Dans le rapport de recherche ; Le Mobile Consumer Engagement 2020 a souligné que non seulement les consommateurs accueillent favorablement de nombreux types différents de messages mobiles personnalisés de la part des entreprises, mais aussi que les entreprises les utilisent également. mais ils ont aussi 35 fois plus de chances d’être ouverts que les emails ! Cependant, malgré cela, les entreprises ont ralenti leur adoption et ne fournissent pas le type de messages en temps réel et à forte valeur ajoutée dont les consommateurs rêvent.
Nos recherches ont révélé ce que nous appelons le « fossé des opportunités ». Il s’agit de l’écart entre la manière dont les consommateurs utilisent réellement la messagerie aujourd’hui et la manière dont ils souhaiteraient l’utiliser. Par exemple, le 62% souhaiterait confirmer les rendez-vous de service par messagerie, mais seul le 41% a la possibilité de le faire aujourd'hui. Et le 70% souhaite que les banques leur signalent les activités suspectes sur leurs comptes, mais aujourd'hui, seul le 35% reçoit ce type de notifications.
En août 2019, nous avons interrogé 2 300 consommateurs dans le monde et discuté avec des dirigeants de marques d'engagement client, notamment Oracle, Uber et Adobe, pour découvrir les scénarios de messagerie que les consommateurs trouvent utiles et bienvenus, ainsi que ceux qui les rendent nerveux. Les informations clés comprennent :
Les gens le tolèrent e-mail messages mobiles non lus, pas non lus
Le 40% des consommateurs indique qu'ils ont au moins 50 e-mails non lus dans leur boîte de réception , mais seul le 4% dit la même chose à propos des messages mobiles.
Clients Je suis prudent concernant les téléchargements d'applications
Le 80% des consommateurs affirme qu'ils ne téléchargeront qu'une application provenant d'une entreprise qu'ils connaissent et en laquelle ils ont confiance, et le 72% s'inquiète du fait que les applications suivent leurs mouvements. C'est Et particulièrement Remarque importante pour les entreprises qui investissent dans le développement d’applications de marque.
Utilisateurs d'appareils mobiles Je suis prêt pour une implication intense
Les entreprises expérimentent des vidéos personnalisées, des messages multimédias et des conversations basées sur l'IA – et les consommateurs sont satisfaits des résultats. 2 sur 3 qui ont utilisé un chatbots ils disent avoir eu une expérience positive, pour des raisons de rapidité et d'efficacité. La plupart sont allés jusqu’à dire qu’un chatbot les servait aussi bien, voire mieux, qu’un agent humain.
