Les chatbots ont révolutionné la façon dont les consommateurs interagissent avec les marques aujourd'hui. Qu'il s'agisse d'activer le marketing, les ventes ou le support client, la demande de chatbots a augmenté de façon exponentielle. Les clients s'attendent désormais à ce que leurs problèmes soient résolus sur le canal qu'ils préfèrent, avec un minimum de friction et avec peu ou pas de temps d'attente - et les chatbots peuvent résoudre tous ces problèmes en même temps. Mais beaucoup de questions se posent en interne lorsqu'une entreprise décide d'adopter un chatbot. Comment créer un chatbot ? A-t-on besoin de savoir coder pour construire un chatbot ? Doit-on coder son propre chatbot ? S'il est vrai que les organisations ont commencé par coder leurs propres chatbots, nous constatons maintenant un changement de préférence vers les plates-formes de chatbot sans code.
Les plateformes de construction de bots sont plus évolutives que les chatbots auto-codés
Avantages des plateformes de construction de robots
- Le principal avantage des plates-formes de chatbot est qu'elles disposent déjà d'une architecture de chatbot fluide, permettant une création de bot plus rapide et une évolutivité accrue.
- Plateformes de chatbot sont beaucoup moins compliqués à développer et à exécuter que les bots internes, offrant plus de fonctionnalités sans compromettre l'image de marque de votre entreprise.
- Avec les plates-formes de chatbot, vous obtenez d'excellents modèles qui vous permettent de concevoir des conversations de chatbot dynamiques en fonction des différents parcours et scénarios des clients.
- Ils sont légers et sans ballonnement, contrairement à une architecture de chatbot faite maison, où le codage lourd et les multiples itérations ont un impact sur l'agilité.
- Alors que les plates-formes de chatbot déchargent les efforts déployés pour en coder une, il ne vous reste plus qu'à rédiger des scripts de conversations de chatbot pour différents scénarios. Cela peut être fait dans l'interface de la plateforme sans écrire une seule ligne de code.
Comment choisir un constructeur de bot
Pour choisir la bonne plate-forme de création de bots, vous devez déterminer les problèmes que votre organisation souhaite résoudre. Va-t-il simplement être implémenté principalement pour la déviation des tickets, ou avez-vous besoin d'un chatbot plus robuste avec des capacités de génération et de conversion de leads ?
Si votre principale préoccupation est la déviation des tickets en offrant un support client en libre-service et en réduisant les frictions pour les requêtes de base, un bot Q&A pourrait être le bon choix. Mais si vous attendez plus de fonctionnalités comme le lead nurture et les conversions, un bot personnalisé peut faire le gros du travail pour vous. Avant de nous concentrer sur un constructeur de bot, voyons comment concevoir différents flux de travail de chatbot pour différents cas d'utilisation. Cela vous donnera une bonne idée du type de chatbots dont vous avez besoin.
Comment concevoir des workflows de chatbot communs
– Robots de questions-réponses
Qu'est-ce qu'un bot de questions-réponses ?
Robots de questions-réponses – comme son nom l'indique – vous permet de générer des conversations de chatbot automatisées de base qui engagent les visiteurs sur votre site Web. Ces bots sont essentiellement une section FAQ avec une meilleure interface utilisateur - où les clients peuvent poser une question au bot au lieu de chercher eux-mêmes dans une base de connaissances complète.
Raisons d'utiliser un bot de questions-réponses
- Offrez à vos utilisateurs des conversations chatbot rapides, définissez des attentes, automatisez un arbre de conversation personnalisé avec des réponses bien documentées et personnalisées - pour trouver l'équilibre entre l'engagement centré sur le client et l'engagement axé sur l'entreprise.
- Configurez plusieurs scénarios de conversation et des questions de chatbot personnalisées en tant que mécanismes de qualification des prospects.
- Créez un solide canal d'assistance hors ligne qui couvre vos agents avec des échanges empathiques, tout en définissant des attentes réalistes quant au moment où votre équipe d'assistance sera de retour en ligne.
- Épargnez à vos agents les conversations d'assistance répétitives avec les clients, libérant ainsi leur temps pour résoudre les problèmes plus complexes des clients.
Comment créer un bot Q&R ?
Si vous disposez déjà d'une base de connaissances ou d'un portail client, la majeure partie du travail de création d'un bot de questions-réponses est déjà effectuée. Comme nous l'avons mentionné précédemment, il s'agit d'un moyen plus simple de naviguer dans de nombreuses informations - c'est comme demander au bibliothécaire où trouver un livre, plutôt que de se promener dans les allées d'une bibliothèque en espérant trouver ce que vous cherchez. Les bots Q&A peuvent être créés en trois étapes simples -
Étape 1:
Identifiez les questions les plus fréquemment posées sur votre site Web ou votre application. Vous pouvez soit analyser les questions que vous avez historiquement reçues des clients, soit, si vous créez un nouveau site Web, identifier les questions qui vous seront probablement posées. Par exemple, les détaillants reçoivent principalement des questions sur le suivi des commandes, les retours, les remboursements, etc. D'autre part, les attractions touristiques, les bureaux, les cliniques de santé ou les écoles peuvent recevoir des questions sur les horaires et les jours fériés.
Étape 2:
Maintenant que vous connaissez les questions les plus susceptibles d'être posées, concevez des réponses rapides pour les FAQ, des articles de solution pour les problèmes potentiels et des flux de conversation de bot qui les aident à trouver eux-mêmes la réponse. Le flux de conversation est une feuille de route d'engagement qui vous aide à prédéfinir des questions et des réponses probables lorsqu'un utilisateur s'engage dans votre chat. Par exemple, le bot Freddy Answers alimenté par l'IA démarre avec ses capacités d'apprentissage et détecte ces signaux prédéfinis dans les conversations pour proposer des réponses contextuelles. Vous trouverez ci-dessous une capture d'écran d'un flux de conversation de chatbot de base sur le bot Freddy Answers.
