Messages (SMS) et leur besoin de rapidité

Soyons clairs, nous ne parlons pas de combien de temps message pour quitter votre téléphone et joindre vos amis (même si nous savons que c'est extrêmement important), nous parlons de messages d'entreprise à consommateur, par exemple lorsque votre banque vous envoie une alerte de fraude.

Nous y avons réfléchi et avons décidé d'écrire un article de blog expliquant à quel point les délais de livraison des messages sont critiques.

Tout d'abord, il convient d'expliquer que le secteur distingue les messages B2C des messages transactionnels et promotionnels. Chaque type de message a une vitesse implicite ; les messages transactionnels doivent être transmis rapidement ; les messages promotionnels n'ont pas besoin d'être aussi rapides.

• Transactionnels – alertes de solde, confirmations de réservation d'hôtel, mots de passe à usage unique, etc. – un message unique est généralement accepté et envoyé selon les besoins. Dans certains cas, les messages sont envoyés pendant que l'utilisateur est en session, par exemple en ligne lors d'une réservation. Les messages transactionnels sont généralement délivrés en quelques minutes.
• Promotionnel - coupons, codes de remboursement, offres spéciales, etc. – généralement opté pour une « base par marque » et sera envoyé jusqu'à ce que l'utilisateur se retire. Ces types de messages ne sont pas aussi critiques que les messages transactionnels et doivent être livrés dans l'heure suivant leur envoi.

Les messages transactionnels les plus importants sont de loin ceux qui envoient un code PIN ou un mot de passe requis pour passer à l'étape suivante d'un processus, comme la connexion à un compte en ligne ou la réinitialisation d'un mot de passe. Par souci de clarté, nous regrouperons ce sous-ensemble de messages transactionnels sous le nom de messages d'« authentification à deux facteurs » (2FA).

Il convient de noter que la vitesse ou les délais de livraison des messages sont souvent appelés latence. La véritable signification de la latence peut nécessiter une analyse approfondie dans certains contrats, car sa définition peut varier considérablement d'un fournisseur à l'autre et, dans la plupart des cas, ne désigne pas le temps écoulé entre la demande d'un message et sa réception sur son téléphone.

Notre point de départ pour répondre à la question : « Quelle est l’importance du délai de livraison d’un message ? SMS?", consistait à examiner d'autres communications numériques et à identifier des similitudes. Nous avons commencé par analyser les temps de chargement des pages web et les taux d'abandon de conversion associés.

Nous avons trouvé cette excellente infographie sur l'importance du temps de chargement des pages web pour la conversion. Kissmetrics a constaté que 351 utilisateurs interrogés (351 TP3T) abandonnaient une page dans les 10 secondes suivant l'attente. Intuitivement, cela ressemblait à ce que la plupart des utilisateurs feraient s'ils n'avaient pas reçu de message 2FA dans le même délai ; mais nous avions besoin de preuves.

De nombreuses entreprises mettant en œuvre la 2FA disposent de ces données. Cependant, comme CLX ne transmet que les messages 2FA et ne peut pas savoir précisément quand un utilisateur saisit le code, nous avons besoin d'un autre mécanisme pour déterminer le point de basculement, c'est-à-dire le moment où l'utilisateur s'impatiente et demande un autre message. Après réflexion, nous avons réalisé que la réaction la plus probable d'une personne si le message 2FA était retardé était précisément d'en demander un autre !

Nous nous sommes lancés dans un voyage de découverte pour déterminer quel était le taux de « demande » en fonction des délais de livraison. Sachant que les messages 90% de CLX sont délivrés en moins de 5 secondes ; nous avons dû chercher des moments où il y avait des pics de congestion rares, mais connus, dus à un réseau de support interrompu ou à d'autres problèmes.

Lors de l'utilisation de l'authentification à deux facteurs (2FA), l'envoi immédiat du SMS sur le téléphone est non seulement requis, mais attendu par le consommateur. Mais à quel point le message doit-il être immédiat ? Combien de temps les utilisateurs sont-ils prêts à attendre avant de demander à le renvoyer ?

Pour déterminer ce seuil, nous avons comparé une demande unique à plusieurs demandes pour un numéro de mobile unique. Avant l'analyse, les données ont été nettoyées, notamment pour détecter les échecs de livraison ; nous avons effectué un HLR sur tous les téléphones de l'ensemble de données et exclu ceux présentant des problèmes de livraison potentiels. Nous avons ensuite éliminé les demandes répétées provenant de numéros inexistants, car cela indique une erreur de saisie du numéro de mobile.

