Os ricos serviços de comunicação, ou RCS, estão inundando as mensagens, com os primeiros adotantes do lado da marca, incluindo Sacramento Kings da NBA, Virgin Trains no Reino Unido e o clube de futebol francês Paris St.-Germain.
Ao mesmo tempo, provedores over-the-top (OTT) estão começando a lançar serviços de negócios semelhantes. WhatsApp tem WhatsApp Business e a Apple tem o Apple Business Chat, por exemplo. Somente no RCS, a Juniper Research prevê que o mercado ultrapassará US$ 9 bilhões em valor até 2022, portanto, não é difícil ver por que os fornecedores de OTT estão vendo as mensagens corporativas como uma recompensa que vale a pena perseguir.
Assim como o RCS, as ofertas OTT prometem uma experiência de usuário semelhante a um aplicativo que é totalmente mais envolvente do que o que está disponível via SMS. No entanto, quatro diferenças principais os diferenciam.
1. Capa -
Hoje, os fornecedores OTT têm uma excelente cobertura. O WhatsApp, por exemplo, reivindica 1,5 bilhão de usuários consumidores ativos mensais. O uso do RCS em comparação é relativamente pequeno, mas está crescendo rapidamente com o suporte do Google; Microsoft; Samsung e outros OEMs; operadoras móveis; fornecedores de plataformas de comunicação como serviço; e provedores de serviços de mensagens. O RCS será um recurso nativo em todos os telefones e redes que o suportam, o que significa que os assinantes não precisarão baixar um aplicativo.
Cerca de 60 operadoras móveis em 45 países adotaram os recursos de Messaging-as-a-Platform (MaaP) e perfis universais da GSMA em suas redes, para que o RCS seja habilitado. É importante ressaltar que o MaaP não apenas cria a base para a interoperabilidade do RCS, mas também possibilita serviços baseados em chatbot ou inteligência artificial (IA) para ofertas como serviços bancários pessoais e transferência de dinheiro em uma sessão RCS.
No nível do sistema operacional, o Android e a Microsoft suportam RCS. De acordo com os dados mais recentes da IDC, o Android tem uma participação de mercado de 85% dos 1,5 bilhão de novos smartphones lançados em 2018. Basicamente, OEMs do Android como Samsung, LG e Huawei suportam RCS, portanto, por meio do ciclo usual de renovação de dois anos. crescer significativamente como um recurso nativo de quase todos os novos dispositivos Android, uma base de usuários instalada de aproximadamente cinco bilhões globalmente.
Notavelmente, a Apple ainda não entrou a bordo, mas há rumores de que está em discussão com o Google, a GSMA, etc. Enquanto isso, qualquer mensagem RCS enviada para um telefone iOS é substituída por uma mensagem SMS.
2. Personalização:
ao interagir com as empresas, os consumidores não aceitam mais um diálogo unidirecional, por exemplo, solicitando um saldo bancário por mensagem de texto. Em vez disso, eles agora esperam poder interagir com as empresas, em momentos de necessidade, na plataforma de sua escolha por meio de uma conversa bidirecional.
A capacidade de entregar essa interação, de forma personalizada, onde e em qual plataforma o consumidor desejar, é cada vez mais fundamental para o sucesso do negócio.
Para dar esse contexto extra, em um recente laboratório GSMA RCS em Londres, um porta-voz do Google previu que nos próximos cinco anos, $ 800 bilhões passarão do 85% das empresas para o 15% restante para obter a personalização correta.
As empresas estão respondendo. Uma pesquisa recente da Adobe mostra que as marcas europeias estão investindo em inteligência artificial para entregar experiências mais personalizadas aos consumidores; 89% dos entrevistados disseram ver a personalização como a chave para o sucesso.
Os aplicativos RCS e de bate-papo são projetados para atender diretamente à personalização. Esses novos e ricos canais de mensagens corporativas, quando combinados com perfis de clientes bem projetados e sistemas de inteligência artificial, oferecem às marcas a oportunidade de obter uma maneira muito mais natural de interagir e compartilhar informações valiosas com seus consumidores.
3. Dados pessoais e confiança:
a confiança do consumidor é essencial para a gestão de qualquer tipo de serviço online. Empresas como WhatsApp e Facebook baseiam seus modelos de negócios na monetização dos dados do usuário, permitindo publicidade direcionada. O mesmo não acontece com as operadoras de telefonia móvel. Embora possam analisar e agregar dados do usuário para informar decisões de marketing, eles não os vendem para fins publicitários.
O Regulamento Geral de Proteção de Dados na Europa, bem como a colcha de retalhos de regras de privacidade específicas do setor nos Estados Unidos, aumentaram a sensibilidade do consumidor ao uso de seus dados pessoais, colocando a transparência e o consentimento informado como princípios fundamentais no seu uso.
E para que as empresas estejam em conformidade, o tráfego e os dados da rede de mensagens não podem ser roteados por países fora da jurisdição regulatória. A conformidade deve ser revisada em todas as etapas da jornada.
4. Preços: diretos ou indiretos? -
O ponto quatro está diretamente relacionado ao ponto três. Os OTTs adotam uma abordagem mista para monetizar seus serviços, extraindo valor dos dados do usuário e cobrando das empresas pelo uso.
A abordagem do WhatsApp é um excelente exemplo. As empresas podem responder às mensagens dos clientes gratuitamente por até 24 horas, mas pagam uma taxa fixa por país e por mensagem para comunicações enviadas posteriormente. Eles também são cobrados quando iniciam as comunicações.
O RCS, por outro lado, não extrai nenhum valor dos dados do usuário. Assim como o SMS, ele é cobrado pela operadora da empresa (geralmente por meio de um agregador). Ao contrário do SMS, a carga útil por mensagem é muito maior (imagens, áudio, vídeo, etc.). Embora o RCS seja relativamente novo e os jogadores estejam investigando como cobrar de forma justa, um modelo provável envolverá uma taxa por transação integrada a uma taxa por sessão para oferecer suporte a casos de uso mais interativos. Com a adesão de todos na cadeia de valor, espera-se que o preço seja entre 10% e 15% superior ao SMS.
No geral, a verdadeira vantagem do RCS é que, em muitos aspectos, é um padrão aberto suportado por um ecossistema complexo, que é cooperativo e competitivo. Em última análise, isso aumentará a disponibilidade de recursos para os consumidores e permitirá que as empresas tragam o próximo nível de envolvimento nas interações com os clientes.
Isso também significa que o RCS tem as mesmas garantias importantes que o SMS. Ou seja, entrega de mensagens garantida, conexão segura, latência zero a zero, conformidade regulatória e muito mais.
Com RCS
As experiências de mensagens podem ser personalizadas, identificadas e construídas usando um kit de ferramentas de funcionalidade em evolução e, em uma melhoria em relação ao SMS, o remetente é verificado. Os provedores de aplicativos de bate-papo, por outro lado, operam dentro de um jardim murado, onde a experiência de mensagens se parece com o proprietário do aplicativo. Isso pode ser bom para pequenas empresas que preferem priorizar a função sobre a forma, mas as grandes empresas provavelmente exigirão as opções mais sofisticadas que o RCS oferece.
