Whether you are looking for Facebook Chat Automation, to Automate WhatsApp Messaging, to automate canned responses or automate chats of any kind the tenets of message automation are always the same. If you over automate a conversation, your customer service will suffer, if you under automate it’s going to cost you a lot. This guide helps get message automation just right.
Comme pour toute entreprise susceptible de générer des économies potentielles élevées, le processus d’automatisation des messages n’est pas un processus que vous pouvez simplement allumer et éteindre comme un interrupteur. C'est un processus d'essais, d'erreurs et d'optimisation. Il est essentiel de suivre cette démarche car il est facile de décevoir un utilisateur ou un client dans l’environnement de messagerie en temps réel.
1. Automatisation du chat : évaluer les conversations
La première étape vers l’automatisation des messages consiste à comprendre les discussions que vos représentants du service client et vos vendeurs ont avec vos clients ou utilisateurs.
Le but de cette étape est d’avoir une vague idée du gain potentiel que vous pouvez obtenir en automatisant certaines conversations.
For the initial research, ask the business development team, sales department, and customer representatives for anecdotal data. You’ll be surprised how bothered employees can be about repetitive messaging. Facebook Chat Automation
Record the answers employee’s give to these questions:
- What are the most common first messages or questions they receive in the chat? We’ll call these messages d'intégration.
- What are the most common problems your customer support team responds to for customers or users that your company has already chatted with? We’ll call these Frequently Asked Questions (FAQ).
- À quelle fréquence les réponses données aux messages d’intégration ou aux FAQ sont-elles exactement les mêmes ?
At this stage, you’ll have a pretty good idea of which topics you should conduct more research about by looking at past chat conversations. Past conversations will help you understand where automated onboarding and automated canned responses can be of use.
2. Automatisation du chat : identifiez les opportunités
La deuxième étape vers une automatisation pratique du chat consiste à trouver des parties de conversations que vous pouvez automatiser à l'aide de règles d'automatisation du chat (pour les messages d'intégration) ou de l'IA (pour les FAQ). Pour ce faire, recherchez des exemples de discussions de messages d'intégration et de FAQ dont votre équipe vous a parlé à l'étape 1. Automatisation du chat Facebook
La meilleure façon de trouver des exemples de messages d’intégration et de FAQ est de consulter directement les discussions. Vous pouvez essayer de parcourir les e-mails pour trouver ces informations, mais les conversations par e-mail ne seront pas utiles car la façon dont les gens écrivent dans un chat en temps réel est très différente de celle des e-mails.
If you’ve got live chat set up on your website, checking those conversations is an excellent place to start. If you have messaging app business accounts set up already, you’ll be able to find records of your chats in the following places:
- Facebook: toutes les conversations sont enregistrées dans la boîte de réception Facebook
- WhatsApp : toutes les conversations sont enregistrées sur l'application WhatsApp Business
- WeChat : toutes les conversations sont enregistrées sur la plateforme des comptes officiels WeChat
- Doubler: all conversations are recorded in the Line@ 1 to 1 chat app
Once you’ve got about 10 to 20 examples of chat conversations for each onboarding message & FAQ you’d like to automate you’re ready for the next step.
3. Automatisation du chat : flux d'intégration
For most businesses, we see a few questions or topics that are so prevalent that it’s best to preempt it for all new contacts (subscribers).
Une automatisation d'intégration permet d'accueillir de nouveaux contacts dans la conversation. Il peut s'agir d'un message visant à informer un contact sur un problème ou d'une question à laquelle le contact peut répondre et qui vous permet de l'aider plus rapidement. Automatisation du chat Facebook
Lorsque vous choisissez le type de message à envoyer ou de question à poser lors de votre première automatisation d'intégration, tenez compte de la matrice d'automatisation du chat ci-dessous.
Assurez-vous de commencer à automatiser les messages là où vous avez une forte probabilité d'avoir raison et un faible coût d'avoir tort.
Our first experiment was just one simple question. What language do you prefer to chat in English, Spanish or Chinese? It’s very easy to make a simple onboarding automation like this for your own company.