Le bot Freddy Answers dans la capture d'écran montre comment vous pouvez même personnaliser une conversation pour obtenir les détails du visiteur de votre site Web avant de lancer une réponse pertinente. Des flux de conversation similaires peuvent être conçus pour plusieurs scénarios : demandes de remboursement, problèmes de paiement et demandes d'assistance.
Étape 3:
Bien qu'une conception de base du flux de conversation puisse suffire pour quelques cas d'utilisation, vous pouvez faire beaucoup plus en connectant les ressources de votre site Web à votre bot. Ajoutez des FAQ à la configuration de votre bot Q&A pour permettre au chatbot de présenter des réponses pertinentes. Plutôt que de vous imposer l'épreuve de choisir des réponses à partir de votre portail en libre-service, le chatbot idéal vous permettrait également de brancher des FAQ et des articles de solutions dans le messager lui-même. Cela garantira que vos agents de support n'auront pas à parcourir le contenu du site Web pour présenter la bonne réponse lorsque les clients poseront des questions sur des fonctionnalités ou des produits spécifiques.
Les ressources de contenu peuvent également être mappées à une base de connaissances - si le chatbot est intégré dans un service d'assistance–pour améliorer la cognition du bot.
Vous pouvez également configurer un mécanisme de transfert d'agent lorsque votre base de connaissances ne dispose pas d'informations suffisantes pour la requête du client. Si la plateforme de chatbot que vous choisissez est équipée d'une analyse des sentiments, la conversation peut être automatiquement transférée à un agent d'assistance lorsque le client montre des signes de détresse ou lorsqu'il n'obtient pas la bonne réponse.
Les bots Q&A peuvent fonctionner en tandem avec des bots personnalisés
Les bots de questions-réponses peuvent également engager les clients dans des flux de conversation basés sur l'intention empruntés aux flux de travail des bots personnalisés. D'une certaine manière, ce n'est pas seulement un transfert d'agent qui peut être mis en place, mais le bot Q&A sait quand se transformer en un bot personnalisé qui engage et convertit les clients.
BookMyShow : Exemple de bot de questions-réponses
BookMyShow utilise des invites de bouton de divers problèmes clients possibles et donne des réponses prêtes. Mais lorsque le problème nécessite une intervention humaine, le chatbot facilite le transfert des agents. Par exemple, pour le problème d'assistance "SHOW CANCELED BY CINEMA", BookMyShow a attribué un transfert d'agent car le problème n'est pas quelque chose qui a un flux de travail défini. BookMyShow est également l'un des premiers utilisateurs de Freshchat à API d'entreprise Whatsapp.
– Robots personnalisés
Qu'est-ce qu'un bot personnalisé ?
Les bots personnalisés sont des rampes de lancement prédéfinies qui déclenchent des conversations en fonction de l'intention des visiteurs. Ils sont plus axés sur la conversion que les robots de questions-réponses car ils sont conçus pour mener la conversation, au lieu de simplement répondre aux questions. Alors que les robots de questions-réponses servent uniquement d'assistants de support client, les robots personnalisés peuvent vous aider à boucler la boucle des conversations basées sur l'intention. Vous pouvez concevoir et créer des conversations pour organiser des réunions, présenter des produits, recommander des mises à niveau, inciter à l'achat en cas d'abandon de panier, etc.
Raisons d'utiliser un bot personnalisé
- Pour les sites de commerce électronique, l'abandon de panier peut être maîtrisé en encourageant de manière proactive les clients avec des offres lucratives.
- Les entreprises B2B peuvent utiliser des robots personnalisés pour organiser des réunions, planifier des démonstrations et proposer des essais de produits.
- Lorsque le bot client détecte une opportunité, il peut déclencher des flux de bot après que le bot Q&&A ait répondu aux requêtes de base.
Comment créer un bot personnalisé ?
Où les déclarations de condition rencontrent les branches de conversation: Maintenant, avant que vous ne soyez effrayé par les "instructions de condition" et les "branches de conversation", permettez-moi de vous rappeler qu'il s'agit toujours d'un exercice de construction de bot sans code. Dans les plates-formes de création de robots personnalisées, les conditions et les flux de conversation sont simplement des types de règles créées sous la forme de cartes de parcours.
Les cartes de parcours représentent divers scénarios avec des clients correspondant à l'arbre de conversation correspondant que vous créez. Les conditions sont appliquées aux branches de conversation comme les conceptions d'organigramme.
Le flux de travail est assez similaire à celui des bots Q&A, sauf que les capacités sont plus robustes, personnalisées, proactives et axées sur les conversions. Les bots personnalisés vous permettent également de former votre bot et de lui permettre d'apprendre des conversations pour trouver le meilleur flux ou la meilleure réponse.
La capture d'écran ci-dessus montre un constructeur de bot client de Freshchat utilisé pour qualifier et segmenter intelligemment les prospects. Les visiteurs du site Web ont trois options, qui capturent leur intention : qu'ils cherchent à acheter, que les clients existants essaient de résoudre quelque chose ou simplement qu'ils recherchent des informations. Chaque option déclenche un flux de travail distinct pour obtenir des informations du client et l'aider. Des flux de conversation similaires peuvent être mis en place pour inciter les visiteurs à prendre une décision d'achat, mettre en place des démos de produits, etc.
