Automatisation du chat : comment démarrer

Que vous recherchiez l'automatisation des conversations Facebook, WhatsApp, les réponses préenregistrées ou tout autre type de chat, les principes de l'automatisation des messages sont toujours les mêmes. Trop automatiser une conversation nuit à votre service client, et trop peu automatiser peut vous coûter cher. Ce guide vous aide à maîtriser l'automatisation des messages.

Comme pour toute entreprise susceptible de générer des économies potentielles élevées, le processus d’automatisation des messages n’est pas un processus que vous pouvez simplement allumer et éteindre comme un interrupteur. C'est un processus d'essais, d'erreurs et d'optimisation. Il est essentiel de suivre cette démarche car il est facile de décevoir un utilisateur ou un client dans l’environnement de messagerie en temps réel.

1. Automatisation du chat : évaluer les conversations

La première étape vers l’automatisation des messages consiste à comprendre les discussions que vos représentants du service client et vos vendeurs ont avec vos clients ou utilisateurs.

Le but de cette étape est d’avoir une vague idée du gain potentiel que vous pouvez obtenir en automatisant certaines conversations.

Pour une étude initiale, demandez des données anecdotiques à l'équipe de développement commercial, au service commercial et aux représentants clients. Vous serez surpris de constater à quel point les employés peuvent être gênés par les messages répétitifs. Automatisation du chat Facebook

Enregistrez les réponses données par les employés à ces questions :

• Quels sont les premiers messages ou questions qu'ils reçoivent le plus souvent dans le chat ? Nous les appellerons messages d'intégration.
• Quels sont les problèmes les plus courants rencontrés par votre service client pour les clients ou utilisateurs avec lesquels votre entreprise a déjà discuté ? Nous les appellerons « Foire aux questions » (FAQ).FAQ).
• À quelle fréquence les réponses données aux messages d’intégration ou aux FAQ sont-elles exactement les mêmes ?

À ce stade, vous aurez une idée assez précise des sujets sur lesquels approfondir vos recherches en consultant les conversations passées. Ces conversations vous aideront à comprendre l'utilité de l'intégration automatisée et des réponses pré-enregistrées.

2. Automatisation du chat : identifiez les opportunités

La deuxième étape vers une automatisation pratique du chat consiste à trouver des parties de conversations que vous pouvez automatiser à l'aide de règles d'automatisation du chat (pour les messages d'intégration) ou de l'IA (pour les FAQ). Pour ce faire, recherchez des exemples de discussions de messages d'intégration et de FAQ dont votre équipe vous a parlé à l'étape 1. Automatisation du chat Facebook

La meilleure façon de trouver des exemples de messages d’intégration et de FAQ est de consulter directement les discussions. Vous pouvez essayer de parcourir les e-mails pour trouver ces informations, mais les conversations par e-mail ne seront pas utiles car la façon dont les gens écrivent dans un chat en temps réel est très différente de celle des e-mails.

Si vous avez configuré un chat en direct sur votre site web, consulter ces conversations est un excellent point de départ. Si vous avez déjà configuré des comptes professionnels sur votre application de messagerie, vous trouverez l'historique de vos conversations aux endroits suivants :

• Facebook: toutes les conversations sont enregistrées dans la boîte de réception Facebook
• WhatsApp : toutes les conversations sont enregistrées sur l'application WhatsApp Business
• WeChat : toutes les conversations sont enregistrées sur la plateforme des comptes officiels WeChat
• Doubler: toutes les conversations sont enregistrées dans l'application de chat Line@ 1 to 1

Une fois que vous avez environ 10 à 20 exemples de conversations de chat pour chaque message d'intégration et FAQ que vous souhaitez automatiser, vous êtes prêt pour l'étape suivante.

3. Automatisation du chat : flux d'intégration

Pour la plupart des entreprises, nous voyons quelques questions ou sujets qui sont si courants qu'il est préférable de les anticiper pour tous les nouveaux contacts (abonnés).

Une automatisation d'intégration permet d'accueillir de nouveaux contacts dans la conversation. Il peut s'agir d'un message visant à informer un contact sur un problème ou d'une question à laquelle le contact peut répondre et qui vous permet de l'aider plus rapidement. Automatisation du chat Facebook

Lorsque vous choisissez le type de message à envoyer ou de question à poser lors de votre première automatisation d'intégration, tenez compte de la matrice d'automatisation du chat ci-dessous.

Assurez-vous de commencer à automatiser les messages là où vous avez une forte probabilité d'avoir raison et un faible coût d'avoir tort.

Notre première expérience consistait en une simple question : dans quelle langue préférez-vous discuter ? Anglais, espagnol ou chinois ? Il est très facile de mettre en place une automatisation d'intégration simple comme celle-ci pour votre propre entreprise.

