In pochi anni, il mercato della messaggistica è cambiato radicalmente. Siamo passati da un canale SMS dominante a un numero molto elevato di app di messaggistica che offrono conversazioni complesse gestite da chatbot, che possono interagire naturalmente con le persone. Oggi comprendere il marketing interattivo conversazionale è una priorità.
Di conseguenza, i metodi di comunicazione sia per gli individui che per le aziende sono cambiati in modo significativo. Offrendo una maggiore funzionalità e interfaces simples , os aplicativos de mensagens conseguiram capturar grande parte do mercado de mensagens móveis entre indivíduos.
Com um 394% aumento no tempo gasto em aplicativos de mensagens tra il 2016 e il 2017, le app hanno riportato i riflettori sul mercato della messaggistica. Ecco i tre servizi che si distinguono:
- RCS o Rich Communication Services. Presentato come evoluzione del canale SMS e guidato congiuntamente da Google e dagli operatori di telecomunicazioni, RCS ha ottime possibilità di essere il servizio di messaggistica del futuro
- Facebook Messenger, che ha aperto la sua API nel 2016 ed è ora un canale pionieristico, stabile ed efficiente
- WhatsApp, la cui API si sta gradualmente aprendo ai marchi, consentirà di lanciare le prime interconnessioni nel 2019
Tuttavia, non è un mercato “stabile” e molti attori coesistono in questo settore:
- Business Chat, a resposta da Apple a esses aplicativos de mensagens, mas atualmente complexo de implementar
- WeChat, um grande player, mas principalmente para o mercado chinês
Con questa rapida crescita, è emerso un nuovo modo di gestire le relazioni con i clienti: chatbot e interfaces de conversação . Ma se l’emergere di questi agenti conversazionali è stato così rapido, è anche grazie a una situazione economica più che favorevole .
Novos usos móveis
Nel corso degli anni, lo smartphone si è affermato come lo schermo di visualizzazione principale (davanti al computer e al tablet). Questo profondo cambiamento è iniziato nel 2007 quando gli smartphone hanno visto aumentare la loro autonomia e cambiare i loro schermi. Più grandi e più tattili, i loro usi si stanno evolvendo. Il numero di sessioni al giorno sta esplodendo, cerca de 150 , ma i livelli di attenzione stanno diminuendo. Con una media di 70 secondi per sessione, ora è essenziale capturar a atenção dos usuários desde o primeiro momento.
E neste contexto, um formato se destaca de todos os outros: o chatbot.
Existindo quase desde o início da era da TI, eles se destacaram e se tornaram um canal fundamental para o marketing com aplicativos de mensagens. Rápido e disponível 24 horas por dia , permitem que você crie conversas envolventes e personalizadas . Una conversazione media dura circa 120 segundos, durante os quais são trocadas uma média de 20 mensagens . Nessun altro formato può vantare un tale grado di coinvolgimento.
Gli utenti affermano inoltre di essere socialmente pronti a conversare con un chatbot se migliora la qualità del servizio. Le cifre mostrano questo con uma taxa de conclusão de 86% para conversas iniciadas . E le tecnologie si stanno sviluppando … Ora è possibile collegare questi strumenti di conversazione al sistema de informações corporativas (IS) para automatizar solicitações recorrentes e facilmente processadas.
A compreensão da linguagem humana está melhorando
Una macchina può parlare con un’altra macchina, è una questione da record. Ma con un essere umano, è immediatamente molto più complicato. Há uma infinidade de padrões que tornam muito complexa a humanização dos agentes conversacionais : tonalità, linguaggio usato, errori di ortografia, familiarità / modalità di indirizzo, contesto dell’ultima discussione, digressioni e così via.
No entanto, nos últimos anos, a inteligência artificial fez progressos significativos . NLU, NLP, ASR, indipendentemente dal loro nome, queste tecnologie mirano a ridurre questo divario. Ma oggi, queste tecnologie, con il loro immenso potenziale, sono ancora agli inizi. Rappresentano um verdadeiro diferencial diante da concorrência nonché investimentos exorbitantes para entregar uma experiência satisfatória .
O momento certo, as tecnologias certas, tudo parece estar pronto para revolucionar o relacionamento com o cliente.
Ma devi ancora guardare la soluzione dall’estremità giusta!
