Nach Jahren des Hörens "Es kommt!" Reichhaltige Kommunikationsdienste (RCS) ist für viele Verbraucher endlich Realität. Die Android-Telefone von Google haben es, und Samsung-Benutzer haben die Möglichkeit, es zu verwenden. Apple hat keine Pläne zur Einführung von RCS angekündigt, aber Experten erwarten, dass der Schritt fast unvermeidlich ist. Für Unternehmen, die mobile Erfahrungen machen möchten, ist die Einführung von RCS ein Wendepunkt.
Was ist RCS?
RCS ist ein von Mobilfunkbetreibern verwendetes Kommunikationsprotokoll, das die nächste Generation von SMS-Nachrichten darstellt. Bis vor kurzem ist das meiste, was in der Standard-Messaging-App des Telefons passiert, rein textuell (mit vielen Emojis). Mit RCS unterstützt die native Messaging-App Ihres Smartphones umfangreiche Messaging-Funktionen, wodurch der Standard-Messaging-Fluss viel mehr an WhatsApp, Messenger oder Instagram Message erinnert. Viele Android-Nutzer experimentieren bereits damit, worum es bei RCS geht. Zu den RCS-Funktionen gehören:
- [Am wichtigsten!] App-ähnliche Funktionalität: Benutzer sind nicht mehr auf einfachen textbasierten Austausch beschränkt. Teilen Sie eine Umfrage oder Bewertung, die im Nachrichtenfluss ausgefüllt werden kann. Ändern Sie Reservierungen, buchen Sie Tickets, tätigen Sie einen Kauf, aktualisieren Sie die Datenschutzeinstellungen – wieder alles, ohne die native Telefon-Messaging-App zu verlassen
- Größere Dateigröße: Verbraucher und Unternehmen können größere Dateien senden, darunter GIFs, Videos, hochauflösende Fotos, PDFs usw.
- Senden Sie eine SMS! Ähnlich wie Messaging-Apps wie Messenger und WhatsApp hat RCS keine Zeichenbeschränkung
Für Marketing- und CX-Führungskräfte ist diese Verschiebung eine enorme Verschiebung in der Landschaft des mobilen Engagements. Mit RCS können Unternehmen auf neue und interaktive Weise interagieren. Möchten Sie einen Kunden darüber informieren, dass ein Paket unterwegs ist? Anstatt eine einfache „Ihr Paket kommt heute“-Nachricht zu senden, teilen Sie eine Karte, die Updates in Echtzeit anzeigt und es Kunden ermöglicht, spezifische Anweisungen zu geben (z. B. „Lassen Sie es auf meiner Veranda, bitte!“).
Fünf Möglichkeiten, wie RCS fördert, wie Unternehmen ihre Kunden erreichen und höhere Umsätze erzielen
1. Höhere Konversionsraten
RCS bietet Unternehmen die Möglichkeit, hochgradig personalisierte Nachrichten in einem viel interaktiveren Format zu übermitteln. Und ein besseres Erlebnis bedeutet höhere Konversionsraten. Werfen wir einen Blick auf einige Branchenszenarien:
Reise: eine Hotelkette möchte Kunden über Valentinstagsangebote informieren. Mittels SMS/TXT kann das Hotel eine kurze reine Textnachricht plus Hyperlink versenden. Mithilfe von RCS kann das Hotel Fotos seiner Promotion-Destinationen mit ihren Preisen einreichen, Erkenntnisse darüber gewinnen, welche Promotionen die Aufmerksamkeit bestimmter Kunden auf sich ziehen, und die Daten verwenden, um eine klarere 1: 1-Käuferreise zu gestalten. Sobald der Kunde das Angebot gebucht hat, kann das Hotel mit RCS weitere Angebote anbieten, von Upgrades auf die Zimmer bis hin zu Champagner und Rosen, die im Zimmer warten.
Gesundheitsvorsorge: Eine Apotheke möchte die Loyalität erhöhen, indem sie ihren Kunden bei der Verwaltung von Rezepten hilft. Mittels herkömmlicher SMS erinnert die Kette den Kunden daran, dass eine Aufladebestellung unterwegs ist. „Möchtest du dein Rezept für Metformin ausfüllen? Text Jawohl oder Nein . Mit RCS kann der Kunde alle seine Rezepte im SMS-Fluss verwalten, die automatischen Nachfüllungen aktivieren und die anderen aussetzen und benachrichtigen, wann sie anwesend sind, um die nächste Nachfüllung abzuholen.
Einzelhandel: Eine Haushaltsproduktkette möchte tiefere Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen. Per SMS sendet es eine Benachrichtigung über einen bevorstehenden Verkauf. Mit RCS sendet die Einzelhandelskette Verkaufspreise für ein halbes Dutzend Produkte, die der Kunde aufgrund der Analyse seiner Kaufhistorie am wahrscheinlichsten haben möchte – und gibt Kunden die Möglichkeit, zu kaufen, ohne den Textnachrichtenfluss zu verlassen
Wie groß ist der Leistungssprung von SMS zu RCS? Die französische Versicherungsgesellschaft Macif berichtet, dass die Klickraten bei RCS doppelt so hoch sind wie bei SMS und dreimal so hoch wie bei E-Mails.
