Vous souhaitez utiliser les SMS professionnels pour envoyer des messages à vos clients existants ou en attirer de nouveaux ? Vous vous demandez probablement comment mettre en place un service de messagerie texte pour votre entreprise. Dans cet article, nous allons démystifier les SMS professionnels, expliquer comment obtenir un numéro SMS, comment envoyer des messages à vos clients existants et comment en trouver de nouveaux.
Qu'est-ce que le SMS ?
Y a-t-il quelqu'un qui n'a pas utilisé les SMS ? C'est peut-être la forme de communication la plus répandue. Avec plus de 65% de la population mondiale utilisant les SMS, la technologie se développe 28 ans après son invention.
Bien que le concept du SMS remonte à 1984, le premier SMS a été envoyé en 1992. Le SMS n'a pas beaucoup évolué technologiquement depuis lors. Un SMS est acheminé via le réseau cellulaire vers une tour de téléphonie mobile à proximité, puis vers le centre SMS d'un opérateur.
Le transporteur renvoie ce message à la tour cellulaire la plus proche du destinataire et enfin au téléphone du destinataire. Si le téléphone est éteint, l'opérateur mémorise le SMS et le transmet lorsque le destinataire devient disponible.
Le SMS est assez ancien sur le plan technologique et présente plusieurs limites qui le rendent quelque peu inadapté dans le monde d'aujourd'hui. Ces limitations incluent la tristement célèbre limite de 160 caractères, le manque de prise en charge du contenu riche et l'impossibilité d'envoyer une connexion Internet WiFi.
SMS
Pour résoudre certains de ces problèmes, MMS est venu comme une mise à jour avec une expérience de messagerie plus riche. Wt vous permet d'envoyer du contenu multimédia, au lieu de simplement du texte. Le MMS est couramment utilisé pour envoyer des images, mais également capable d'envoyer des fichiers audio et vidéo.
Le premier service MMS complet au monde a été lancé en 2002 par Westel. Non seulement il s'agissait d'une étape majeure pour l'industrie des télécommunications, mais cela a également ouvert un large éventail d'opportunités marketing supplémentaires pour les entreprises.
Bien que les campagnes MMS soient plus engageantes et aient un taux d'opt-in plus élevé que les SMS. Ainsi, le contenu MMS est également 8 fois plus susceptible d'être partagé par les clients. Mieux encore, chaque MMS autorise 1 600 caractères. C'est dix fois le nombre de caractères autorisés pour les SMS !
Bien que le MMS ait surmonté certains SMS majeurs, il lui manque toujours les fonctionnalités de base des applications de messagerie modernes telles que les accusés de lecture, les indicateurs de frappe, les autocollants et le partage de position.
Messagerie RCS et iMessage
Pour concurrencer les applications de messagerie riches en fonctionnalités, les opérateurs ont été incités à améliorer les SMS sous la forme de Services de communication enrichis (RCS). Bien que l'idée du RCS soit venue de différents opérateurs en 2007, Google a pris en charge son déploiement en 2019.
Malheureusement, RCS est un protocole de SMS de nouvelle génération pour Android et n'est pas compatible avec iOS. Bien qu'il possède les fonctionnalités attendues des applications de messagerie modernes, à l'exception du cryptage. L'intérêt de Google et du RCS découle probablement du succès d'iMessage.
iMessage a été lancé en 2011 sur tous les appareils iOS, avec les mêmes fonctionnalités que les applications de messagerie modernes, y compris le chiffrement de bout en bout. iMessage pour les entreprises, connu sous le nom Conversation professionnelle Apple permet même aux utilisateurs de faire des achats directement dans iMessage.
Cependant, ni RCS ni iMessage ne fonctionnent sur les deux systèmes d'exploitation. C'est peut-être la raison pour laquelle l'utilisation professionnelle d'iMessage et de RCS n'atteindra peut-être jamais l'omniprésence des SMS professionnels.
Le SMS est-il toujours populaire ?
