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La Messaggistica cambia l’esperienza del cliente bancario

per 20 Luglio 2020Non ci sono commenti

La Messaggistica cambia l’esperienza del cliente bancario.

Alla fine del 2019, Sinch ha intervistato 2.300 consumatori globali per comprendere le loro attitudini nei confronti della messaggistica e come preferiscono interagire con le aziende utilizzando la messaggistica.  

Una delle scoperte più potenti riguarda il settore bancario, in particolare i consumatori sono aperti a ricevere messaggi e notifiche dalle banche, ma non hanno accesso a queste funzionalità o non ne sono consapevoli. La lezione: in nessun altro settore esiste una domanda repressa di funzionalità di messaggistica rispetto ai servizi finanziari. Ora tocca ai leader del settore sfruttare questo divario.  

Rivediamo i risultati chiave della ricerca: 

1. I consumatori hanno 35 volte più probabilità di aprire messaggi mobili rispetto alle e-mail

I messaggi mobili, anche quelli scansionati rapidamente da una schermata principale, hanno maggiori probabilità di colpirli rispetto alle e-mail, che possono essere filtrati in cartelle “promozionali” o addirittura relegati allo spam. 

2. I consumatori trovano valore nel poter inviare messaggi alla propria banca

Quasi 3 su 4 (70%) affermano che troverebbero gli avvisi mobili sull’attività bancaria sospetta “molto utili”, e il 94% afferma che questi tipi di avvisi sarebbero almeno in qualche modo utili. Gli atteggiamenti sulle promozioni bancarie personalizzate fornite tramite la messaggistica sono stati un po ‘meno entusiasti ma comunque positivi.  

Utilità di misurazione dei messaggi

Quale di questi scenari troveresti utile?

Grafico che mostra l'utilità di misurazione dei messaggi

3. I consumatori più giovani sono più aperti alla messaggistica promozionale

Secondo la ricerca Sinch, quasi tutti i clienti bancari accolgono con favore la messaggistica quando si tratta di potenziali frodi bancarie, ma l’atteggiamento nei confronti dei messaggi promozionali differisce ampiamente in base alla generazione. I baby boomer hanno meno probabilità di accogliere questo tipo di interazioni (solo il 30% afferma di accontentarlo), mentre oltre la metà dei millennial e la Gen Z affermano lo stesso.

Atteggiamenti di messaggistica di generazione in generazione per il settore bancario

Quale di questi scenari è il benvenuto?

(Mostra solo le risposte “benvenute” di seguito)

Grafico che mostra gli atteggiamenti di messaggistica di generazione in generazione per il settore bancario

4. I consumatori desiderano più opzioni di messaggistica

La ricerca mostra un chiaro “divario di opportunità” tra il modo in cui i consumatori utilizzano la messaggistica oggi e il modo in cui vorrebbero utilizzarlo. Nel settore bancario, il 70% desidera che le banche segnalino loro attività sospette nei loro conti, ma solo il 35% lo riceve oggi. Una recente  ricerca di Facebook  mostra che l’entusiasmo dei giovani per la messaggistica metterà ulteriore pressione sul settore bancario. È emerso che il 90% dei consumatori di conti correnti di età compresa tra 18 e 34 anni afferma di sentirsi a proprio agio nell’interagire con una banca su un’app di messaggistica.  
 

5. I consumatori apprezzano i chatbot come alternativa efficiente

2 su 3 che hanno utilizzato un chatbot riportano un’esperienza positiva, citando la velocità e l’efficienza come motivo per cui. La maggior parte dice che i chatbot sono serviti anche meglio di un agente umano.  

Cosa significa questo per il settore bancario? I consumatori sono pronti per altro … se gli istituti finanziari lo offrissero. Tra le grandi opportunità nel settore bancario:  

Renderlo canale agnostico

Alcuni dei tuoi clienti si sentiranno a proprio agio con la messaggistica in-app, mentre altri preferiranno parlare con una persona reale al telefono. La chiave è assicurarti di avere il canale giusto per ciascuno dei tuoi clienti, che si tratti di SMS, MMS, RCS, app di chat, app social, e-mail o voce. Tutti questi elementi svolgono un ruolo fondamentale nell’esperienza digitale dei clienti.  

Interazioni in tempo reale, incentrate sulla sicurezza

Consenti ai tuoi clienti di impostare facilmente trigger di notifica di attività poco equilibrati e insoliti. Ricorda, il 90% dei consumatori di età compresa tra 18 e 34 anni afferma di sentirsi  a proprio agio nell’interagire con una banca utilizzando un’app di messaggistica. 

Supporta conversazioni sicure

Offri ai clienti le opzioni per chattare con i rappresentanti tramite l’app bancaria o utilizzando un numero di telefono verificato tramite le app di messaggistica, sempre con un occhio alla sicurezza. Queste interazioni basate sulla messaggistica sono un’opzione importante per i clienti, che hanno quasi sempre il telefono su di loro per uno scambio di messaggi , ma  potrebbero non essere in grado di effettuare chiamate vocali o effettuare l’accesso tramite computer.  

Automatizzare il servizio clienti

Non tutte le domande dei clienti richiedono un tocco umano. Per più interazioni di routine (ad es. Fino a quando è aperta la mia filiale locale?), Le banche possono distribuire chatbot di messaggistica o chip di risposta di messaggistica rich media (si tratta di script pre-programmati e funzionalità interattive fornite automaticamente tramite la messaggistica). E per i clienti che necessitano di un supporto ancora maggiore di quello che le conversazioni automatiche possono fornire, l’app può reindirizzare rapidamente il cliente dalla messaggistica a una chiamata dal vivo. 

Soluzioni personalizzate

Un giovane consumatore potrebbe essere alla ricerca di un prestito per auto usate, mentre un cliente più anziano potrebbe richiedere una consulenza previdenziale su richiesta. La messaggistica può essere una parte importante della conversazione, offrendo alle banche la possibilità di avviare conversazioni innescate dalla recente pietra miliare finanziaria di un cliente. Ad esempio, “Ho notato che hai recentemente impostato un deposito diretto sul tuo conto di risparmio. Vorresti discutere le opzioni del mercato monetario per ottenere un rendimento più elevato su quei fondi? ” Utilizzando rich media o RCS, le banche possono anche offrire funzionalità avanzate come valutazioni per raccomandare specifici prodotti ipotecari. 

Notizie finanziarie basate su push

Per i clienti che desiderano tenersi al passo con i principali indicatori finanziari o notizie, progettare campagne basate su push personalizzate per l’individuo, sia che si tratti di ultime notizie su posizioni azionarie specifiche nel portafoglio del cliente o di rilasci di indicatori economici che incidono su coloro che si avvicinano alla pensione.  

In definitiva, indipendentemente dall’ecosistema di canali e funzionalità, la chiave è garantire ai clienti la fiducia del proprio istituto finanziario per proteggere i propri soldi e i propri dati. La personalizzazione della messaggistica e delle funzionalità fa parte dell’equazione della fiducia, afferma Facebook. Ha riscontrato 2 millenni su 3 e la Gen Z  afferma che “sentirsi compresi”  dal proprio fornitore finanziario è un importante indicatore di fiducia. 

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