2. Reduzieren Sie die Unordnung der Kanäle
Die Untersuchung von Sinch zeigt, dass die Verbraucher vom mobilen Messaging der nächsten Generation begeistert sind und insbesondere die Idee, ALLE Nachrichten in den Standard-Posteingang des Telefons zu bündeln, „äußerst nützlich“ finden. (Siehe Tabelle unten.)
Auch wenn sich Marken dazu verpflichten, die Anzahl der Messaging-Kanäle, die sie nutzen, um Kunden zu erreichen, zu vervielfachen, suggerieren die Verbraucher, dass sie dies möchten weniger Kanäle.
Verbraucher möchten das Messaging vereinfachen
Wäre es hilfreich, wenn alle mobilen Chat-Tools die standardmäßige TXT/SMS-Anwendung des Telefons verwenden würden?
3. Echtzeit-Dienstprogramm
Einer der Hauptvorteile von RCS besteht darin, dass Unternehmen ihren Kunden ein aktualisiertes Echtzeit-Dienstprogramm zur Verfügung stellen können. Z.B:
Umbuchung eines Fluges ohne Callcenter: le Eingehende Anrufe bei Callcentern sind zeitaufwändig für den Kunden und kostspielig für ein Unternehmen. Mit RCS können Kunden Änderungen an ihrer Reiseroute anfordern und eine neue Kopie ihres Tickets oder ihrer Bordkarte direkt an ihren Posteingang senden.
Targeting auf verlassene Warenkörbe: Erinnern Sie Kunden an unvollständige Bezahlvorgänge, indem Sie Bilder der Artikel senden, die sie in ihren Online-Warenkörben zurückgelassen haben, und lassen Sie sie sogar ihren Kauf von ihrem Posteingang aus abschließen.
Erhöhen Sie die Lieferabschlüsse: Lassen Sie Kunden wissen, dass ihr Paket unterwegs ist, und geben Sie ihnen auswählbare Optionen, um sie an einem sicheren Ort abzugeben oder eine Rücksendung zu vereinbaren, ohne ihren Posteingang verlassen zu müssen.
Diese Arten von Interaktionen sind wertvoll, weil sie von Natur aus personalisiert sind. nur für eine Einzelperson geeignet. Wie Michael Ricci, Master Principal Solutions Architect im CX Center of Excellence von Oracle, kürzlich den Sinch Mobile Consumer Engagement 2020-Bericht teilte:
„Ohne die Personalisierung des Kundenerlebnisses geben die meisten Verbraucher auf. Das ist die größte Herausforderung: Marken dabei zu helfen, zu verstehen, dass es an der Zeit ist, diese Daten zusammenzuführen, damit sie ihre Berührungen mit den Verbrauchern ganzheitlich personalisieren können. "
4. Deaktivierte Benachrichtigungen umgehen
Die Forschung von Sinch zeigt, dass 1 von 4 Verbrauchern „häufig“ App-Benachrichtigungen auf ihren Telefonen deaktivieren (und das Verhältnis steigt auf 1 von 3 für Gen Z). Für Marken, die sich stark auf ihre Apps verlassen, um Kunden zu erreichen, stellt dies ein Problem dar: Ihnen fehlen möglicherweise zeitkritische Informationen. Es ist jedoch weit weniger wahrscheinlich, dass natives Messaging deaktiviert wird. Nach Untersuchungen von Sinch ist dies bei der Hälfte der Verbraucher der Fall keine ungelesenen Nachrichten im Posteingang und das 85% hat 10 oder weniger ungelesene Nachrichten. Der Unterricht? Natives Messaging erreicht sein Ziel in einem unglaublich schnellen Tempo.
5. Detailliertere Metriken
Mit dem Aufkommen von RCS steht führenden Marketing- und Kundenerlebnisführern ein viel robusterer Datensatz zur Verfügung. Anstelle einer einfachen „Lesebestätigung“ verfügen über RCS gesendete Nachrichten über die gleiche Analysetiefe, die bei Verwendung von E-Mail gefunden werden könnte. Zum Beispiel:
- Nachrichten gesendet, zugestellt und geöffnet
- Klickrate, einschließlich des leistungsstärksten Teils der Nachricht
- In-Stream-Engagement und abgeschlossene Aktionen / Transaktionen
- Call-Center-Metriken, einschließlich Auflösungsrate und Stimmungsanalyse. „Mit reichhaltigeren Daten haben Unternehmen die Möglichkeit, den Kunden besser zu verstehen, um zu verfeinern, wie sie jeden Einzelnen durch personalisiertere Kommunikation erreichen, einbeziehen und konvertieren.
Für Unternehmen ist RCS-Messaging eine effektive Möglichkeit zur Erstellung Gespräche mehr Interaktion mit Kunden und Bereitstellung eines viel höheren Nutzwerts auf Mobilgeräten. Und laut Untersuchungen von Sinch sind die Verbraucher bereit und willens, neue Einsatzmöglichkeiten für mobiles Messaging auszuprobieren.