Oui, incroyablement. N'importe qui dans le monde avec un téléphone mobile peut recevoir un SMS. Et les 5 milliards d'utilisateurs de SMS actuels devraient atteindre 5,9 milliards d'ici 2025. La Chine et l'Inde comptent le plus d'utilisateurs de SMS avec respectivement 1,1 milliard et 730 millions.
Enfin et surtout, les SMS ont un taux d'ouverture imbattable de 98% avec un taux de clics étonnant de 40%, éclipsant le taux de clics dérisoire des e-mails de 2%. Ce niveau de portée et de taux d'ouverture fait des SMS un formidable outil de communication pour les entreprises.
SMS Business : numéros et fournisseurs
Si vous êtes une entreprise qui envisage d'utiliser les SMS pour les entreprises, les deux décisions les plus importantes que vous devrez prendre sont le type de numéro que vous souhaitez pour votre entreprise et l'entreprise qui fournira les fonctionnalités d'envoi de SMS.
SMS Business : Chiffres
Il existe quatre principaux types de numéros d'identification alphanumériques, de code long, de code court et de numéros sans frais. Le meilleur chiffre pour votre entreprise dépendra en grande partie de votre cas d'utilisation.
Choisir le mauvais type de numéro pour votre entreprise peut entraîner une suspension ou même une résiliation. Ci-dessous, nous discuterons de chaque option de numéro SMS en termes de format, de cas d'utilisation et de prix. Nous vous montrerons également comment demander un numéro SMS professionnel.
ID alphanumérique
Les identifiants alphanumériques sont parfaits pour les gouvernements ou les entreprises qui cherchent à envoyer des notifications unidirectionnelles à partir d'un numéro hautement reconnaissable. L'inconvénient est que les identifiants alphanumériques ne peuvent pas recevoir de réponses directes.
Cela rend les identifiants alphanumériques parfaits pour envoyer des messages de diffusion tels que des alertes de masse, des vérifications et des notifications. Gardez à l'esprit que les opérateurs n'autorisent généralement pas les messages contenant des jeux d'argent ou du contenu réservé aux adultes.
Les ID alphanumériques contiennent jusqu'à 11 lettres ou chiffres. Au moins une lettre est obligatoire, tandis que les caractères spéciaux ne sont pas autorisés. Les fournisseurs de SMS dans la plupart des pays activent ce type de numéro instantanément, certains pays exigent des documents commerciaux supplémentaires à appliquer.
Dans la plupart des cas, les ID alphanumériques n'ont pas de frais supplémentaires en dehors des frais de messagerie SMS. Cependant, certains pays facturent des frais supplémentaires mensuels, des frais d'utilisation par SMS ou des frais d'installation pour utiliser un identifiant alphanumérique.
Codes abrégés
Cependant, ces codes pas longs sont des numéros de 5 à 6 chiffres qui sont partagés ou dédiés à votre entreprise. Ces demandes de code sont soumises à un processus de vérification rigoureux, ce qui les rend moins sujettes au filtrage par les transporteurs. Ainsi, les codes courts ont la délivrabilité la plus élevée parmi les nombres.
Les codes abrégés partagés conviennent aux entreprises qui envoient des SMS sortants. Alors qu'un code abrégé dédié est nécessaire pour la messagerie bidirectionnelle.
Grâce à leur haute délivrabilité, les Short *Codes sont idéaux pour envoyer des messages de marketing, de notification, d'alertes, de mots de passe à usage unique (OTP) et d'authentification à deux facteurs. Ou généralement toute communication critique entre les entreprises et les clients.
Bien que les codes abrégés* ne puissent pas être achetés, ils peuvent être loués trimestriellement ou annuellement. En règle générale, vous devrez soumettre une demande et payer à l'avance pour le numéro en plus des frais SMS habituels. Le processus d'approbation prend généralement de 8 à 12 semaines.
Ayant le taux de livraison le plus élevé, les codes abrégés sont le type de numéro le plus cher. Les entreprises doivent payer des frais d'installation uniques de $650, un paiement de location trimestriel allant de $2 250 à $5 000 et des frais d'utilisation entre $0,005 et $0,040.
