte de réception par défaut du téléphone "extrêmement utile". (Voir le tableau ci-dessous.)
Par conséquent, alors même que les marques sont occupées à multiplier le nombre de canaux de messagerie qu'elles utilisent pour atteindre les clients, les consommateurs suggèrent qu'ils aimeraient moins canaux.
Les consommateurs veulent simplifier la messagerie
Serait-il utile que tous les outils de chat mobiles soient placés à l'aide de l'application TXT/SMS par défaut du téléphone ?
3. Utilitaires en temps réel
L'un des principaux avantages de RCS est qu'il permet aux entreprises de fournir à leurs clients un utilitaire en temps réel et à jour. Par exemple:
Changement de réservation de vol sans centre d'appel : le les appels entrants vers les centres d'appels sont chronophages pour le client et coûteux pour une entreprise. Grâce au RCS, les clients peuvent demander des modifications à leur itinéraire et être en mesure d'envoyer une nouvelle copie de leur billet ou de leur carte d'embarquement directement dans leur boîte aux lettres.
Ciblage des paniers abandonnés : rappelez aux clients les paiements incomplets en envoyant des photos des articles qu'ils ont laissés dans leurs paniers en ligne, et laissez-les même terminer leur achat depuis leur boîte de réception.
Augmentez le taux de réussite des livraisons : faites savoir aux clients que leur colis est en route et offrez-leur des options sélectionnables pour les laisser dans un endroit sûr ou programmer une nouvelle livraison, le tout sans avoir à quitter la boîte de réception.
Ces types d'interactions sont précieux car, de par leur nature, ils sont personnalisés. ne convient qu'à un seul individu. Comme Michael Ricci, Master Principal Solutions Architect au Centre d'excellence CX d'Oracle, a récemment partagé le rapport 2020 Sinch Mobile Consumer Engagement :
“ Sans personnalisation de l'expérience client, la plupart des consommateurs abandonnent. C'est le plus grand défi : aider les marques à comprendre qu'il est temps de rassembler ces données afin qu'elles puissent personnaliser de manière globale leurs contacts avec les consommateurs. ”
4. Contourner les notifications en sourdine
Les recherches de Sinch montrent qu'1 consommateur sur 4 désactive "souvent" les notifications des applications sur son téléphone (et le ratio passe à 1 sur 3 pour la génération Z). Pour les marques qui dépendent fortement de leurs applications pour atteindre leurs clients, cela pose un problème : des informations urgentes peuvent manquer. La messagerie native, cependant, est beaucoup moins susceptible d'être désactivée. Selon les recherches de Sinch, la moitié des consommateurs ont zéro message non lu dans la boîte de réception et le 85% a 10 messages non lus ou moins. La leçon? La messagerie native atteint son objectif à un rythme incroyablement élevé.
5. Des mesures plus approfondies
Avec l'avènement du RCS, les responsables du marketing et de l'expérience client disposent d'un ensemble de données beaucoup plus robuste. Plutôt qu'une simple « confirmation de lecture », les messages envoyés via RCS ont la même profondeur d'analyse que celle que l'on trouverait en utilisant le courrier électronique. Par exemple:
- Messages envoyés, livrés et ouverts
- Taux de clics, y compris la partie la plus performante du message
- Engagement dans le flux et actions/transactions terminées
- Mesures du centre d'appels, y compris le taux de résolution et l'analyse des sentiments. "Avec des données plus riches, les entreprises ont la capacité de mieux comprendre le client pour affiner la façon dont elles atteignent, engagent et convertissent chaque individu grâce à une communication plus personnalisée.
Pour les entreprises, la messagerie RCS est un moyen efficace de créer conversation plus engageant avec les clients et offre une valeur utilitaire beaucoup plus élevée sur les appareils mobiles. Et selon les recherches de Sinch, les consommateurs sont prêts et désireux d'essayer de nouvelles utilisations de la messagerie mobile.
