O paradoxo da geração dos smartphones é que, enquanto novos produtos e serviços chegam rapidamente ao mercado, a preciosa fidelidade à marca continua diminuindo.
Os consumidores têm mais opções do que nunca sobre qual banco ou empresa de energia usar, onde comprar coisas ou como voltar para casa depois de uma noite fora. A competição pela atenção (e dinheiro) do consumidor continua transferindo o poder das instituições para os indivíduos.
Conclui-se que a fidelidade é cada vez mais algo que só pode ser conquistado por meio de um excelente atendimento ao cliente em qualquer plataforma e a qualquer momento. Aqui estão 14 fatos e estatísticas que explicam por que o atendimento ao cliente é uma necessidade empresarial urgente.
Os consumidores estão cada vez mais voltados para o digital
1. Ter uma estratégia de smartphone é, há muito tempo, essencial para as empresas que lidam com os clientes. A consultoria de gestão McKinsey, pesquisaram consumidores em uma ampla gama de setores. Em telecomunicações, por exemplo, eles descobriram que 90% das jornadas de atendimento ao cliente começaram digitalmente e que 76% dos clientes de telecomunicações estavam satisfeitos com uma jornada de serviço totalmente digital, em comparação com 57% satisfeitos com interações por meio de canais tradicionais, como call centers.
Atendimento ao cliente 24/7
2. Um estudo recente com consumidores realizado pela West UC constatou que 70% dos entrevistados desejam opções de atendimento ao cliente mais convenientes para atender a estilos de vida 24 horas por dia, 7 dias por semana, enquanto 74% concordam que é frustrante quando o atendimento ao cliente está disponível apenas durante o horário comercial. Outros 47% gostariam de ver mais opções de atendimento ao cliente adaptadas para smartphones.
3. O mesmo estudo da UC West constatou que as expectativas dos consumidores em relação à capacidade de resposta das empresas eram altas. A maioria queria que a maioria das consultas fosse atendida instantaneamente, dando às chamadas de voz a menor vantagem.
4. A BI Intelligence relata que as interações de atendimento ao cliente por meio de métodos legados diminuíram 71% nos EUA nos últimos 2 anos, à medida que os consumidores abandonam os canais tradicionais de atendimento ao cliente, como voz e e-mail, por alternativas automatizadas, como mensagens.
5. A BI Intelligence relata que as interações de atendimento ao cliente por meio de métodos legados diminuíram nos EUA em 71% nos últimos 2 anos, à medida que os consumidores abandonam os canais tradicionais de atendimento ao cliente, como voz e e-mail, por alternativas automatizadas, como mensagens.
O impacto do mau atendimento ao cliente
6. A Accenture estima que o custo da troca de clientes devido ao mau atendimento ao cliente é de $ 1,6 trilhão.
7. O relatório "Desconexão Digital no Engajamento do Cliente" vai além. Constatou que 52% de clientes trocaram de serviço no último ano devido a um atendimento ruim, sendo bancos, varejistas e provedores de TV a cabo e via satélite os piores infratores.
8. Quase metade dos entrevistados no mesmo estudo Digital Disconnect (45%) disseram que estariam dispostos a pagar um preço mais alto por produtos se isso garantisse um melhor nível de serviço.
9. Uma pesquisa de negócios com consumidores realizada pelo provedor de videochamadas Sinch descobriu que o 23% dos entrevistados mudaria para um banco que fornecesse videochamadas como ponto de contato de atendimento ao cliente.
As empresas estão respondendo
10. O uso de SMS A2P continua a crescer. Em um relatório recente do analista Ovum, as mensagens SMS A2P foram projetadas para aumentar para 1,28 toneladas, acima das 1,16 toneladas em 2016.
11. O mesmo relatório da Ovum indicou que o uso de SMS como canal de comunicação com o cliente continua a crescer e que o SMS acionável está se tornando cada vez mais importante para as empresas, com 231 TP3T dos entrevistados afirmando que o uso de SMS bidirecional aumentou nos últimos 12 meses. Os chatbots rapidamente se tornaram parte do mix de atendimento ao cliente, com a maioria dos aplicativos de bate-papo fornecendo às empresas acesso às suas plataformas de chatbot para permitir interações total ou parcialmente automatizadas com os clientes. No entanto, os chatbots não se limitam a aplicativos; na verdade, a maioria dos serviços de SMS bidirecionais também são alimentados por chatbots, como serviços baseados em SMS que permitem que um cliente bancário selecione uma transação ou recupere o saldo da sua conta.
12. Organizações que já lançaram chatbots observaram uma redução de até 70% nas solicitações por chamada, chat e e-mail. Elas também relatam aumento na satisfação do cliente e uma economia de 33% por interação por voz, de acordo com a Gartner.
13. De acordo com a Gartner, 25% das operações de atendimento e suporte ao cliente integrarão um chatbot até 2020, ante menos de 2% em 2017. Isso ocorre porque as empresas estão percebendo os benefícios do autoatendimento automatizado, combinados com a capacidade de escalar para um agente humano em situações complexas.
14. No entanto, a confiança é um fator-chave para os consumidores quando se trata de chatbots e assistentes de voz. Um estudo recente do Instituto de Atendimento ao Cliente constatou que a maioria das pessoas acredita que as empresas devem ser totalmente transparentes sobre se e quando não estão lidando com pessoas reais.
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Sou a Karina Da Silva, gostei muito do seu artigo tem muito
conteúdo de valor parabéns nota 10 gostei muito.