Chat proactif vs. Chat réactif.
Saviez-vous qu'en moyenne, seuls 2% des visiteurs du site Web deviennent des clients ? Les autres 98% passent simplement à autre chose sans faire d'achat. Une fois qu'un visiteur entre sur votre site Web, vous avez le pouvoir de le transformer en client. Alors, pourquoi pas vous ? Avec le bon engagement client, vous devez viser au moins 10% de visiteurs à convertir en clients. Ceci peut être réalisé en lançant des conversations de chat proactives avec les visiteurs et en les gardant engagés et incités à acheter quelque chose chez vous. Guide définitif pour gagner des clients avec un chat proactif
Cependant, pour avoir des conversations avec les visiteurs du site Web, vous n'avez pas à attendre qu'ils manifestent leur intérêt pour votre produit. Cela vous rend réactif à leur intérêt, et s'ils ne vous contactent pas, vous avez perdu un client potentiel. Au lieu de cela, si vous pouvez créer une opportunité de discussion, cela peut conduire à une vente pour vous. De cette façon, vous cultivez un intérêt pour votre produit de manière proactive jusqu'à ce que le visiteur effectue un achat.
Messagerie proactive avec déclencheurs
Alors que la vente proactive est une stratégie courante pour les entreprises de commerce électronique depuis un certain temps déjà, les entreprises d'autres secteurs ont du mal à capitaliser sur les centaines de visiteurs de sites Web qui atterrissent sur leurs sites Web. C'est là que le chat en direct vient jouer. Le widget de chat situé dans le coin inférieur droit peut être déclenché pour démarrer des conversations avec chaque visiteur du site Web.
Exemple de message de chat proactif utilisé par Freshchat pour promouvoir Refresh 2020.
La messagerie proactive via le chat en direct peut être obtenue en configurant des déclencheurs en temps réel. Vous pouvez déclencher des conversations avec les visiteurs en fonction de leurs activités sur la page Web ou des informations qu'ils partagent avec vous. Déclencher des campagnes Assurez-vous que chaque visiteur bénéficie d'une assistance personnalisée sur votre site Web en engageant une conversation avec lui. Une fois que le visiteur a répondu au déclencheur, vous pouvez lui parler via le chat en direct ou lancer une conversation par chatbot.
Avantages des déclencheurs proactifs :
- Amélioration des conversions de prospects
- Engagement accru sur le site Web
- Plus de temps passé sur la page
- Réduction des abandons de panier
En utilisant le chat proactif, vous atteignez chaque visiteur du site Web, mais il n'y a pas deux visiteurs identiques, voici donc les différents types de visiteurs que vous pouvez cibler avec le chat proactif.
Cinq types de personnes que vous pouvez cibler avec un chat proactif.
Le chat proactif consiste à offrir une expérience client qui convainc le visiteur de faire un achat. Nous avons réduit les types de visiteurs de sites Web les plus courants que vous pouvez cibler avec des invitations de chat proactives. Nous avons également suggéré des messages potentiels que vous pouvez utiliser pour déclencher un message. Alors, voilà :
1. Le décideur
Le décideur est le prospect de haute qualité qui a visité votre site Web plusieurs fois et a principalement passé du temps à parcourir vos pages de prix et de produits. En ciblant ces prospects, vous pouvez augmenter vos taux de conversion et vos revenus de vente. Ces prospects doivent être doucement persuadés de faire l'achat. L'action idéale pour les amener à franchir cette étape consiste à :
Offrir une remise : "Bonjour à tous! Maintenant que vous avez pris connaissance de nos tarifs, nous avons pensé que vous devriez connaître l'offre que nous proposons. Si vous effectuez un achat maintenant, vous obtiendrez 20%. Utilisez le code : OFFER20. »
Programmation de démonstration : "Bonjour à tous! Vous êtes arrivé jusqu'à notre page de tarification, pourquoi ne pas planifier une démonstration avec nos experts produits pour voir comment nous pouvons mieux vous aider. Souhaitez-vous planifier une démo maintenant ? »
2. Le ralenti
Ces visiteurs sont sur le point d'acheter votre produit, mais n'agissent pas en laissant la commande dans leur panier. Plus le visiteur Web est inactif longtemps, plus il a de chances de fermer l'onglet et de poursuivre sa journée. En ciblant ces visiteurs, votre entreprise peut rapidement réduire le taux d'abandon de panier. Pour vous assurer que le client effectue l'achat à la caisse, vous devez :
Coup de pouce à l'achat : "Bonjour à tous! Il semble que vous ayez des articles dans votre panier. Souhaitez-vous finaliser votre achat maintenant ? »
Indiquez la pénurie : "Bonjour à tous! Nous avons remarqué que vous avez ajouté *Nom du produit* à votre panier. Il n'y a que *nombre de pièces* disponibles. Faites votre achat avant qu'il ne soit épuisé.
3. L'apprenti avide
Ces visiteurs se déplaceront dans vos pages de support client, à la recherche de la bonne réponse à leur problème. Si vous remarquez que quelqu'un est venu sur votre FAQ ou votre page d'aide, vous pouvez lui envoyer des messages proposant des solutions. Cela vous aidera à obtenir une plus grande satisfaction client, un taux de résolution plus élevé et à mieux comprendre les problèmes des clients. Tu peux:
Offrir de l'aide et du soutien : "Bonjour! Nous pouvons vous aider à trouver les réponses que vous cherchez. Veuillez nous faire part de vos questions.
