Em poucos anos, o mercado de mensagens mudou drasticamente. Passamos de um canal dominante de SMS para um vasto número de aplicativos de mensagens que oferecem conversas complexas gerenciadas por chatbots, que podem interagir naturalmente com as pessoas. Hoje, entender o marketing interativo conversacional é uma prioridade.
Como resultado, os métodos de comunicação, tanto para indivíduos quanto para empresas, mudaram significativamente. Oferecendo maior funcionalidade e interfaces simples , os aplicativos de mensagens conseguiram capturar grande parte do mercado de mensagens móveis entre indivíduos.
Com um 394% aumento no tempo gasto em aplicativos de mensagens Entre 2016 e 2017, os aplicativos voltaram a ganhar destaque no mercado de mensagens. Aqui estão três serviços que se destacam:
- RCS, ou Rich Communication Services (Serviços de Comunicação Ricos). Apresentado como uma evolução do canal SMS e impulsionado em conjunto pelo Google e pelas operadoras de telecomunicações, o RCS tem grandes chances de se tornar o serviço de mensagens do futuro.
- O Facebook Messenger, que abriu sua API em 2016 e hoje é um canal pioneiro, estável e eficiente
- WhatsApp, cuja API está se abrindo gradualmente para marcas, permitirá que as primeiras interconexões sejam lançadas em 2019
No entanto, não é um mercado “estável” e muitos players coexistem neste setor:
- Business Chat, a resposta da Apple a esses aplicativos de mensagens, mas atualmente complexo de implementar
- WeChat, um grande player, mas principalmente para o mercado chinês
Com esse rápido crescimento, surgiu uma nova maneira de gerenciar o relacionamento com os clientes: chatbot e interfaces de conversação Mas se o surgimento destes agentes conversacionais foi tão rápido, é também graças a uma situação econômica mais que favorável .
Novos usos móveis
Ao longo dos anos, o smartphone se consolidou como a principal tela de visualização (à frente do computador e do tablet). Essa profunda mudança começou em 2007, quando a duração da bateria dos smartphones aumentou e suas telas mudaram. Maiores e mais táteis, seus usos estão evoluindo. O número de sessões diárias está aumentando exponencialmente. cerca de 150 , mas a capacidade de atenção está diminuindo. Com uma média de 70 segundos por sessão, agora é essencial capturar a atenção dos usuários desde o primeiro momento.
E neste contexto, um formato se destaca de todos os outros: o chatbot.
Existindo quase desde o início da era da TI, eles se destacaram e se tornaram um canal fundamental para o marketing com aplicativos de mensagens. Rápido e disponível 24 horas por dia , permitem que você crie conversas envolventes e personalizadas Uma conversa média dura aproximadamente 120 segundos, durante os quais são trocadas uma média de 20 mensagens Nenhum outro formato pode se gabar de tal nível de engajamento.
Os usuários também afirmam estar socialmente preparados para conversar com um chatbot se a qualidade do serviço melhorar. Os números comprovam isso com uma taxa de conclusão de 86% para conversas iniciadas E as tecnologias estão se desenvolvendo… Agora você pode conectar essas ferramentas de conversação ao seu sistema de informações corporativas (IS) para automatizar solicitações recorrentes e facilmente processadas.
A compreensão da linguagem humana está melhorando
Uma máquina pode se comunicar com outra máquina; isso é um recorde. Mas com um humano, é imediatamente muito mais complicado. Há uma infinidade de padrões que tornam muito complexa a humanização dos agentes conversacionais : tom, linguagem usada, erros de ortografia, familiaridade/maneira de tratamento, contexto da última discussão, digressões e assim por diante.
No entanto, nos últimos anos, a inteligência artificial fez progressos significativos NLU, NLP, ASR, seja qual for o nome, essas tecnologias visam reduzir essa lacuna. Mas hoje, essas tecnologias, com seu imenso potencial, ainda estão em fase inicial. Elas representam um verdadeiro diferencial diante da concorrência assim como investimentos exorbitantes para entregar uma experiência satisfatória .
O momento certo, as tecnologias certas, tudo parece estar pronto para revolucionar o relacionamento com o cliente.
