Les applications Over-the-top (OTT) sont désormais les principaux canaux de communication de personne à personne (P2P), tandis que les SMS restent le pilier de la messagerie d'entreprise d'application à personne (A2P), qui est efficace car elle est omniprésente, sécurisée et le format le plus fiable pour les consommateurs.
"Les entreprises enverront 2,8 billions de SMS A2P d'ici 2022 avec un chiffre d'affaires de $ 26,6 milliards."
Cabinet d'analyse, Mobilesquared.
Parallèlement, la technologie des smartphones facilite de nouveaux usages. En matière de messagerie P2P, les consommateurs se sont habitués à des formats d'applications de chat OTT plus immersifs comme Line, KakaoTalk, WeChat et WhatsApp, qui offrent des fonctionnalités plus riches comme le transfert de fichiers et d'images et les discussions de groupe.
En comparant ces fonctionnalités à celles des SMS, il apparaît clairement qu'il existe un fossé croissant en matière d'expérience utilisateur, ce qui alimente la demande des consommateurs pour des expériences tout aussi riches de la part des entreprises et des marques avec lesquelles ils interagissent. Par conséquent, ces dernières années, la plupart des OTT ont ouvert la prise en charge de la messagerie A2P aux entreprises, en plus de permettre aux utilisateurs de discuter avec leurs proches.
Pouvoir « discuter » avec une banque, par exemple, à un moment opportun
Que vous soyez dans un bus ou dans un bar, cela devient une attente. Non seulement ce type de communication client réactive est très apprécié des consommateurs, mais c'est aussi l'un des principaux moyens pour les entreprises de se démarquer dans des secteurs très concurrentiels comme la vente au détail et la banque.
Cependant, contrairement aux SMS, une fonctionnalité native de tous les téléphones, les applications de chat nécessitent une installation. Cela signifie que les entreprises doivent prendre en charge un nombre toujours croissant de canaux de messagerie, qui ne touchent qu'une partie de leur clientèle, car tous n'ont pas téléchargé toutes les applications de chat.
Une entreprise pourrait également proposer sa propre application de marque pour ses fonctions de service client, une option coûteuse qui, d'après notre expérience, a rencontré un succès limité. Pourquoi un consommateur téléchargerait-il une application professionnelle utilisée seulement une ou deux fois par an ? Par conséquent, de nombreuses relations clients ne sont pas correctement prises en charge par les environnements de messagerie OTT ou les applications d'entreprise. Comment les entreprises peuvent-elles répondre à cette demande ?
Depuis quelque temps, les fournisseurs de services de messagerie et de téléphonie vantent l'arrivée du RCS. Présenté comme le protocole de messagerie de nouvelle génération (SMS 2.0), le RCS est approuvé par la GSMA. GoogleLes fabricants de téléphones Android comme Samsung et les opérateurs mobiles du monde entier associent une expérience similaire à celle d'une application OTT à l'omniprésence potentielle des SMS, permettant d'utiliser toutes les fonctionnalités avancées comme les images, les codes QR, les boutons liés et le chat dans un environnement personnalisé sur le téléphone natif.
Il est prouvé que l'adoption de Prolongation RCS La tendance s'accélère. De nouvelles statistiques de Mobilesquared montrent que le marché asiatique du RCS passera de 472 millions d'utilisateurs en 2019 à 1,6 milliard en 2023.
Au niveau des systèmes d'exploitation, Android et Microsoft prennent en charge RCS. Selon les dernières données d'IDC, Android représentait 851 TP3T sur les 1,5 milliard de nouveaux smartphones commercialisés en 2018. Point crucial, les fabricants d'équipements Android comme Samsung, LG et Huawei prennent en charge RCS. Ainsi, au cours du cycle habituel de renouvellement des smartphones de deux ans, RCS connaîtra une croissance significative en tant que fonctionnalité native sur la quasi-totalité des nouveaux appareils Android, représentant une base d'utilisateurs installée d'environ cinq milliards dans le monde.
Les opérateurs doivent désormais investir
La commercialisation du RCS a été un processus lent. À ce jour, la GSMA recense 75 opérateurs mobiles dans le monde (dont KDDI, NTT Docomo, KT, SK Telecom et Globe Telecom dans la région Asie-Pacifique) ayant adopté sa spécification MaaP (Messaging as a Platform) et son profil universel au sein de leurs réseaux, permettant ainsi le RCS. Mais il reste encore du chemin à parcourir, car de nombreux opérateurs mobiles ne l'ont pas encore fait.
Bien entendu, les opérateurs mobiles ont de multiples priorités, notamment le déploiement de la 5G, qui est absolument essentiel pour réduire le taux de désabonnement et rivaliser pour les nouveaux revenus de services que la 5G permet.
Une partie du problème réside dans l'écosystème de messagerie. Pour activer le RCS, les opérateurs mobiles doivent mettre en œuvre une technologie prenant en charge le trafic de messagerie P2P et A2P. La communauté des fournisseurs proposant une infrastructure RCS (avec des SLA appropriés), tant sur site qu'en tant que service, est relativement restreinte.
À l’avenir, d’autres fournisseurs entreront dans l’espace et, en fournissant des solutions clés en main aux opérateurs, contribueront à accélérer l’adoption du RCS.
Pour que les opérateurs mobiles puissent tirer parti de la nouvelle génération de messagerie professionnelle, il est crucial de lancer le RCS et de constituer une large base d'utilisateurs qui encouragera les entreprises à adopter ce nouveau canal. Si les opérateurs mobiles tardent à le faire, une grande partie du marché de la messagerie B2C, actuellement basé sur le SMS, migrera vers des fournisseurs OTT plutôt que de rester entre les mains des opérateurs mobiles. De plus, les opérateurs mobiles passeraient à côté de la croissance générée par les formes de messagerie plus riches et plus conversationnelles offertes par ces nouvelles technologies.
Les consommateurs nous disent qu’ils sont plus que prêts pour le RCS