Confirmer la disponibilité de l'agent : "Bonjour! Nous voulions simplement vous faire savoir que vous pouvez nous contacter ici si vous avez des questions. Un agent vous assistera immédiatement.
4. La première minuterie
Visiteurs pour la première fois qui découvrent votre produit. Vous ne voulez pas manquer une occasion de vous engager avec eux. Ils ont probablement accédé à votre site Web par le biais d'une annonce ou d'une page de destination. Vous devrez vous assurer qu'ils trouvent ce qu'ils recherchent. En ciblant de nouveaux visiteurs, vous élargissez votre base de prospects et augmentez vos chances de gagner de nouveaux clients. Guide définitif pour gagner des clients avec un chat proactif. Votre déclencheur contextuel doit :
Accueillez-les sur votre site : "Salut tout le monde! Vous êtes au bon endroit pour *Entrez votre prestation*. Nous voulons nous assurer que vous obtenez ce que vous cherchez. Je suis un expert produit et je peux répondre à toutes les questions que vous pourriez avoir.
5. L'élu
Si vous cherchez à augmenter les ventes dans une région particulière, ou si vous organisez peut-être un événement dans une ville, vous voulez vous assurer que les visiteurs du site Web de cette ville sont tenus à jour. En ciblant ces visiteurs, vous pouvez obtenir un engagement accru dans les régions sélectionnées et des inscriptions plus étendues pour les événements.
Envoyer des mises à jour et des rappels : "Salut! Notre conférence annuelle est juste au coin de votre ville. Si vous souhaitez vous inscrire, envoyez simplement votre adresse e-mail ici.
Personnalisez les messages dans les langues maternelles : « Nous offrons maintenant des services dans votre pays. Voulez-vous en savoir plus? Nous pouvons planifier une démo pour vous tout de suite !
Meilleures pratiques des invitations de chat proactives
Bien que le chat en direct proactif soit une stratégie extrêmement efficace, il y a quelques éléments clés à garder à l'esprit lors de sa mise en œuvre. N'oubliez pas que même si l'outil peut être automatisé, vous parlez à un humain à l'autre bout du fil, alors essayez d'être utile plutôt que d'imposer votre message. Guide définitif pour gagner des clients avec un chat proactif. Tu devrais aussi:
- Chronométrez votre message : Ne déclenchez pas le message de chat dès que le visiteur du site Web entre sur la page, donnez-lui au moins 5 à 10 secondes avant de lancer le message. De cette façon, ils ont le temps de lire la page avant de recevoir un ping avec une action.
- Gardez le chat minimal : Ne spammez pas un visiteur avec des tonnes de messages. Chaque page doit avoir au maximum 1 message déclencheur, pour ne pas submerger le lecteur. Personne n'aime quand le widget de chat continue d'apparaître lors de la lecture de quelque chose.
- Sachez quand prendre du recul : les widgets de chat ne doit jamais dominer le message original de la page Web. Donc, si le visiteur ne s'engage pas, ne le forcez pas à avoir une conversation.
- Configurez les flux de bot chaque fois que possible : À moins que la conversation ne soit mieux gérée par un agent. N'ayez pas peur d'envoyer des messages déclencheurs de chat et des communications à l'aide d'un bot. Le chatbot pourra discuter plus rapidement que votre agent, réduisant ainsi les temps d'attente et les retards.
- Transfert aux agents de chat en direct : une fois que le visiteur s'est engagé avec le message déclencheur, à moins que vous n'ayez configuré un flux de bot, ayez un agent de chat en direct prêt à reprendre la conversation. Rendre le client trop long pour une réponse annulera le but du déclencheur de chat.
Fonctionnalités requises pour le chat proactif
Lorsque vous recherchez un outil logiciel de chat en direct pour créer des campagnes de chat proactives, recherchez deux fonctionnalités clés :
La fonctionnalité de campagnes de Freshchat pour activer les messages de chat proactifs.
Messages déclenchés - Vous pouvez envoyer des messages aux visiteurs et aux clients en fonction de leur origine, de leur identité et de leur activité. Vous pouvez créer des options de déclenchement de chat en fonction d'activités telles que le temps passé sur la page, le nombre de pages vues, le nombre de visites en combinaison avec l'emplacement du visiteur, la langue du navigateur et d'autres propriétés de l'utilisateur.
Messages ciblés – Vous pouvez envoyer des messages aux utilisateurs dans des catégories spécifiques pour les engager ou faire une annonce. Vous pouvez segmenter les utilisateurs en catégories en fonction de propriétés telles que leur langue, leur emplacement, leur appareil, leur adresse e-mail, leur numéro de téléphone, etc.
conclusion
Le chat en direct proactif peut améliorer votre jeu d'expérience client. Cela vous donnera un avantage sur vos concurrents, qui attendent toujours des prospects pour entamer la conversation. Avec un logiciel de chat en direct comme EnvoyerApp, un outil de campagne peut offrir un meilleur engagement client simplement via votre fenêtre de chat.
