Un hombre llama a un banco para preguntar por el horario. "¿Cuándo no puede venir?", responde. Es un viejo chiste. Refleja una época en la que los bancos eran solo edificios: edificios que cerraban a las 4:00 p. m. y no abrían los fines de semana.
Una nueva ola de Fintech está repensando el sistema bancario. Están utilizando alertas en tiempo real, llamadas de voz, análisis de datos y más para robar clientes de los titulares de la vieja escuela. Tim Green, escritor móvil, editor e influyente, informa sobre una importante transferencia de cuenta.
Hoy vivimos en tiempos más progresistas. Las sucursales aún existen. Pero para la mayoría de los clientes, el banco ahora existe dentro de... aplicaciónPodemos consultar saldos, hacer transferencias, solicitar tarjetas y más con solo un toque. Es muy fácil.
Pero podría ser aún más sencillo. De hecho, en un mundo con tasas de interés insignificantes, se podría argumentar que la experiencia del usuario (UX) es la principal ventaja competitiva, mucho más significativa que las comisiones y la rentabilidad.
Y no cabe duda de que la nueva generación de bancos que priorizan la movilidad está ganando la batalla de la experiencia de usuario (UX). Empresas como Fidor y N26 en Alemania, y Monzo, Starling, Atom y Revolut en el Reino Unido no tienen sucursales ni se ven afectadas por una infraestructura técnica anticuada. Están aprovechando esta falta de legado para centrarse en reinventar la experiencia del cliente.
Un buen ejemplo, entre muchos, es el enfoque de Monzo para los registros de pagos. Al consultar su historial de compras, los titulares de cuentas pueden hacer clic para ver detalles adicionales, como el logotipo de la tienda, la información del producto y la ubicación. También se envían notificaciones push sobre las transacciones en tiempo real. Esto no solo beneficia el mantenimiento de registros, sino que también ayuda a reducir el fraude.
Estas características ilustran cómo los bancos desafiantes ven la tecnología móvil como un medio para redefinir lo que es un banco: una institución financiera más inteligente y más personal, en lugar de simplemente un canal que puede facilitar funciones existentes a un precio más bajo.
Fundamentalmente, una experiencia de usuario centrada en dispositivos móviles también genera datos en tiempo real que estos bancos pueden analizar para ofrecer servicios útiles. Valentin Stalf, director ejecutivo de N26, ofreció un ejemplo en una entrevista con Reuters: «Si reservo un viaje y alquilo un coche con mi tarjeta N26, mi aplicación utilizará inmediatamente esa información para ofrecerme un seguro de viaje y de coche», afirmó.
Sin embargo, N26 no proporcionará el seguro. En su lugar, será un socio especializado. Esto se debe a que la mayoría de los nuevos bancos digitales utilizan un modelo de "banco como mercado", en el que el banco dirige a los clientes a una gama de proveedores a través de su aplicación. De nuevo, esto solo es posible en un mundo centrado en la tecnología móvil. Este tipo de pensamiento innovador está ayudando a la empresa berlinesa a registrar a 2.000 clientes al día.
Curiosamente, no son solo las empresas emergentes las que están impulsando la tendencia de la banca móvil primero. En un desarrollo sorprendente, los operadores móviles también están ingresando al mercado. En 2017, Orange obtuvo una licencia bancaria, uniéndose a otros como O2 Alemania y Telenor Serbia para ofrecer servicios bancarios integrales. ¿Qué hace que los MNO piensen que pueden tener éxito como bancos?
Sencillo. Creen que el sector bancario se está volviendo móvil y puede ofrecer una mejor experiencia de usuario móvil que los titulares. Los clientes de O2 Banking pueden, por ejemplo, registrarse a través de una sesión de chat de video en la aplicación con un agente. En cinco minutos pueden tener una cuenta activa con uno tarjeta MasterCard Gratis. Si bien la omnipresencia de teléfonos inteligentes está causando disrupción en la banca, no es el único factor.
También existe regulación. En 2018, la Unión Europea introdujo la Directiva de Servicios de Pago 2 (PSD2). Esta obliga a los bancos a divulgar los datos de sus clientes a terceros si estos lo aceptan. Este cambio legislativo permite a las empresas innovadoras crear aplicaciones que ayudan a las personas a tomar mejores decisiones financieras.
Solo en el Reino Unido, 14 startups se registraron el primer día de la PSD2, y prácticamente todas priorizaban la movilidad. Un ejemplo es Moneyhub, una app de gestión de finanzas personales que integra la cuenta bancaria, la tarjeta, las inversiones, los ahorros y los préstamos del usuario en un solo lugar. Los usuarios pueden establecer objetivos de gasto y recibir un impulso oportuno para ayudarles a mantener el rumbo.
Otra consecuencia de la banca abierta es que ofrece a las startups la posibilidad de integrar sus servicios en otros canales. Al fin y al cabo, ¿para qué crear una app si todos tus clientes están en Facebook? Esto es "banca omnipresente" y ya está en marcha.
Por ejemplo, Plum creó un bot de chat dentro de Facebook Messenger. Ofrece un servicio similar a Moneyhub, pero lo hace “chateando” con el usuario en una sesión de chat en tiempo real.
En muchos sentidos, servicios como Moneyhub y Plum demuestran la importancia de la mensajería para la experiencia del cliente que ofrecen las nuevas fintechs. Valoran la asincronía de la mensajería. Saben que permite a los usuarios procesar la información de inmediato y responder cuando les resulta conveniente.
Naturalmente, las nuevas Fintech pueden ofrecer asesoramiento, alertas en tiempo real y sesiones de chatbot gracias a la "plataforma de comunicaciones como servicio". CPaaS transforma las comunicaciones en software. Ofrece a las empresas la posibilidad de integrar funciones de voz, video y texto en la experiencia del cliente.
Naturalmente, las Fintech emergentes pueden ofrecer asesoramiento, alertas en tiempo real y sesiones de chatbot gracias a la "plataforma de comunicación como servicio". CPaaS transforma las comunicaciones en software. Ofrece a las empresas la posibilidad de integrar funciones de voz, vídeo y texto en sus aplicaciones de atención al cliente según sea necesario. CPaaS ha sido crucial para la innovación bancaria. Sin un modelo basado en API tan flexible y rentable, es posible que la mayoría de las Fintech no existieran.
La disrupción que han introducido hasta ahora los bancos retadores es solo el comienzo. Tecnologías como la inteligencia artificial, las interfaces de voz, la realidad aumentada y la cadena de bloques sin duda generarán nuevas ideas y startups. Pero hay algo que no cambiará: las personas exigirán la capacidad de acceder a información y obtener respuestas cuando y donde quieran. La comunicación será constante, incluso los fines de semana.