Codes longs
Les codes longs sont des numéros de téléphone standard à 10 chiffres qui sont généralement également compatibles avec la voix. Cela rend les codes longs idéaux pour le service client par SMS professionnel. Permettre aux entreprises d'avoir un point de contact unique.
Les codes longs ne peuvent pas être utilisés pour la diffusion car les messages sont filtrés par les opérateurs. Le filtrage fonctionne comme les systèmes de filtrage des e-mails. Il examine le contenu et le volume des messages pour garantir la conformité aux réglementations locales et aux politiques des opérateurs.
Les codes longs sont l'option la moins chère parmi les quatre numéros. Il existe deux déterminants du prix pour les codes longs, y compris un paiement de location mensuel de $1.00 et des frais d'utilisation de $0.0075 par message.
Numéros sans frais
Comme les codes longs, les numéros sans frais ont 10 chiffres mais commencent par le préfixe 1-800. Parce qu'ils sont beaucoup moins chers que les codes longs, ils constituent une excellente option pour les entreprises qui ont besoin de diffusions. Le numéro peut également être personnalisé pour épeler un nom comme 1-800-FLEURS.
Les numéros sans frais sont le type de numéro le plus polyvalent. Ils fonctionnent bien pour la diffusion et les communications 1:1. Ses cas d'utilisation incluent les alertes de compte, les notifications, les OTP, les codes de vérification ainsi que le support client et les ventes.
Dans certains pays, les numéros gratuits ne sont pas autorisés à envoyer des SMS marketing. L'envoi de SMS promotionnels à partir d'un numéro sans frais peut entraîner un filtrage du transporteur et un échec de la livraison.
Les numéros sans frais sont légèrement plus chers que les codes longs, mais relativement abordables par rapport aux codes courts/longs. Le prix total comprend des frais de location mensuels d'environ $2.00 et des frais d'utilisation de $0.0075 par message.
Comptes SMS : Fournisseurs SMS
Étant donné que l'infrastructure SMS est décentralisée entre les opérateurs du monde entier, la création de capacités SMS internes nécessiterait divers partenariats avec les opérateurs et prendrait du temps à construire. Les fournisseurs de SMS suppriment ce tracas et facilitent le démarrage.
Il existe une multitude de fournisseurs de SMS parmi lesquels choisir, deux des plus populaires sont Vonage et Twilio. Ils fournissent des numéros de téléphone et des capacités d'envoi dans de nombreux pays. Permettre aux entreprises d'envoyer et de recevoir des messages SMS via l'API.
Il existe de nombreux fournisseurs de SMS parmi lesquels choisir. Vous devez évaluer les partenaires en fonction de leurs tarifs, de la disponibilité des numéros de téléphone et de la portée géographique. Généralement, si vous recherchez un partenaire moins cher, vous voudrez peut-être explorer des alternatives locales.
L'un des partenaires SMS les plus faciles à utiliser est Twilio. Ils ont des numéros de téléphone disponibles pour de nombreux pays, avec une portée dans le monde entier. Leur système de facturation par message rend l'envoi de SMS peu coûteux si le SMS convient à votre entreprise.
Comment obtenir un compte SMS Twilio
Pour commencer à créer un compte SMS Twilio d'essai gratuit, rendez-vous sur cette page Twilio.
1. Remplissez le formulaire. Entrez votre nom, email et créez un mot de passe.
2. Vérifiez vos coordonnées. Cliquez sur le lien de confirmation dans l'e-mail. Entrez ensuite votre numéro de téléphone et votre code de vérification.
3. Appuyez sur la Obtenir un numéro d'essai bouton sur le tableau de bord Twilio. Twilio recommandera un numéro de téléphone en fonction de votre emplacement. Si vous n'êtes pas pointilleux sur votre numéro de téléphone Twilio, laissez Twilio choisir le premier.
4. Choisissez un autre numéro de téléphone. Si vous n'aimez pas le numéro que Twilio sélectionne pour vous, choisissez un autre numéro de téléphone qui correspond le mieux aux besoins de votre entreprise. Vous pouvez sélectionner un numéro de n'importe quel pays disponible sur Twilio.
