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SMS

La messagerie change l'expérience client bancaire

Par 20 juillet 2020Sans commentaires

La messagerie modifie l'expérience client bancaire.

Fin 2019, Sinch a interrogé 2 300 consommateurs mondiaux pour comprendre leurs attitudes envers la messagerie et comment ils préfèrent interagir avec les entreprises en utilisant la messagerie.  

L'un des constats les plus puissants concerne le secteur bancaire, en particulier, les consommateurs sont ouverts à recevoir des messages et des notifications des banques, mais n'ont pas accès à ces fonctionnalités ou ne les connaissent pas. La leçon : Nulle part ailleurs il n'y a de demande refoulée pour les capacités de messagerie que dans les services financiers. Il appartient maintenant aux leaders de l'industrie d'exploiter cette lacune.  

Passons en revue les principaux résultats de la recherche : 

1. Les consommateurs sont 35 fois plus susceptibles d'ouvrir les messages mobiles que les e-mails

Les messages mobiles, même ceux scannés rapidement à partir d'un écran d'accueil, sont plus susceptibles de les atteindre que les e-mails, qui peuvent être filtrés dans des dossiers "promo" ou même relégués au spam. 

2. Je Les consommateurs trouvent utile de pouvoir envoyer des messages à leur banque

Près de 3 sur 4 (70%) déclarent qu'ils trouveraient les alertes suspectes des services bancaires mobiles « très utiles », et 94% affirment que ces types d'alertes seraient au moins quelque peu utiles. Les attitudes à l'égard des promotions bancaires personnalisées diffusées par messagerie ont été un peu moins enthousiastes mais toujours positives.  

Utilitaire de mesure des messages

Lequel de ces scénarios trouveriez-vous utile ?

Graphique montrant l'utilité de mesure des messages

3. Les jeunes consommateurs sont plus ouverts aux messages promotionnels

Selon les recherches de Sinch, presque tous les clients des banques accueillent favorablement les messages concernant une fraude bancaire potentielle, mais les attitudes à l'égard des messages promotionnels diffèrent considérablement d'une génération à l'autre. Les baby-boomers sont moins susceptibles d'accueillir ce type d'interactions (seuls 30% disent qu'ils le font), tandis que plus de la moitié des milléniaux et de la génération Z disent la même chose.

Attitudes de transmission de génération en génération pour le secteur bancaire

Lequel de ces scénarios est le bienvenu ?

(Afficher uniquement les réponses de "bienvenue" ci-dessous)

Graphique montrant les attitudes des messages de génération en génération pour le secteur bancaire

4. Je les consommateurs veulent plus d'options de messagerie

La recherche montre un «écart d'opportunités» clair entre la façon dont les consommateurs utilisent la messagerie aujourd'hui et la façon dont ils aimeraient l'utiliser. Dans le secteur bancaire, le 70% veut que les banques signalent les activités suspectes dans leurs comptes, mais seul le 35% l'obtient aujourd'hui. Un récent  Recherche Facebook  montre que l'enthousiasme des jeunes pour la messagerie exercera une pression supplémentaire sur le secteur bancaire. Nous avons constaté que 90% des consommateurs de comptes chèques âgés de 18 à 34 ans se disent à l'aise d'interagir avec une banque via une application de messagerie.  
 

5. Je les consommateurs apprécient les chatbots comme une alternative efficace

2 sur 3 qui ont utilisé un chatbot rapportent une expérience positive, citant la rapidité et l'efficacité comme raison. La plupart disent que les chatbots sont encore mieux servis qu'un agent humain.  

Qu'est-ce que cela signifie pour le secteur bancaire ? Les consommateurs sont prêts pour plus… si les institutions financières l'offraient. Parmi les belles opportunités du secteur bancaire :  

Rendez-le indépendant du canal

Certains de vos clients se sentiront à l'aise avec la messagerie intégrée à l'application, tandis que d'autres préféreront parler à une personne réelle par téléphone. La clé est de vous assurer que vous avez le bon canal pour chacun de vos clients, qu'il s'agisse de SMS, MMS, RCS, applications de chat, applications sociales, e-mail ou voix. Tous ces éléments jouent un rôle essentiel dans l'expérience numérique des clients.  

Des interactions en temps réel axées sur la sécurité

Permettez à vos clients de définir facilement des déclencheurs de notification d'activité hors bilan et inhabituelles. Se souvenir du 90% des consommateurs âgés de 18 à 34 ans déclarent se sentir  à l'aise d'interagir avec une banque à l'aide d'une application de messagerie. 

Il prend en charge les conversations sécurisées

Donnez aux clients la possibilité de discuter avec des représentants via l'application bancaire ou d'utiliser un numéro de téléphone vérifié via des applications de messagerie, toujours dans un souci de sécurité. Ces interactions basées sur la messagerie sont une option populaire pour les clients, qui ont presque toujours le téléphone sur eux pour un échange de messages , mais  ils peuvent ne pas être en mesure de passer des appels vocaux ou de se connecter via un ordinateur.  

Automatisez le service client

Toutes les questions des clients ne nécessitent pas une touche humaine. Pour des interactions plus routinières (par exemple, combien de temps ma succursale locale est-elle ouverte ?), les banques peuvent déployer des chatbots de messagerie ou des puces de réponse de messagerie rich media (il s'agit de scripts préprogrammés et de fonctionnalités interactives fournies automatiquement via la messagerie). Et pour les clients qui ont besoin d'encore plus d'assistance que les conversations automatisées peuvent fournir, l'application peut rapidement rediriger le client de la messagerie vers un appel en direct. 

Solutions personnalisées

Un jeune consommateur peut être à la recherche d'un prêt pour une voiture d'occasion, tandis qu'un client plus âgé peut demander des conseils en matière de planification de la retraite sur demande. La messagerie peut être une partie importante de la conversation, donnant aux banques la possibilité d'initier des conversations déclenchées par la récente étape financière d'un client. Par exemple, « J'ai remarqué que vous avez récemment mis en place un dépôt direct sur votre compte d'épargne. Souhaitez-vous discuter des options du marché monétaire pour obtenir un rendement plus élevé sur ces fonds ? En utilisant rich media ou RCS, les banques peuvent également proposer des fonctionnalités avancées telles que des notations pour recommander des produits hypothécaires spécifiques. 

Informations financières basées sur le push

Pour les clients qui cherchent à se tenir au courant des indicateurs financiers clés ou des nouvelles, concevez des campagnes push adaptées à l'individu, qu'il s'agisse de nouvelles de dernière minute sur des positions d'actions spécifiques dans le portefeuille du client ou de la publication d'indicateurs économiques ayant un impact sur ceux qui approchent de la retraite.  

En fin de compte, quel que soit votre écosystème de canaux et de capacités, la clé est de s'assurer que les clients font confiance à votre institution financière pour protéger leur argent et leurs données. La personnalisation de la messagerie et des fonctionnalités fait partie de l'équation de la confiance, explique Facebook. Il a trouvé 2 milléniaux sur 3 et la génération Z  déclare que "se sentir compris"  de votre fournisseur de services financiers est un important indicateur de confiance. 

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