Messaging verändert das Kundenerlebnis im Bankgeschäft.
Ende 2019 befragte Sinch 2.300 Verbraucher weltweit, um ihre Einstellung zu Messaging zu verstehen und zu verstehen, wie sie es vorziehen, mit Unternehmen über Messaging zu interagieren.
Eine der mächtigsten Entdeckungen ist der Bankensektor. Insbesondere Verbraucher sind offen für den Empfang von Nachrichten und Benachrichtigungen von Banken, haben jedoch keinen Zugriff auf diese Funktionen oder sind sich ihrer nicht bewusst. Die Lehre: In keiner anderen Branche besteht im Vergleich zu Finanzdienstleistungen ein Nachholbedarf an Messaging-Funktionen. Jetzt ist es an den Branchenführern, diese Lücke auszunutzen.
Lassen Sie uns die wichtigsten Forschungsergebnisse überprüfen:
1. Verbraucher öffnen 35-mal häufiger mobile Nachrichten als E-Mails
Mobile Nachrichten, auch solche, die schnell von einem Startbildschirm gescannt werden, treffen sie eher als E-Mails, die in "Werbe" -Ordner gefiltert oder sogar in Spam verwiesen werden können.
2. Ich Verbraucher finden es wertvoll, Nachrichten an ihre Bank senden zu können
Fast 3 von 4 (70%) sagen, dass sie mobile Warnungen über verdächtiges Banking "sehr nützlich" finden würden, und der 94% sagt, dass diese Arten von Warnungen zumindest irgendwie nützlich wären. Die Einstellungen zu personalisierten Bankwerbung per Messaging waren etwas weniger enthusiastisch, aber immer noch positiv.
Dienstprogramm zur Nachrichtenmessung
Welches dieser Szenarien würden Sie nützlich finden?
3. Jüngere Verbraucher sind offener für Werbebotschaften
Laut einer Studie von Sinch begrüßen fast alle Bankkunden Messaging, wenn es um potenziellen Bankbetrug geht, aber die Einstellungen zu Werbebotschaften sind von Generation zu Generation sehr unterschiedlich. Babyboomer begrüßen diese Art von Interaktionen weniger (nur 30% behauptet zu gefallen), während mehr als die Hälfte der Millennials und Gen Z dasselbe sagen.
Messaging-Einstellungen von Generation zu Generation für den Bankensektor
Welches dieser Szenarien ist willkommen?
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4. Ich Verbraucher möchten mehr Messaging-Optionen
Untersuchungen zeigen eine klare "Opportunitätslücke" zwischen der Art und Weise, wie Verbraucher Messaging heute nutzen, und der Art und Weise, wie sie es nutzen möchten. Im Bankensektor möchte der 70%, dass Banken ihre verdächtigen Aktivitäten auf ihren Konten melden, aber nur der 35% erhält sie heute. Ein neuer Facebook-Suche zeigt, dass die Begeisterung junger Menschen für Messaging den Bankensektor weiter unter Druck setzen wird. Es wurde festgestellt, dass 90% von Girokontokonsumenten im Alter von 18 bis 34 Jahren angeben, dass sie sich bei der Interaktion mit einer Bank über eine Messaging-App wohl fühlen.
5. I. Verbraucher schätzen Chatbots als effiziente Alternative
2 von 3, die einen Chatbot verwendet haben, berichten von einer positiven Erfahrung und nennen Geschwindigkeit und Effizienz als Grund dafür. Die meisten sagen, Chatbots werden noch besser bedient als ein menschlicher Agent.
Was bedeutet das für den Bankensektor? Verbraucher sind bereit für mehr… wenn Finanzinstitute es anbieten. Zu den großen Chancen im Bankensektor gehören:
Machen Sie es kanalunabhängig
Einige Ihrer Kunden fühlen sich mit In-App-Nachrichten wohl, während andere es vorziehen, mit einer realen Person am Telefon zu sprechen. Der Schlüssel ist, sicherzustellen, dass Sie für jeden Ihrer Kunden den richtigen Kanal haben, sei es SMS, MMS, RCS, Chat-App, soziale App, E-Mail oder Sprache. All diese Elemente spielen eine wichtige Rolle für das digitale Kundenerlebnis.
Echtzeit-Interaktionen mit Schwerpunkt auf Sicherheit
Ermöglichen Sie Ihren Kunden das einfache Einrichten unausgeglichener und ungewöhnlicher Auslöser für Aktivitätsbenachrichtigungen. Denken Sie daran, die 90% von Verbrauchern im Alter von 18 bis 34 Jahren geben an zu fühlen bequeme Interaktion mit einer Bank über eine Messaging-App.
Unterstützen Sie sichere Gespräche
Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, über die Banking-App mit Vertretern zu chatten oder über die Messaging-Apps eine verifizierte Telefonnummer zu verwenden, immer mit Blick auf die Sicherheit. Diese messagingbasierten Interaktionen sind eine wichtige Option für Kunden, die fast immer das Telefon für einen haben Austausch von Beiträge , aber Möglicherweise können sie keine Sprachanrufe tätigen oder sich nicht an einem Computer anmelden.
Kundenservice automatisieren
Nicht alle Kundenfragen erfordern eine menschliche Note. Für routinemäßigere Interaktionen (z. B. Bis wann ist meine lokale Niederlassung geöffnet?) Können Banken Messaging-Chatbots oder Rich Media-Messaging-Antwortchips bereitstellen (dies sind vorprogrammierte Skripte und interaktive Funktionen, die automatisch per Messaging bereitgestellt werden). Und für Kunden, die noch mehr Unterstützung benötigen, als automatisierte Gespräche bieten können, kann die App den Kunden schnell von Nachrichten zu einem Live-Anruf umleiten.
Personalisierte Lösungen
Ein junger Verbraucher sucht möglicherweise nach einem Gebrauchtwagenkredit, während ein älterer Kunde auf Anfrage einen Sozialversicherungsrat einholt. Messaging kann ein wichtiger Teil der Konversation sein und Banken die Möglichkeit geben, Konversationen zu initiieren, die durch den jüngsten finanziellen Meilenstein eines Kunden ausgelöst wurden. Zum Beispiel: „Mir ist aufgefallen, dass Sie kürzlich eine direkte Einzahlung auf Ihr Sparkonto vorgenommen haben. Möchten Sie Geldmarktoptionen diskutieren, um eine höhere Rendite für diese Fonds zu erzielen? Mithilfe von Rich Media oder RCS können Banken auch erweiterte Funktionen wie Ratings anbieten, um bestimmte Hypothekenprodukte zu empfehlen.
Push-basierte Finanznachrichten
Für Kunden, die mit wichtigen Finanzindikatoren oder -nachrichten Schritt halten möchten, sollten Sie auf den Einzelnen zugeschnittene Push-basierte Kampagnen entwerfen, unabhängig davon, ob es sich um aktuelle Nachrichten zu bestimmten Aktienpositionen im Kundenportfolio oder um die Veröffentlichung von Wirtschaftsindikatoren handelt, die sich auf diejenigen auswirken, die sich dem Ruhestand nähern.
Unabhängig vom Ökosystem der Kanäle und Funktionen besteht der Schlüssel letztendlich darin, sicherzustellen, dass Kunden ihrem Finanzinstitut vertrauen, um ihr Geld und ihre Daten zu schützen. Das Anpassen von Nachrichten und Funktionen ist laut Facebook Teil der Vertrauensgleichung. Es fand 2 von 3 Jahrtausenden und Gen Z. stellt fest, dass "sich verstanden fühlen" von Ihrem Finanzdienstleister ist ein wichtiger Indikator für Vertrauen.
