Qu'est-ce qu'Apple Business Chat ?
Business Chat est un service Apple qui permet à votre organisation de discuter directement avec vos clients via l'application Messages. Vos clients peuvent utiliser ce service pour résoudre des problèmes, prendre des rendez-vous, passer des commandes ou payer avec Apple Pay.
Ces conversations ne peuvent être initiées que par les clients, en cliquant sur le bouton de message disponible sur votre site web, votre application, votre e-mail ou d'autres points de contact comme Siri, la recherche et Apple Plans. L'une des nombreuses raisons pour lesquelles Apple Business Chat est perçu comme un canal de communication sécurisé est que, lorsque les clients se connectent, l'entreprise ne peut pas automatiquement consulter leurs informations personnelles, comme leur nom ou leur numéro de téléphone, sauf si la personne choisit de les partager pour des rendez-vous ou des livraisons.
(Il est important de noter à ce stade que seuls les appareils Apple avec iOS 11.3 ou version ultérieure et macOS 10.13.4 ou version ultérieure prendront en charge Business Chat.)
Comment fonctionne le Business Chat ?
Business Chat est un service qui permet à votre organisation de communiquer directement avec vos clients via votre fournisseur de services de messagerie (MSP) à l'aide de l'application Messages.
Pour mieux comprendre cela, analysons l'illustration ci-dessous
Étape 1: Un client utilise son application Messages pour communiquer avec une entreprise.
Étape 2 : Ce message est acheminé via le service Apple Business Chat (le service utilisé par Apple Business Chat) vers le fournisseur de services de messagerie d'une entreprise (tel que Freshchat, qui regroupe tous les messages et permet à vos agents de répondre aux messages des clients depuis leurs consoles).
Comme le montre l'image ci-dessus, un MSP est nécessaire pour connecter votre entreprise au service Business Chat. Un MSP permet de centraliser les conversations clients en une vue unique, permettant ainsi aux agents d'éviter de manquer des conversations, de récupérer des tickets traités par un autre agent et de suivre facilement les performances individuelles et collectives. Freshchat, l'un des rares MSP approuvés par Apple, est l'un des rares acteurs du marché à permettre à vos agents de répondre aux messages reçus depuis l'application Messages (via Business Chat), Facebook Messenger, WhatsApp et Line Messenger.
En tant qu’entreprise, par où commencer ?
Pour commencer à communiquer avec vos clients via Business Chat, vous devrez suivre une procédure d'inscription, que nous aborderons dans la section suivante. Cependant, avant de commencer à utiliser Business Chat, assurez-vous de disposer des deux éléments suivants afin de ne pas avoir à revenir en arrière en cours d'inscription.
1. Attribuez des rôles aux membres de votre équipeAvant d'inscrire votre organisation, attribuez les rôles suivants aux membres de votre équipe. Il est recommandé d'avoir plusieurs membres pour chaque rôle. Chaque membre d'équipe assigné doit posséder un identifiant Apple utilisant l'adresse e-mail de votre organisation.
- Contact administratif: Un employé qu'un représentant d'Apple Business Register peut contacter en cas de problème technique. Il est recommandé d'avoir deux contacts administratifs en cas de licenciement.
- Contact technique:Un employé qu'un représentant d'Apple Business Register peut contacter en cas de problèmes techniques.
- Directeur général : Un membre senior de votre équipe chargé de superviser votre projet Business Chat doit accepter les conditions d'utilisation (CGU).
2. Sélectionnez un MSP (fournisseur de services de messagerie) –Lors de votre inscription au Business Chat, vous devrez fournir les coordonnées du MSP avec lequel vous travaillez. Apple a établi une liste de critères qu'un MSP doit remplir pour intégrer ABC ; il est important de les garder à l'esprit lors de votre choix. Voici quelques-uns de ces critères :
- Vous devez utiliser l'un des fournisseurs de services de messagerie approuvés par Apple
- Assurez-vous que votre MSP prend en charge le transfert d'agents humains, car l'option d'escalade humaine est obligatoire¹ pour utiliser le chat d'entreprise. Par conséquent, si vous tentez un déploiement en utilisant uniquement des agents virtuels sans transfert d'agents, Apple rejettera votre profil.
- Choisissez un MSP prenant en charge l'intégration des bots. Apple recommande d'utiliser une combinaison de bots et d'agents humains pour utiliser Business Chat. De plus, les bots/agents virtuels ne peuvent accéder à Business Chat que via votre MSP. Par conséquent, si votre MSP ne propose pas l'intégration des bots, vous ne pourrez pas l'utiliser.