Mas você ainda tem que olhar a solução pelo lado certo!
Não tente se mover muito rápido muito cedo
Ao lançar um chatbot, você inicia um projeto que pode durar anos Primeiro, porque o escopo de aplicação não é claro e é difícil atribuí-lo definitivamente a um único departamento da empresa. O chatbot é o terceiro canal de distribuição após pontos de venda e sites e, como seus antecessores, eles afetam todos os serviços da empresa, do CRM ao e-commerce e, claro, serviços essenciais de informações de negócios (IS).
Então por que os casos de uso são numerosos e isso parece lógico dado o escopo que eles têm. Os chatbots podem ajudar o serviço pós-venda e ajudar a destacar um ponto alto , por isso é difícil para os líderes empresariais saberem por onde começar.
Claro, tudo isso tem um custo, às vezes fenomenal , e com uma expectativa incerta de retorno sobre o investimento Porque, embora a teoria sugira que os chatbots serão o novo El Dorado, a realidade na prática pode, às vezes, ser muito diferente. Como qualquer nova ferramenta, a interação conversacional ainda precisa provar seu valor. Por esse motivo, É essencial selecionar o caso de uso correto .
Também será uma questão de encontrar um caso de uso que possa ser implementado rapidamente. O primeiro passo ideal é evitar depender da contribuição da TI, controlando assim o tempo e, consequentemente, o orçamento do projeto o máximo possível. Em seguida, será uma questão de escolher KPIs relevantes para promover esse canal internamente e justificar investimentos futuros.
O chatbot autônomo é, portanto, a solução perfeita , é baseado apenas em árvores de decisão, muito menos complexo e caro que as tecnologias de reconhecimento semântico (NLP/NLU) e pode operar sem qualquer conexão com sistemas de informação. Seu objetivo é promover um destaque da marca durante um período específico, como durante as liquidações. O orçamento e os tempos do projeto são reduzidos e melhor controlado e fica mais fácil demonstrar a eficácia do canal .
Mas para que um chatbot autônomo seja bem-sucedido, ainda é essencial garantir uma cobertura adequada da mídia.
Garantir uma forte cobertura da mídia gera tráfego
Se você seguiu as dicas anteriores, talvez esteja se perguntando como direcionar tráfego de volta para o seu chatbot. Aqui, abordaremos principalmente o seguinte cenário: Mensageiro ; No momento RCS e WhatsApp Eles oferecem funcionalidade limitada em termos de cobertura da mídia.
Com o Messenger, as possibilidades são inúmeras: primeiro, você pode encaminhar seu chatbot para sua base de clientes. O SMS obtém os melhores resultados com uma média de conversão de 10%, enquanto o e-mail dedicado tem 1,5%.
Você também pode adicionar dois plugins em seu site ; o primeiro permitirá que o usuário interaja com seu chatbot por meio de um pop-up colocado em seu site O segundo é projetado para enviar uma mensagem ao usuário após uma ação no site (um pedido, por exemplo).
No fim, o ecossistema do Facebook permanece uma excelente ferramenta para gerar tráfego além de postagens orgânicas na sua página do Facebook e ai anúncios nativos , inserido no feed de notícias; você também pode usar Instagram , a suas histórias e postagens patrocinadas para garantir o sucesso do seu chatbot.
O sucesso do seu chatbot, portanto, não depende apenas do conjunto de casos de uso, o a sua cobertura mediática é igualmente essencial Sem isso, o melhor chatbot do mundo terá poucas chances de provar seu valor.
Neste ponto, você já tem tudo o que precisa para lançar seu primeiro chatbot, e será interessante executar várias iterações para aprender mais sobre o comportamento dos seus usuários nesses novos serviços de mensagens. As próximas etapas envolverão: a integração progressiva dos sistemas de informação da empresa no seu chatbot (CRM, fluxo de produtos, pagamento, gestão de reservas, etc.) Para oferecer uma qualidade cada vez maior no serviço prestado. Tecnologias NLP/NLU , que hoje são complexas e caras, continuam sendo tecnologias do futuro e sem esquecer o ser humano que, quando o contexto o exige, agrega valor inestimável no relacionamento com o cliente .
