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SMS

As mensagens mudam a experiência do cliente bancário

por 20 julho 2020Sem comentarios

As mensagens mudam a experiência do cliente bancário.

No final de 2019, a Sinch entrevistou 2.300 consumidores globais para entender suas atitudes em relação às mensagens e como preferem interagir com as empresas usando mensagens.  

Uma das descobertas mais poderosas diz respeito ao setor bancário, em particular os consumidores estão abertos a receber mensagens e notificações dos bancos, mas não têm acesso a esses recursos ou não estão cientes deles. A lição: em nenhum outro setor há uma demanda reprimida por funcionalidade de mensagens em comparação com serviços financeiros. Agora cabe aos líderes do setor explorar essa lacuna.  

Vamos rever os principais resultados da pesquisa: 

1. Os consumidores são 35 vezes mais propensos a abrir mensagens de celular do que e-mails

Mensagens móveis, mesmo aquelas escaneadas rapidamente de uma tela inicial, são mais propensas a serem recebidas do que e-mails, que podem ser filtrados em pastas "promocionais" ou até relegadas a spam. 

2. Eu os consumidores encontram valor em poder enviar mensagens ao seu banco

Quase 3 em 4 (70%) dizem que achariam alertas móveis sobre bancos suspeitos "muito úteis", e o 94% diz que esses tipos de alertas seriam pelo menos de alguma forma úteis. As atitudes sobre promoções bancárias personalizadas entregues por meio de mensagens têm sido um pouco menos entusiasmadas, mas ainda assim positivas.  

Utilitário de medição de mensagens

Qual desses cenários você acharia útil?

Gráfico mostrando o utilitário de medição de mensagens

3. Os consumidores mais jovens estão mais abertos a mensagens promocionais

De acordo com a pesquisa da Sinch, quase todos os clientes bancários aceitam mensagens quando se trata de fraude bancária em potencial, mas as atitudes em relação às mensagens promocionais diferem amplamente por geração. Os baby boomers são menos propensos a receber esse tipo de interação (apenas o 30% afirma agradar), enquanto mais da metade dos millennials e da geração Z dizem o mesmo.

Atitudes de mensagens de geração para geração para o setor bancário

Qual desses cenários é bem-vindo?

(Mostrar apenas as respostas "bem-vindas" abaixo)

Gráfico mostrando atitudes de mensagens de geração para geração para o setor bancário

4. Eu os consumidores querem mais opções de mensagens

A pesquisa mostra uma clara "lacuna de oportunidade" entre como os consumidores usam as mensagens hoje e como gostariam de usá-las. No setor bancário, o 70% quer que os bancos relatem suas atividades suspeitas em suas contas, mas apenas o 35% recebe hoje. Um recente  Pesquisa no Facebook  mostra que o entusiasmo dos jovens pelas mensagens colocará mais pressão sobre o setor bancário. Descobriu-se que 90% de consumidores de contas correntes com idades entre 18 e 34 anos dizem que se sentem à vontade para interagir com um banco em um aplicativo de mensagens.  
 

5. Eu os consumidores apreciam os chatbots como uma alternativa eficiente

2 em cada 3 que usaram um chatbot relatam uma experiência positiva, citando velocidade e eficiência como o motivo. A maioria diz que os chatbots são atendidos ainda melhor do que um agente humano.  

O que isso significa para o setor bancário? Os consumidores estão prontos para mais... se as instituições financeiras oferecerem. Entre as grandes oportunidades no setor bancário:  

Torne-o independente de canal

Alguns de seus clientes se sentirão à vontade com mensagens no aplicativo, enquanto outros preferirão falar com uma pessoa real pelo telefone. A chave é garantir que você tenha o canal certo para cada um de seus clientes, seja SMS, MMS, RCS, aplicativo de bate-papo, aplicativo social, e-mail ou voz. Todos esses elementos desempenham um papel vital na experiência digital do cliente.  

Interações em tempo real com foco em segurança

Permita que seus clientes configurem facilmente acionadores de notificação de atividades desequilibradas e incomuns. Lembre o 90% de consumidores de 18 a 34 anos afirma sentir  confortável interagindo com um banco usando um aplicativo de mensagens. 

Suporta conversas seguras

Ofereça aos clientes a opção de conversar com representantes por meio do aplicativo bancário ou usando um número de telefone verificado por meio dos aplicativos de mensagens, sempre de olho na segurança. Essas interações baseadas em mensagens são uma opção popular para os clientes, que quase sempre têm o telefone consigo por um troca de mensagens , mas  eles podem não conseguir fazer chamadas de voz ou fazer login em um computador.  

Automatize o atendimento ao cliente

Nem todas as perguntas dos clientes exigem um toque humano. Para interações mais rotineiras (por exemplo, por quanto tempo minha agência local está aberta?), os bancos podem implantar chatbots de mensagens ou chips de resposta de mensagens rich media (esses são scripts pré-programados e recursos interativos entregues automaticamente por meio de mensagens). E para os clientes que precisam de ainda mais suporte do que as conversas automatizadas podem fornecer, o aplicativo pode redirecionar rapidamente o cliente das mensagens para uma chamada ao vivo. 

Soluções personalizadas

Um consumidor jovem pode estar à procura de um empréstimo de carro usado, enquanto um cliente mais velho pode procurar aconselhamento da segurança social mediante pedido. As mensagens podem ser uma parte importante da conversa, dando aos bancos a capacidade de iniciar conversas desencadeadas por um marco financeiro recente de um cliente. Por exemplo, “Percebi que você configurou recentemente um depósito direto em sua conta poupança. Você gostaria de discutir as opções do mercado monetário para obter um retorno maior sobre esses fundos? Usando rich media ou RCS, os bancos também podem oferecer recursos avançados, como classificações para recomendar produtos de hipoteca específicos. 

Notícias financeiras baseadas em push

Para clientes que desejam acompanhar os principais indicadores financeiros ou notícias, crie campanhas baseadas em push personalizadas para o indivíduo, seja notícias de última hora sobre posições de ações específicas na carteira do cliente ou lançamentos de indicadores econômicos que impactam aqueles que se aproximam da aposentadoria.  

Em última análise, independentemente do ecossistema de canais e recursos, a chave é garantir que os clientes confiem em sua instituição financeira para proteger seu dinheiro e dados. Personalizar mensagens e recursos faz parte da equação de confiança, diz o Facebook. Encontrou 2 em 3 milênios e a Geração Z  afirma que "sentir-se compreendido"  do seu provedor financeiro é um importante indicador de confiança. 

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