Les applications Over-the-Top (OTT) sont désormais les principaux canaux de communication P2P (de personne à personne) ; tandis que le SMS continue d'être le pilier de la messagerie professionnelle d'application à personne (A2P), efficace car omniprésent, sécurisé et le format auquel les consommateurs font le plus confiance.
"Les entreprises enverront 2,8 billions de SMS A2P d'ici 2022 avec un chiffre d'affaires de $ 26,6 milliards."
Cabinet d'analyse, Mobilesquared.
Dans le même temps, la technologie des smartphones facilite de nouveaux modèles d’utilisation par les consommateurs. En termes de messagerie P2P, les consommateurs se sont habitués à des formats d'applications de chat OTT plus attrayants comme Line ; KakaoTalk, WeChat et WhatsApp, qui permettent des fonctionnalités plus riches telles que le transfert de fichiers et d'images et la discussion de groupe.
Comparaison de ces fonctionnalités aux SMS ; Il est évident qu'il existe un écart croissant en matière d'expérience utilisateur, ce qui alimente la demande des consommateurs pour des expériences similaires, plus riches, de la part des entreprises et des marques avec lesquelles ils interagissent. En conséquence, la plupart des OTT ont ouvert la prise en charge par les entreprises de la messagerie A2P ces dernières années ; ainsi que permettre aux gens de discuter avec leurs amis et leur famille.
Pouvoir « discuter » avec une banque, par exemple, à un moment opportun
Dans un bus ou en attendant dans un café, cela devient une attente. Non seulement ce type de communication réactive avec les clients est très apprécié par les consommateurs ; mais c'est aussi l'un des principaux moyens par lesquels les entreprises peuvent réussir à se différencier dans des secteurs hautement compétitifs tels que le commerce et la banque.
Cependant, contrairement aux SMS, qui sont une fonction native de chaque téléphone ; les applications de chat sont basées sur l'installation. Cela signifie que les entreprises doivent prendre en charge un nombre toujours croissant de canaux de messagerie ; qui n'accèdent qu'à un sous-ensemble de la clientèle puisque tout le monde n'a pas téléchargé toutes les applications de chat.
Alternativement, une entreprise pourrait proposer sa propre application de marque comme conteneur pour les fonctions de service client – une option coûteuse qui, selon l’expérience, a rencontré un succès limité. Pourquoi un consommateur téléchargerait-il une application professionnelle qui n’a été utilisée qu’une ou deux fois par an ? En conséquence, de nombreuses relations clients ne sont pas correctement prises en charge par l’environnement de messagerie OTT ou les applications d’entreprise. Comment les entreprises peuvent-elles répondre à cette demande ?
Depuis quelques temps, les opérateurs de messagerie et de téléphonie vantent l’arrivée de la messagerie RCS. Présenté comme le protocole de messagerie de nouvelle génération – SMS 2.0 – RCS est pris en charge par la GSMA, Google, les fabricants de téléphones Android comme Samsung et les opérateurs mobiles du monde entier. Il combine une expérience de type application OTT avec l'omniprésence potentielle des SMS afin que toutes les fonctionnalités avancées telles que les images, les codes QR, les boutons liés et le chat puissent être utilisées dans un environnement de marque sur le téléphone natif.
Il est prouvé que l'adoption de Prolongation RCS ça s'accélère. De nouvelles statistiques de Mobilesquared montrent que le marché asiatique des RCS passera de 472 millions d'utilisateurs en 2019 à 1,6 milliard d'ici 2023.
Au niveau du système d'exploitation, Android et Microsoft prennent en charge RCS. Selon les dernières données d'IDC, Android détenait 85% de part de marché sur les 1,5 milliard de nouveaux smartphones expédiés en 2018. Fondamentalement, les constructeurs Android comme Samsung, LG et Huawei prennent en charge RCS, puis via le cycle de renouvellement habituel de deux ans des smartphones, RCS va croître. de manière significative en tant que fonctionnalité native de presque tous les nouveaux appareils Android, une base d'utilisateurs installés d'environ cinq milliards dans le monde.
Les opérateurs doivent désormais investir
La commercialisation de RCS a été un processus lent. À ce jour, la GSMA répertorie 75 opérateurs mobiles dans le monde (dont KDDI, NTT Docomo, KT, SK Telecom et Globe Telecom dans la région APAC) qui ont adopté leur messagerie spécifique en tant que plate-forme (MaaP) et leur profil universel au sein de leurs réseaux, afin que RCS est activé. Mais il reste encore du chemin à parcourir, car de nombreux opérateurs mobiles ne l’ont pas encore fait.
Bien entendu, les opérateurs mobiles ont de multiples priorités, notamment le déploiement de la 5G, qui est absolument essentiel pour réduire le taux de désabonnement et rivaliser pour les nouveaux revenus de services que permet la 5G.
Une partie du problème réside dans l’écosystème de messagerie. Pour activer RCS, les opérateurs mobiles doivent mettre en œuvre une technologie prenant en charge le trafic de messagerie P2P et A2P. La communauté de fournisseurs chargés de fournir une infrastructure RCS (avec les SLA appropriés) à la fois sur site et en tant que base de services est relativement restreinte.
À l’avenir, d’autres fournisseurs entrent dans le secteur et, en fournissant des solutions clés en main aux opérateurs, contribueront à accélérer l’adoption du RCS.
Pour que les opérateurs mobiles puissent profiter de la prochaine génération de messagerie professionnelle, il est essentiel de lancer RCS et de constituer une large base d'utilisateurs qui incitera les entreprises à adopter ce nouveau canal. Si les opérateurs mobiles tardent à le faire, une grande partie du marché de la messagerie B2C qui repose aujourd'hui sur les SMS passera à l'OTT au lieu de rester chez les opérateurs mobiles. De plus, les opérateurs mobiles passeraient à côté de la croissance que généreront les formes de messagerie plus riches et plus conversationnelles prises en charge par ces nouvelles technologies.
Les consommateurs nous disent qu'ils sont plus que prêts pour le RCS