Automatisation du chat Facebook
1. Accédez à Paramètres > Ajouter un champ
et créez un champ avec la langue préférée des contacts.
2. Accédez à Enquêtes > Ajouter une enquête et créez une enquête pour demander à un contact sa langue préférée.
3. Accédez à Automatisation > Ajouter une règle et Créez une règle qui envoie l'enquête au contact lorsqu'il démarre la conversation.
4. Accédez à Automatisation > Ajouter une règle et créez une règle qui attribue le contact à l'un des utilisateurs de votre plateforme Respond.io en fonction de la langue qu'il choisit.
That’s it. You’ve created your first automation.
A word of caution, we tried our first experiments with onboarding automations in a closed environment that didn’t include our real users. However, we quickly learned this method wasted our teams time (they were the testers) and usually didn’t reflect on what actually happened in the real world. Experiment with very light automation first, like the one we described above and test it on your real contacts. Facebook Chat Automation
If you’re ready for something more complex, we’ve created also created un guide pour les automatisations d'intégration complexes.
Now that you’ve done something to automation contact onboarding, let’s created some canned responses and automate to canned responses.
4. Automatisation du chat : automatisation de la FAQ
Once you’ve gone through your chat logs and have a good idea of your frequently asked questions, time to make canned responses. This is a test to see if your responses can be automated. If your agents find your canned responses sufficient, then they work.
Dans notre cas, les questions les plus courantes concernent la connexion des canaux. Les gens demanderont : comment puis-je connecter WhatsApp à votre plateforme ? Comment puis-je connecter Line à votre plateforme ? Les réponses que nous donnons à ces questions sont simples, nous les renvoyons à la documentation.
La meilleure façon pour vous de commencer à tester vos réponses standardisées est de créer des extraits de code sur la plateforme Respond.io. Snippets est notre nom pour les réponses prédéfinies. Les extraits que vous créez peuvent être utilisés par les agents pour répondre aux questions.
Pour créer un extrait aller vers Extraits > Ajouter des extraits.
Snippets have a name, a message, and a topic. The name is used to bring up the Snippet using the “/” command in the messaging module. This message is the text that is sent to the contact. So topic is optional but helps keep things organized once you have many Snippets.
Pour utiliser la commande Extrait aller vers the Messages Module > type “/” > select the Snippet by typing the name or using the up & down arrows > press Enter.
Using Snippets is just as easy as using canned responses on any other platform. Once you’ve created 10 to 20 Snippets you think will work, time to let your agents give them a try. This is an important step before you embark on FAQ automation.
5. Automatisation du chat : ajout de Dialogflow
Once you’ve got 10 to 20 Snippets working well with agents this means you’re ready to add FAQ automation into the mix. This is where a Natural Language Processor (NLP) like Dialogflow comes into play. Facebook Chat Automation
Don’t worry about the fancy name. NLP is software that uses a little AI to determine how close one phrase is to another one. Every time someone asks a question, it will compare it to the questions you’ve added for that canned response.
If you’re interested in learning more about using Dialogflow for some FAQ automation with respond.io please check out notre article sur l'utilisation de la plateforme avec Dialogflow. Il existe de nombreux trucs et astuces à essayer.
6. Analyser, optimiser et mettre en œuvre davantage d'automatisation des messages
Personne ne s’attend à ce que vous réussissiez du premier coup. Automatisation du chat is a trial and error process that requires organizations to test better variants of their answers repeatedly and analyze consumer feedback to automated chats to improve their design. You’ll want to optimize your onboarding and improve how you group information in Snippets to truly automate canned responses.
La clé du succès d’un système d’automatisation du chat est la capacité de l’organisation à enregistrer, évaluer et améliorer, en fonction de ses conclusions.
que j'espère que c'est suffisant pour obtenir un succès mutuel avec
Merci pour ce bon article, j'espère que vous continuerez à travailler aussi.
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Au suivant! Merci beaucoup!!