Le paradoxe de la génération des smartphones est que, tandis que de nouveaux produits et services arrivent rapidement sur le marché, la précieuse fidélité à la marque continue de diminuer.
Les consommateurs ont plus que jamais le choix de leur banque ou de leur fournisseur d'énergie, de leurs lieux d'achat ou de leur moyen de transport pour rentrer chez eux après une soirée. La compétition pour attirer l'attention (et l'argent) des consommateurs continue de transférer le pouvoir des institutions vers les individus.
Il s'ensuit que la fidélité ne peut de plus en plus être gagnée que par un excellent service client, quelle que soit la plateforme et à tout moment. Voici 14 faits et statistiques qui illustrent pourquoi le service client est un besoin urgent pour les entreprises.
Les consommateurs sont de plus en plus tournés vers le numérique
1. Avoir une stratégie smartphone est depuis longtemps indispensable pour les entreprises en contact direct avec leurs clients. Le cabinet de conseil en management McKinsey, ont interrogé des consommateurs dans un large éventail de secteurs. Dans le secteur des télécommunications, par exemple, ils ont constaté que 90 % des parcours clients débutaient numériquement et que 76 % des clients du secteur étaient satisfaits d'un parcours entièrement numérique, contre 57 % satisfaits des interactions via des canaux traditionnels comme les centres d'appels.
Service client 24h/24 et 7j/7
2. Une récente étude de consommation menée par West UC a révélé que 70% des répondants souhaitent des options de service client plus pratiques pour répondre aux besoins des utilisateurs 24h/24 et 7j/7, tandis que 74% reconnaissent la frustration que le service client ne soit disponible que pendant les heures ouvrables. 47% souhaiteraient voir davantage d'options de service client adaptées aux smartphones.
3. La même étude de l'UC West a révélé que les attentes des consommateurs concernant la réactivité des entreprises étaient élevées. La plupart souhaitaient que la plupart des demandes soient traitées instantanément, accordant le moins d'importance aux appels vocaux.
4. BI Intelligence rapporte que les interactions avec le service client via des méthodes traditionnelles ont diminué de 71 % aux États-Unis au cours des deux dernières années, les consommateurs abandonnant les canaux de service client traditionnels comme la voix et le courrier électronique pour des alternatives automatisées comme la messagerie.
5. BI Intelligence rapporte que les interactions avec le service client via des méthodes traditionnelles ont diminué de 71 % aux États-Unis au cours des deux dernières années, les consommateurs abandonnant les canaux de service client traditionnels comme la voix et le courrier électronique pour des alternatives automatisées comme la messagerie.
L'impact d'un mauvais service client
6. Accenture estime le coût du changement de clients en raison d'un mauvais service client à 1 600 milliards de $.
7. Le rapport « Déconnexion numérique dans l'engagement client » va plus loin. Il révèle que 521 TP3T de clients ont changé de service au cours de l'année écoulée en raison d'un service client médiocre, les banques, les détaillants et les fournisseurs de télévision par câble et par satellite étant les plus touchés.
8. Près de la moitié des répondants à la même étude Digital Disconnect (45%) ont déclaré qu’ils seraient prêts à payer un prix plus élevé pour des produits si cela garantissait un meilleur niveau de service.
9. Une enquête auprès des consommateurs et des entreprises menée par le fournisseur d'appels vidéo, Sinch, a révélé que 23% des personnes interrogées passeraient à une banque proposant des appels vidéo en tant que point de contact du service client.
Les entreprises réagissent
10. L'utilisation des SMS A2P continue de croître. Dans un récent rapport de l'analyste Ovum, les messages SMS A2P devraient atteindre 1,28 tonne, contre 1,16 tonne en 2016.
11. Le même rapport Ovum indique que l'utilisation du SMS comme canal de communication client continue de croître et que les SMS exploitables gagnent en importance pour les entreprises. 231 TP3T des répondants ont déclaré que leur utilisation des SMS bidirectionnels avait augmenté au cours des 12 derniers mois. Les chatbots se sont rapidement intégrés au service client, la plupart des applications de chat permettant aux entreprises d'accéder à leurs plateformes de chatbots pour automatiser totalement ou partiellement les interactions avec leurs clients. Cependant, les chatbots ne se limitent pas aux applications ; en fait, la plupart des services de SMS bidirectionnels sont également alimentés par des chatbots, comme les services par SMS qui permettent à un client bancaire de sélectionner une transaction ou de consulter le solde de son compte.
12. Les organisations ayant déjà déployé des chatbots ont constaté une réduction allant jusqu'à 70 % des demandes par appel, chat et e-mail. Elles signalent également une augmentation de la satisfaction client et une économie de 33 % par interaction vocale, selon Gartner.
13. Selon Gartner, 25% des opérations de service et d'assistance client intégreront un chatbot d'ici 2020, contre moins de 2% en 2017. Cela s'explique par le fait que les entreprises réalisent les avantages du libre-service automatisé, combiné à la possibilité de faire appel à un agent humain dans des situations complexes.
14. Cependant, la confiance est un facteur clé pour les consommateurs lorsqu'il s'agit de chatbots et d'assistants vocaux. Une étude récente de l'Institute of Customer Service a révélé que la plupart des gens estiment que les entreprises devraient être totalement transparentes quant à savoir si et quand elles traitent avec des personnes réelles.
Consultez notre dernier livre électronique A2P Messaging - The Business of Communication pour en savoir plus sur la manière dont les SMS bouleversent l'engagement client.
Sou a Karina Da Silva, gostei muito do seu artigo tem muito
conteúdo de valor parabéns note 10 gostei muito.