Vous ne serez pas facturé pour les numéros Twilio achetés pendant l'essai gratuit, bien que vous puissiez voir des frais sur la page d'utilisation du projet. Ceci est juste pour vous donner une idée des prix de Twilio.
5. Connectez votre compte Twilio à un CRM. Après avoir créé un compte Twilio et un numéro, vous pouvez utiliser un CRM pour la messagerie texte professionnelle. Pour connecter Twilio à une API, vous avez besoin du SID du compte Twilio et du jeton d'authentification, qui se trouvent dans les paramètres.
Twilio n'a pas de console de messagerie. Pour démarrer la messagerie, créer un compte answer.io gratuit et connectez votre compte Twilio. Mais vous n'êtes pas prêt pour la messagerie professionnelle par SMS tant que vous n'avez pas lu notre guide sur les meilleures pratiques SMS ci-dessous.
Entreprise SMS : meilleures pratiques
L'utilisation de SMS pour la première fois peut être intimidante. Étant donné que les interactions SMS sont réglementées par les gouvernements, les opérateurs et les partenaires SMS eux-mêmes. Il peut être difficile de savoir ce qui est autorisé et ce qui ne l'est pas. Nous avons donc rassemblé quelques bonnes pratiques simples.
Nous avons divisé nos meilleures pratiques en deux sections. Tout d'abord, nous discuterons des stratégies d'activation et de désactivation des contacts par SMS. Ensuite, nous discuterons des pratiques et des limites de la messagerie SMS.
SMS Business : activation et désactivation des contacts SMS
Des mots à la mode comme opt-in et opt-out peuvent sembler intimidants, mais l'idée est simple. N'envoyez des communications qu'aux utilisateurs qui souhaitent les recevoir. Les contacts SMS vous permettent de savoir qu'ils souhaitent recevoir des messages en s'inscrivant et qu'ils arrêtent de recevoir en se désactivant.
Bien que dans certains pays, il y ait des implications juridiques pour ne pas les gérer correctement. La meilleure raison de prêter attention à la façon dont vous gérez les opt-in et les opt-out est d'éviter d'ennuyer vos clients réels. Tout le monde ne veut pas communiquer par SMS.
SMS Business : activation des contacts
L'opt-in signifie que les contacts doivent explicitement consentir à recevoir des messages SMS. Ce n'est pas parce que vous avez son numéro de téléphone qu'il s'est inscrit. L'opt-in nécessite que le contact comprenne les messages qu'il recevra et les accepte.
Les opt-ins SMS peuvent être effectués via le chat SMS ou via un autre moyen. Cependant, le type le plus simple est l'acceptation du combiné, où les contacts envoient d'abord un message SMS à une entreprise. Cependant, ce n'est généralement pas le cas avec les conversations par SMS.
Les entreprises collectent généralement les consentements par le biais de formulaires Web, de systèmes téléphoniques automatisés ou d'un point de vente (POS). Les opt-ins POS se produisent souvent une fois que les clients ont terminé leurs achats et qu'on leur a demandé leurs informations personnelles.
Pour rester en conformité, les entreprises peuvent faire un effort supplémentaire et établir un double opt-in. Ainsi, une fois qu'un client s'est inscrit, demandez-lui de confirmer son consentement. Cela peut être aussi simple que de répondre avec un OUI.
En fin de compte, les opt-ins sont toujours requis, doubles ou non. Cependant, l'envoi de SMS non sollicités peut entraîner la suspension du numéro. Idéalement, le premier message au contact devrait inclure des informations claires sur la façon de se désinscrire.
SMS Business : Désactivation des contacts
Une fois qu'un contact s'est désinscrit, vous devez disposer d'un moyen d'arrêter de lui envoyer des messages. Certains fournisseurs de SMS auront un moyen de retirer automatiquement un contact d'une liste lorsqu'ils envoient des mots-clés comme STOP, END ou CANCEL.
