Un homme appelle une banque pour demander ses horaires d'ouverture. « Quand ne pouvez-vous pas venir ? » répond-il. C'est une vieille blague. Elle évoque une époque où les banques n'étaient que des bâtiments – des bâtiments qui fermaient à 16 h et n'ouvraient pas du tout le week-end.
Une nouvelle vague de Fintech repense le système bancaire. Ils utilisent des alertes en temps réel, des appels vocaux, des analyses de données et bien plus encore pour détourner les clients des opérateurs historiques de la vieille école. Tim Green, rédacteur mobile, éditeur et influenceur, rapporte un transfert de compte majeur.
Aujourd'hui, nous vivons dans une époque plus progressiste. Les agences existent toujours. Mais pour la plupart des clients, la banque est désormais présente au sein de leur établissement. Une applicationNous pouvons consulter nos soldes, effectuer des virements, commander des cartes et bien plus encore, d'un simple toucher. C'est simple.
Mais cela pourrait être encore plus simple. En fait, dans un monde où les taux d'intérêt sont négligeables, on pourrait affirmer que l'expérience utilisateur (UX) constitue le principal avantage concurrentiel, bien plus important que les frais et les rendements.
Et il ne fait aucun doute que la nouvelle génération de banques mobiles remporte la bataille de l'expérience utilisateur. Des entreprises comme Fidor et N26 en Allemagne, ainsi que Monzo, Starling, Atom et Revolut au Royaume-Uni, n'ont pas d'agences et ne sont pas gênées par une infrastructure technique vieille de plusieurs décennies. Elles profitent de cette absence d'héritage pour se concentrer sur la refonte de l'expérience client.
L'approche de Monzo en matière d'historique de paiement en est un bon exemple. En consultant l'historique de leurs achats, les titulaires de compte peuvent accéder à des informations supplémentaires, telles que le logo du magasin, les informations sur le produit et sa localisation. Des notifications push concernant les transactions sont également envoyées en temps réel. Cette approche est non seulement avantageuse pour la tenue des registres, mais contribue également à réduire la fraude.
Ces caractéristiques illustrent comment les banques concurrentes considèrent le mobile comme un moyen de redéfinir ce qu’est une banque : une institution financière plus intelligente et plus personnelle, plutôt qu’un simple canal qui peut faciliter les fonctions existantes à un prix inférieur.
Fondamentalement, une expérience utilisateur centrée sur le mobile génère également des données en temps réel, que ces banques peuvent analyser pour fournir des services utiles. Valentin Stalf, PDG de N26, a donné un exemple lors d'une interview avec Reuters. « Si je réserve un voyage et loue une voiture avec ma carte N26, mon application utilisera immédiatement ces informations pour me proposer une assurance voyage et automobile », a-t-il déclaré.
Cependant, N26 ne fournira pas l'assurance. Il s'agira d'un partenaire spécialisé. En effet, la plupart des nouvelles banques numériques utilisent un modèle de « banque-place de marché », dans lequel la banque oriente ses clients vers divers prestataires via son application. Là encore, cela n'est possible que dans un monde centré sur le mobile. Ce type d'innovation permet à l'entreprise berlinoise de recruter 2 000 clients par jour.
Il est intéressant de noter que ce ne sont pas seulement les start-ups qui mènent la tendance des services bancaires mobiles. Fait surprenant, les opérateurs mobiles font également leur entrée sur le marché. En 2017, Orange a obtenu une licence bancaire, rejoignant d'autres comme O2 Allemagne et Telenor Serbie pour proposer des services bancaires complets. Qu’est-ce qui fait croire aux ORM qu’ils peuvent réussir en tant que banques ?
Simple. Ils pensent que les services bancaires deviennent mobiles et qu'ils peuvent offrir une meilleure UX mobile que les opérateurs historiques. Les clients d'O2 Banking peuvent, par exemple, s'inscrire via une session de chat vidéo intégrée à l'application avec un agent. En cinq minutes, ils peuvent avoir un compte actif avec un MasterCard Gratuit. Si la possession généralisée de smartphones provoque des perturbations dans le secteur bancaire, ce n'est pas le seul facteur.
Il y a aussi la réglementation. En 2018, l'Union européenne a introduit la Directive sur les services de paiement 2 (DSP2). Celle-ci oblige les banques à divulguer les données de leurs clients à des tiers si ces derniers y consentent. Cette modification législative permet aux entreprises innovantes de créer des applications qui peuvent aider les utilisateurs à prendre de meilleures décisions financières.
Rien qu'au Royaume-Uni, 14 startups se sont inscrites dès le premier jour de la DSP2, et la quasi-totalité d'entre elles étaient mobiles. Moneyhub, par exemple, est une application de gestion des finances personnelles qui centralise les comptes bancaires, les cartes, les investissements, l'épargne et les prêts de l'utilisateur. Les utilisateurs peuvent se fixer des objectifs de dépenses et bénéficier d'un coup de pouce ponctuel pour les maintenir sur la bonne voie.
Une autre conséquence de l'open banking est qu'il offre aux startups la possibilité d'étendre leurs services à d'autres canaux. Après tout, pourquoi créer une application quand tous vos clients sont sur Facebook ? C'est la « banque omniprésente », et c'est déjà le cas.
Par exemple, Plum a créé un chatbot dans Facebook Messenger. Il offre un service similaire à Moneyhub, mais le fait en « discutant » avec l'utilisateur lors d'une session de discussion en temps réel.
À bien des égards, des services comme Moneyhub et Plum démontrent l'importance cruciale de la messagerie pour l'expérience client offerte par les nouvelles fintechs. Elles apprécient la qualité asynchrone de la messagerie. Elles savent qu'elle permet aux utilisateurs d'assimiler immédiatement l'information, tout en répondant au moment opportun.
Naturellement, les nouvelles Fintechs peuvent proposer leurs conseils, leurs alertes en temps réel et leurs sessions de chatbot grâce à la « plateforme de communication en tant que service ». Le CPaaS transforme les communications en logiciels. Il offre aux entreprises la possibilité d'intégrer des fonctionnalités vocales, vidéo et textuelles à leur expérience client.
Naturellement, les Fintech émergentes peuvent fournir leurs conseils, leurs alertes en temps réel et leurs sessions de chatbot grâce à une plateforme de communication en tant que service. Le CPaaS transforme les communications en logiciels. Il offre aux entreprises la possibilité d'intégrer des fonctionnalités vocales, vidéo et textuelles à leurs applications client selon les besoins. Le CPaaS a joué un rôle crucial dans l'innovation bancaire. Sans un modèle basé sur des API aussi flexible et rentable, on peut affirmer que la plupart des Fintech n'existeraient pas.
Les bouleversements apportés jusqu'à présent par les banques concurrentes ne sont qu'un début. Des technologies comme l'intelligence artificielle, les interfaces vocales, la réalité augmentée et la blockchain apporteront sans aucun doute de nouvelles idées et de nouvelles startups. Mais une chose ne changera pas : les gens exigeront de pouvoir accéder à l'information et obtenir des réponses quand et où ils le souhaitent. La communication sera constante, même le week-end.
