Introdução do Mensagens vídeo personalizado para clientes
As empresas mais bem-sucedidas são definidas por sua capacidade de comunicação. Hoje, isso significa encontrar os consumidores onde eles se encontram – online, em múltiplas plataformas. As empresas, por exemplo, enviam regularmente mensagens de vendas e marketing por meio de SMS , e-mail e mídias sociais. Eles estão cada vez mais adotando canais novos e mais ricos, como Aplicativo de bate-papo OTT e RCS .
Mas os consumidores não respondem mais às comunicações de vendas isoladamente, como em um programa de fidelidade. Eles querem uma comunicação personalizada, muitas vezes bidirecional, e recompensarão com prazer as empresas que atentarem a essa necessidade com negócios recorrentes e recomendações.
É justo dizer que a comunicação transcendeu seu papel de ferramenta de vendas para se tornar a pedra angular da experiência do cliente. A fidelidade a uma marca ou empresa não é mais algo em que se pode confiar apenas porque o consumidor recebeu algum tipo de incentivo; em vez disso, ela decorre da experiência do cliente — a soma de todas as partes da jornada do cliente.
Então, por que tantas empresas continuam a ter dificuldades com a comunicação com os clientes? Parte do problema reside em uma abordagem mal estruturada que transforma as funções da empresa em silos, deixando vendas e marketing, atendimento ao cliente, design e assim por diante, operando isoladamente. No entanto, os clientes desejam uma organização que ofereça uma jornada única e contínua, desde a consulta inicial até o suporte pós-venda e além.
Existem três áreas principais em que melhorias simples em sua abordagem podem render dividendos a longo prazo.
Faça uma viagem com seus clientes
As empresas precisam analisar a jornada para entender onde a interação pode ocorrer. Isso começa com algumas perguntas bastante básicas. Uma jornada típica se parece com isto:
Torná-lo relevante -
É importante enfatizar que a comunicação deve ser personalizada, relevante e segmentada com base nas necessidades de cada cliente. Exemplos incluem a integração de um novo cliente que se inscreveu recentemente em um serviço com uma recepção calorosa, o reconhecimento do que ele assinou e a orientação sobre os próximos passos ou pontos de rotatividade – por exemplo, quando um contrato telefônico está prestes a expirar, se a mensagem contiver opções que economizem dinheiro para o cliente, como a troca para um plano diferente ou a oferta do telefone mais recente. O Gartner chama isso de "ajuda personalizada". 88% dos participantes da pesquisa com consumidores do Gartner relataram não recebê-la. Vale ressaltar que "ajuda" é um conceito de experiência do cliente, e não de vendas e marketing, mas, de acordo com o Gartner, o uso de ajuda personalizada na forma de mensagens móveis aumenta os benefícios comerciais (intenção da marca, compra, recompra e aumento do tamanho do carrinho) em 20%. Em outras palavras, implementar um objetivo de experiência do cliente tem o potencial de gerar uma vantagem comercial.
mover
Enquanto mensagens personalizadas claramente criam o engajamento que os consumidores buscam, mensagens de vídeo personalizadas levam a relevância a um novo patamar. Essencialmente, o vídeo reúne duas coisas — movimento e som — que, quando combinadas, transmitem e simplificam mensagens complexas sobre a experiência do cliente. Adicioná-lo ao mix de experiências eleva o engajamento muito além do que pode ser alcançado com outros canais. A análise de dados da Sinch nos diz que mensagens de vídeo personalizadas são lidas por 98% dos consumidores que as recebem (o mesmo que SMS). No entanto, os consumidores retêm 95% de uma mensagem quando é um vídeo, em comparação com 10% quando usam outros canais. Voltando ao exemplo de onboarding, uma empresa pode querer explicar como ativar uma conta, como aproveitar ao máximo o serviço e as opções de upgrade. Isso é muito texto e comunicação potencialmente complexa. Um pequeno vídeo personalizado pode simplificar bastante o processo, tornando-o muito mais fácil de implementar.