L'opt-out peut s'étendre à d'autres langues de réponse en dehors de l'anglais. Certains fournisseurs de SMS vous permettent d'envoyer une réponse personnalisée en fonction de la langue du mot clé de désactivation. Après s'être désinscrit, les utilisateurs peuvent toujours se réinscrire en répondant COMMENCER, OUI ou DÉBOUCHER.
Outre la réponse par mot-clé, les entreprises doivent honorer toutes les demandes de désinscription faites par tout moyen raisonnable. Cela inclut donc, mais sans s'y limiter, les e-mails, les appels téléphoniques, les formulaires Web ou les réseaux sociaux.
SMS Business : envoyer des messages aux clients par SMS
Envoyer des messages à vos clients par SMS est relativement simple. Cependant, une fois que vous avez son numéro, vous pouvez envoyer un premier message à un client pour démarrer la conversation. Cependant, le support des SMS a quelques limitations que vous devez garder à l'esprit.
SMS Business : Limite de caractères
Les messages SMS ont une limite de 160 caractères. Les entreprises peuvent dépasser la limite de caractères lorsqu'elles incluent certains signes de ponctuation ou caractères non latins. Ces caractères spéciaux utilisent davantage de caractères standard, ce qui réduit la limite de caractères de 160 à 70.
Si vous dépassez la limite de caractères, votre message sera segmenté en deux. Cependant, les entreprises devront payer le double du prix, ce qui peut être important lors de l'envoi d'un grand nombre de SMS.
SMS professionnels : restrictions de limite de débit
Les codes longs sont le type de nombres le plus restrictif en termes de volume. Ils ne peuvent donc pas être utilisés pour envoyer des diffusions SMS car il a une limite de 1 SMS sortant par seconde.
Plus important encore, les SMS envoyés à partir d'un code long peuvent être fortement filtrés. La livraison peut échouer lorsque les opérateurs détectent des diffusions envoyées à partir d'un code long. On ne sait donc pas combien de SMS vous pouvez envoyer avant d'appuyer sur le filtre car le fonctionnement du filtrage est ambigu.
SMS d'entreprise : fréquence et calendrier
Lorsqu'il s'agit de messagerie SMS d'entreprise, moins c'est plus. Vos clients sont plus susceptibles de se désinscrire s'ils sont bombardés de SMS promotionnels chaque jour. Nous recommandons donc de limiter la fréquence des diffusions de SMS à une ou deux fois par semaine.
Le timing de la messagerie professionnelle par SMS est tout aussi important. Cependant, envoyer des SMS à des heures indues va non seulement agacer vos clients, mais vous pouvez également faire face à des poursuites judiciaires. Ainsi, certains pays n'autorisent les entreprises à envoyer des messages promotionnels qu'à certaines heures ou certains jours.
Même dans les pays sans ces réglementations, la meilleure pratique consiste à envoyer des SMS diffusés à des moments appropriés. De plus, non seulement cela réduit le risque d'être bloqué, mais vos clients sont également plus susceptibles de répondre aux SMS envoyés au bon moment.
Si vous avez des clients dans différents fuseaux horaires, vous devez également en tenir compte. Vous ne voudriez donc pas envoyer de SMS aux clients aux petites heures de la nuit !
SMS d'entreprise : Restrictions géographiques
La messagerie SMS professionnelle est encore plus compliquée lorsque vous avez des abonnés internationaux. Bien qu'il existe des restrictions transfrontalières pour certains numéros comme les codes abrégés, la messagerie bidirectionnelle n'est pas toujours possible.
Un code abrégé * ne peut envoyer des messages qu'à des numéros de téléphone locaux. Cependant, par exemple, les Short US Codes ne peuvent envoyer des SMS qu'aux numéros de téléphone américains. Pour envoyer des SMS à l'international, vous devez acheter un Short Code dans le pays de destination.
La messagerie internationale bidirectionnelle ne peut pas toujours être garantie. Ainsi, dans certains pays comme l'Inde, les opérateurs peuvent modifier le numéro affiché sur le téléphone du destinataire. Cela signifie donc que les réponses des destinataires ne seront pas renvoyées vers votre numéro.
SMS d'entreprise : infographie