Automatisation du chat Facebook

1. Accédez à Paramètres > Ajouter un champ

 et créez un champ avec la langue préférée des contacts.

2. Accédez à Enquêtes > Ajouter une enquête et créez une enquête pour demander à un contact sa langue préférée.

3. Accédez à Automatisation > Ajouter une règle et Créez une règle qui envoie l'enquête au contact lorsqu'il démarre la conversation.

4. Accédez à Automatisation > Ajouter une règle et créez une règle qui attribue le contact à l'un des utilisateurs de votre plateforme Respond.io en fonction de la langue qu'il choisit.

Et voilà ! Vous avez créé votre première automatisation.

Attention : nous avons testé nos premières automatisations d'intégration dans un environnement fermé, sans nos vrais utilisateurs. Cependant, nous avons vite compris que cette méthode faisait perdre du temps à nos équipes (les testeurs) et ne reflétait généralement pas la réalité. Commencez par expérimenter une automatisation très légère, comme celle décrite ci-dessus, et testez-la sur vos contacts réels. Automatisation du chat Facebook

Si vous êtes prêt pour quelque chose de plus complexe, nous avons également créé un guide pour les automatisations d'intégration complexes.

Maintenant que vous avez fait quelque chose pour automatiser l'intégration des contacts, créons des réponses prédéfinies et automatisons les réponses prédéfinies.

4. Automatisation du chat : automatisation de la FAQ

Une fois que vous avez parcouru vos historiques de chat et que vous avez une idée précise de vos questions fréquentes, il est temps de créer des réponses pré-enregistrées. Il s'agit d'un test pour voir si vos réponses sont automatisables. Si vos agents les trouvent suffisantes, elles fonctionnent.

Dans notre cas, les questions les plus courantes concernent la connexion des canaux. Les gens demanderont : comment puis-je connecter WhatsApp à votre plateforme ? Comment puis-je connecter Line à votre plateforme ? Les réponses que nous donnons à ces questions sont simples, nous les renvoyons à la documentation.

La meilleure façon pour vous de commencer à tester vos réponses standardisées est de créer des extraits de code sur la plateforme Respond.io. Snippets est notre nom pour les réponses prédéfinies. Les extraits que vous créez peuvent être utilisés par les agents pour répondre aux questions.

Pour créer un extrait aller vers Extraits > Ajouter des extraits.

Les extraits ont un nom, un message et un sujet. Le nom permet d'afficher l'extrait à l'aide de la commande « / » dans le module de messagerie. Ce message est le texte envoyé au contact. Le sujet est donc facultatif, mais il permet de mieux organiser les choses lorsque vous avez plusieurs extraits.

Pour utiliser la commande Extrait aller vers le module Messages > tapez « / » > sélectionnez l’extrait en tapant le nom ou en utilisant les flèches haut et bas > appuyez sur Entrée.

Utiliser des extraits est aussi simple que d'utiliser des réponses standardisées sur n'importe quelle autre plateforme. Une fois que vous avez créé 10 à 20 extraits qui vous semblent efficaces, laissez vos agents les tester. C'est une étape importante avant de vous lancer dans l'automatisation des FAQ.

5. Automatisation du chat : ajout de Dialogflow

Une fois que vous avez 10 à 20 extraits de code qui fonctionnent bien avec les agents, vous êtes prêt à intégrer l'automatisation des FAQ. C'est là qu'un traitement du langage naturel (TALN) comme Dialogflow entre en jeu. Automatisation du chat Facebook

Ne vous souciez pas du nom sophistiqué. Le PNL est un logiciel qui utilise une IA pour déterminer la proximité d'une phrase par rapport à une autre. Chaque fois qu'une personne pose une question, le logiciel la compare aux questions que vous avez ajoutées pour cette réponse prédéfinie.

Si vous souhaitez en savoir plus sur l'utilisation de Dialogflow pour l'automatisation de certaines FAQ avec respond.io, veuillez consulter notre article sur l'utilisation de la plateforme avec Dialogflow. Il existe de nombreux trucs et astuces à essayer.

6. Analyser, optimiser et mettre en œuvre davantage d'automatisation des messages

Personne ne s’attend à ce que vous réussissiez du premier coup. Automatisation du chat Il s'agit d'un processus d'essais et d'erreurs qui oblige les organisations à tester régulièrement de meilleures variantes de leurs réponses et à analyser les commentaires des consommateurs sur les chats automatisés afin d'en améliorer la conception. Optimisez votre intégration et améliorez le regroupement des informations dans les extraits pour automatiser véritablement les réponses standardisées.

La clé du succès d’un système d’automatisation du chat est la capacité de l’organisation à enregistrer, évaluer et améliorer, en fonction de ses conclusions.