Não tente se mover muito rápido muito cedo
Quando avvii un chatbot, inizi un progetto che può durare anni . Innanzitutto, poiché l’ambito di applicazione non è chiaro ed è difficile assegnarlo definitivamente a un singolo dipartimento aziendale. Il chatbot è o terceiro canal de distribuição após pontos de venda e sites e, como seus antecessores, eles afetam todos os serviços da empresa, do CRM ao e-commerce e, claro, serviços essenciais de informações de negócios (IS).
Quindi perché os casos de uso são numerosos e questo sembra logico dato l’ambito che hanno. I chatbot possono ajudar o serviço pós-venda e ajudar a destacar um ponto alto , quindi è difficile per i dirigenti aziendali sapere da dove cominciare.
Ovviamente, tutto ciò ha um custo, às vezes fenomenal , e com uma expectativa incerta de retorno sobre o investimento . Perché se la teoria suggerisce che i chatbot saranno il nuovo Eldorado, la realtà sul campo a volte può essere molto diversa. Come ogni nuovo strumento, l’interazione conversazionale deve ancora dimostrare il suo valore. Per questo motivo, è essenziale selezionare il caso d’uso corretto .
Si tratterà anche di trovare un caso d’uso che possa essere distribuito rapidamente, il primo passo ideale è quello di evitare di ricorrere all’input dall’IT, controllando così il tempo impiegato nel progetto e quindi il budget il più possibile. Si tratterà quindi di scegliere gli indicatori chiave di prestazione pertinenti per promuovere internamente questo canale e giustificare investimenti futuri.
Il chatbot autonomo è, quindi, la soluzione perfetta , é baseado apenas em árvores de decisão, muito menos complexo e caro que as tecnologias de reconhecimento semântico (NLP/NLU) e può operare senza alcuna connessione ai sistemi IS. Il suo obiettivo è quello di promuovere un punto culminante del marchio durante un determinato periodo, ad esempio durante le vendite. O orçamento e os tempos do projeto são reduzidos e melhor controlado e diventa più semplice demonstrar a eficácia do canal .
Ma affinché un chatbot autonomo abbia successo, è ancora essenziale garantire un’adeguata copertura mediatica.
Garantir uma forte cobertura da mídia gera tráfego
Se hai seguito i consigli precedenti, ora potresti chiederti come riportare il traffico sul tuo chatbot. Qui affronteremo principalmente il caso di Mensageiro ; No momento RCS e WhatsApp offrono funzionalità limitate in termini di copertura mediatica.
Con Messenger, le possibilità sono numerose: prima di tutto, è possibile inoltrare il tuo chatbot alla tua base di clienti. SMS ottiene i migliori risultati con una media del 10% di conversione, dove l’e-mail dedicata è dell’1,5%.
Você também pode adicionar dois plugins em seu site ; il primo consentirà all’utente di interagire con il tuo chatbot attraverso un pop-up colocado em seu site . Il secondo è progettato per enviar uma mensagem ao usuário após uma ação no site (um pedido, por exemplo).
No fim, o ecossistema do Facebook permanece uma excelente ferramenta para gerar tráfego além de postagens orgânicas na sua página do Facebook e ai anúncios nativos , inseriti nel feed delle notizie; puoi anche utilizzare Instagram , a suas histórias e postagens patrocinadas para garantir o sucesso do seu chatbot.
O sucesso do seu chatbot, portanto, não depende apenas do conjunto de casos de uso, o sua copertura mediatica è altrettanto essenziale . Senza questo, il miglior chatbot al mondo avrà poche possibilità di dimostrarne il valore.
A questo punto, hai tutto il necessario per avviare il tuo primo chatbot e sarà interessante condurre diverse iterazioni per saperne di più sul comportamento dei tuoi utenti su questi nuovi servizi di messaggistica. I passi futuri comporteranno a integração progressiva dos sistemas de informação da empresa no seu chatbot (CRM, flusso di prodotti, pagamento, gestione delle prenotazioni, ecc.) Per offrire una qualità sempre più elevata al servizio erogato. Tecnologias NLP/NLU , que hoje são complexas e caras, continuam sendo tecnologias do futuro e sem esquecer o ser humano que, quando o contexto o exige, agrega valor inestimável no relacionamento com o cliente .