4. Comment postuler à Apple Business Chat ?
Étape 1 : connectez-vous avec votre identifiant Apple
1. Visite s'inscrire.apple.com et cliquez sur « Connexion ». Saisissez votre identifiant Apple et votre mot de passe pour vous connecter. Si vous n'en avez pas, cliquez sur « Créer le vôtre maintenant » et suivez les instructions à l'écran.
2. Une fois connecté, ajoutez le service « Messages » à votre compte. Pour cela, cliquez sur « Gérer le service » > « Ajouter un service » pour « Compte professionnel Messages ». Si vous avez créé un nouvel identifiant Apple, vous pourrez sélectionner un service lors de sa création.
Étape 2 : ajoutez un nouveau compte Business Chat.
1. Cliquez sur votre compte Business Chat > Cliquez sur « Ajouter un nouveau » > Cliquez sur « Commencer » > Lisez et cochez toutes les cases des critères Business Chat.
2. Remplissez tous les détails dans le formulaire « Compte demandeur », puis sélectionnez le compte professionnel.
Compte commercial – Il s'agit de votre compte Apple Business, que vous utiliserez pour communiquer avec les utilisateurs via l'application Messages. Une fois soumis, ce compte sera examiné par Apple et son approbation peut prendre jusqu'à une semaine.
Compte de test interne Il s'agit d'un compte de test privé permettant de tester les intégrations, le bot et les flux de messages avec votre MSP pour votre compte commercial avant sa mise en ligne. L'approbation de ce compte prend quelques minutes. De plus, lors de la configuration, il vous sera demandé d'ajouter des testeurs Apple ID (testeurs autorisés) qui pourront les utiliser pour tester les fonctionnalités de votre compte Business Chat commercial.
De plus, pour savoir comment utiliser Apple Business Chat pour les ventes et l'assistance, consultez ceci Blog.
Étape 3 : Configuration du compte commercial
1. Une fois votre compte professionnel sélectionné, ajoutez un « Contact technique ». Un contact technique est un employé de votre organisation qu'un représentant d'Apple Business Registry peut contacter en cas de problème technique. Vous pouvez également ajouter les coordonnées d'un « Responsable sponsor » qui sera chargé de superviser votre projet Business Chat et d'accepter les Conditions d'utilisation.
2. Sélectionnez le nombre d'établissements de votre entreprise. Si vous êtes une entreprise en ligne sans présence physique, sélectionnez « Entreprise en ligne sans établissement public ».
Étape 4 : Ajouter des informations sur la marque
Les étapes suivantes vous demanderont des informations sur votre marque, telles que le nom de la marque, les heures d’ouverture et les logos.
1. Choisissez la marque que vous souhaitez associer à ce compte Business Chat. Veuillez noter que vous ne pouvez avoir qu'une seule marque par compte Business Chat. Si votre organisation possède plusieurs marques, vous devez créer un compte Business Chat distinct pour chaque marque.
2. Saisissez les informations relatives à votre marque, telles que le nom, le délai de réponse et le site web. Sur la page suivante, définissez le délai de réponse de l'agent en direct et cliquez sur Suivant.
3. Vous devez maintenant sélectionner le logo de votre marque qui apparaîtra généralement dans la liste des messages lorsque quelqu'un ouvrira l'application Messages. Sélectionnez ensuite la couleur de votre marque, qui apparaîtra comme couleur d'arrière-plan de l'en-tête de la discussion et sera également appliquée au bouton.
Astuce logo :
La taille maximale autorisée pour le logo est de 2 Mo et la taille minimale est de 1 024 px x 1 024 px. Il est recommandé d'utiliser un espacement de 10% autour du logo.
Étape 5 : Sélectionnez votre plateforme de messagerie professionnelle et soumettez-la pour examen.
1. Sélectionnez Freshchat comme plateforme de messagerie commerciale autorisée par Apple dans la liste déroulante.
2. L'étape finale consiste à soumettre votre profil pour évaluation. Avant toute chose, vérifiez toutes les informations concernant votre entreprise, y compris un aperçu de votre logo et des couleurs de votre marque. Lorsque vous êtes satisfait de toutes les informations, cliquez sur le bouton « Soumettre pour évaluation » ; votre compte sera examiné sous une semaine.