Les premiers résultats de notre analyse ont montré que les requêtes multiples sont peu fréquentes ; en effet, le 98% ne comportait qu'une seule saisie, ce qui signifie que le code de sécurité a été envoyé au téléphone une seule fois, tandis que le 2% restant a effectué plusieurs requêtes. Ce faible pourcentage du total des tentatives s'explique par la rareté et la passabilité des congestions sur le réseau CLX. On suppose que chaque message 2FA recevra une nouvelle tentative s'il n'est pas délivré dans un délai raisonnable et attendu.

En examinant ces données de plus près, nous pouvons voir à quel point la latence de livraison est importante.

Premièrement, 101 utilisateurs sur 3 ont demandé un rappel s'ils ne l'ont pas reçu dans les 3 secondes, 191 autres sur 3 ont demandé un rappel s'ils ne l'ont pas reçu dans les 7 secondes, et 61 utilisateurs sur 3 ont demandé un rappel dans les 11 secondes. Au total, cela représente un nombre impressionnant de 351 utilisateurs sur 3 ont demandé un rappel si leur premier message n'est pas reçu dans les 11 secondes. Ce résultat est très similaire aux résultats de Kissmetrics, qui montrent que 351 utilisateurs sur 3 ont abandonné une page web dans les 10 secondes suivant l'attente.

Nous avons également remarqué que le nombre moyen de requêtes répétées était de 1,2 dans l'ensemble de données, ce qui signifie que pour ces utilisateurs, l'entreprise paiera au moins le double, voire plus du double, par utilisateur que nécessaire - cela peut être directement attribué à la latence.

Nous concluons qu'un message 2FA doit être livré dans un délai maximum de 10 secondes, idéalement en moins de 3 secondes.

Plusieurs problèmes peuvent affecter la vitesse de livraison :

1. La vitesse à laquelle votre fournisseur de SMS peut accepter les messages doit être suffisante pour garantir que même pendant les périodes de pointe, il soit en mesure d'accepter le message dans les 100 ms.
2. La capacité de votre fournisseur de SMS à la fois à envoyer des messages et à effectuer une recherche de portabilité de numéro mobile (MNP) est tout aussi importante.
3. La capacité de votre fournisseur de messagerie à répartir le trafic à faible latence et le trafic à latence élevée, c'est-à-dire à répartir et à hiérarchiser les messages selon qu'ils sont transactionnels ou promotionnels
4. L'algorithme de routage utilisé par le fournisseur de messagerie. Certains fournisseurs moins chers placent les messages en file d'attente pour les acheminer par le chemin le plus économique, indépendamment de la congestion ou de la latence.
5. Les connexions multi-sauts rendent le contrôle de la latence très difficile. L'utilisation de connexions directes améliorera donc toujours les performances et la visibilité. Les routes grises, les fermes SIM ou d'autres routes potentiellement bloquées peuvent également entraîner des problèmes de latence, car divers filtres peuvent impacter la diffusion.
6. Configuration de l'opérateur SMSC, idéalement, les opérateurs devraient séparer la messagerie A2P et P2P, afin que les algorithmes de nouvelle tentative au sein du SMSC puissent être plus agressifs
7.  Une connectivité de secours en cas de panne d'une route principale ou d'une connexion directe est essentielle. L'utilisation de la connectivité SS7 (bien que beaucoup plus coûteuse) peut s'avérer utile.

Conseils pour optimiser la vitesse de livraison

1. Assurez-vous que votre fournisseur de messagerie est en mesure d'offrir un SLA et de fournir des rapports réguliers par rapport à ces SLA
2. Choisissez un fournisseur de messagerie disposant de connexions directes et de sauvegardes SS7 vers les destinations vers lesquelles vous envoyez, car cela offrira la plus grande fiabilité et la plus grande vitesse.
3. Vérifiez que votre fournisseur de messagerie analyse et surveille en permanence la latence de livraison des messages de bout en bout, c'est-à-dire par téléphone, pour garantir que les problèmes au sein des réseaux de l'opérateur peuvent être détectés de manière proactive
4. Assurez-vous que votre fournisseur de messagerie peut diviser le trafic en fonction de la priorité des messages au niveau du fournisseur de messages et envoyer des messages de haute priorité avant les messages de moindre priorité aux réseaux des opérateurs si une capacité/congestion est détectée.
5. Assurez-vous que votre application n'autorise une demande répétée qu'après 10 secondes, cela évitera que certains utilisateurs ne soient trop satisfaits

CLX compte plus de 100 connexions directes dans le monde. Nous surveillons de manière proactive les performances de notre système et les délais de livraison des messages. Dans le cadre de notre processus de surveillance, notre système exécute en permanence des tests, dont certains sont sortants vers des réseaux d'opérateurs et des partenaires pour mesurer les délais de livraison des messages et nous alerter de tout changement de latence. La détection précoce nous permet de vous avertir et d'accélérer la collaboration avec les transporteurs et les partenaires pour corriger les performances.