O ano de 2020 trouxe um turbilhão de transformação digital. O que parecia uma transição repentina levou à redefinição definitiva da experiência e do suporte ao cliente. Agora, as pessoas esperam respostas imediatas e querem se conectar com as empresas instantaneamente. Benefícios do chat ao vivo que você deve conhecer em 2021.
O chat ao vivo provou repetidamente ser uma ferramenta poderosa para as empresas interagirem com os clientes. De fato, o chat ao vivo também evoluiu de um canal de suporte para uma plataforma dinâmica para esforços de vendas, marketing e atendimento ao cliente. As empresas aderiram à onda do chat ao vivo porque ele resolve a necessidade de interação imediata.
Quais são os benefícios do chat ao vivo?
Empresas em todo o mundo estão se concentrando em criar uma melhor experiência para o cliente, indo além da mera resposta. Benefícios do Chat ao Vivo. O chat ao vivo evoluiu e está permitindo que as empresas se concentrem no panorama geral. Se você ainda considera o chat ao vivo como uma solução para sua equipe, a verdade é que você já está atrasado. Mas antes tarde do que nunca, aqui estão os benefícios do chat ao vivo para sua empresa, para ajudá-lo a migrar rapidamente para o chat ao vivo.
1. Interaja com clientes e clientes potenciais em tempo real
O chat está evoluindo rapidamente para se tornar uma das opções de suporte essenciais para empresas. Isso se deve principalmente ao fato de o chat ao vivo oferecer assistência em tempo real aos seus clientes. Os clientes detestam quando suas chamadas são colocadas em espera ou recebem respostas por e-mail com atraso. O suporte por chat ao vivo resolveu esses problemas para os clientes. Com um widget de chat incorporado à sua página, seus clientes podem entrar em contato com você instantaneamente e resolver suas dúvidas.
De acordo com uma pesquisa recente, 44% dos líderes de atendimento ao cliente afirmam que o chat e as mensagens foram essenciais para manter os níveis de serviço durante a crise. A facilidade de uso e a conveniência da ferramenta fizeram do chat ao vivo o canal de suporte preferido. Com respostas instantâneas, todos os visitantes são atendidos. Você pode usar o chat ao vivo para interagir de forma significativa com todos os visitantes, em vez de apenas oferecer suporte.
2. Ofereça suporte personalizado e contextual com feedback instantâneo
O suporte personalizado é importante para os clientes. Quando o seu suporte é contextual e oferece a solução certa com base no contexto existente das interações anteriores do cliente, ele oferece um toque pessoal, minimiza o esforço do cliente e aumenta os níveis de satisfação. relatório da McKinsey mostraram que a falta de personalização é um dos principais obstáculos observados quando se trata de empresas que oferecem o melhor suporte possível. Benefícios do chat ao vivo.
Com o chat ao vivo para empresas, os agentes de atendimento ao cliente podem ver o histórico de compras, detalhes do produto e perfis de clientes em uma única interface de chat. Usando essas informações, os agentes podem personalizar a experiência do cliente. Ao contrário do suporte por e-mail, a personalização acontece em tempo real, criando um vínculo empático com o cliente. A capacidade assíncrona do chat ao vivo dá ao cliente total controle da conversa, permitindo que ele escolha o horário para solicitar suporte.
3. Transforme o atendimento ao cliente em satisfação do cliente com suporte proativo
A maior parte do suporte ao cliente é reativa e são sempre os clientes que procuram a equipe de suporte para resolver seus problemas. O suporte proativo consiste em entrar em contato com seus clientes para oferecer soluções ou resolver seus problemas antes mesmo de o cliente emitir um tíquete.
Neste mundo digital, os clientes esperam uma experiência de suporte melhor do que apenas respostas para seus problemas. Se sua meta de negócios é criar clientes felizes e leais, você deve jurar pelo suporte proativo como sua estratégia de negócios.
Você pode enviar mensagens proativas para os visitantes do seu site configurando mensagens acionadas. Também é importante observar que você deve enviar as mensagens certas para o seu público. Com mensagens acionadas SendApp, você pode definir acionadores com base no tipo de público, sua localização e atividade em seu site. Quando usada da maneira certa, a mensagem proativa é uma ferramenta de marketing poderosa e promove a satisfação do cliente e cria defensores da marca para o resto da vida.
4. Aumente as vendas e aumente as conversões
Você sabia que mais de 50% de clientes são propenso a repetir Compras com uma empresa que oferece suporte por chat ao vivo? O suporte por chat ao vivo em um site é equivalente ao atendimento em uma loja. Os clientes frequentemente precisam de assistência ao realizar transações online, e o chat oferece uma maneira imediata de entrar em contato com uma marca, fazer perguntas que os ajudem a tomar uma decisão de compra e, com as integrações certas, os widgets de chat ao vivo também podem oferecer acesso a portais de pagamento, aplicativos de reserva de ingressos e muito mais. Talvez seja por isso 38% de clientes disseram que fizeram a compra após uma única sessão de bate-papo!
Mas o chat ao vivo também permite que as marcas se comuniquem proativamente para incentivar os visitantes do site a comprar. Quantas vezes você adicionou itens ao seu carrinho de compras online e depois o abandonou ou, por algum motivo, simplesmente fechou a aba? Bem, infelizmente para as empresas, você não está sozinho.
O abandono do carrinho é um grande problema com o comércio eletrônico e milhões de dólares são perdidos com isso. Ter um widget de chat no site mostra que você está lá para resolver qualquer obstáculo que ocorra ao fazer uma compra. Embora alguns clientes afirmem que estão apenas navegando, você pode conversar proativamente com aqueles que estão interessados em seus produtos ou serviços. Fale com eles com a mensagem certa para ajudá-los a fazer a compra. Isso ajudará você a reduzir as taxas de abandono do carrinho e aumentar as taxas de conversão.
5. Gerenciar mais conversas
Para um agente de atendimento ao cliente, falar ao telefone com um cliente é "untasking" no seu melhor. Além de acessar o cadastro de um cliente, não há muito mais que um agente de suporte possa fazer durante uma chamada, a menos que coloque o cliente em espera.
Mas com o chat ao vivo para empresas, o mesmo agente pode atender a mais de uma consulta de cliente ao mesmo tempo. Eles podem facilmente fazer uma pergunta em uma janela de chat ao vivo e responder a outra no mesmo tempo que o primeiro atende. Por exemplo, digamos que seus representantes levam em média seis minutos para atender chamadas de suporte. Se o chat ao vivo levou seis minutos, mas cada agente conseguiu atender duas ao mesmo tempo, isso parece ótimo:
SuprDaily, um serviço de entrega baseado em assinatura, lidava com 4.000 mensagens de bate-papo por dia com apenas 50 agentes. Com Freshchat, seus agentes foram capazes de lidar simultaneamente com várias conversas de chat ao mesmo tempo. O Chat ajudou a dimensionar o suporte e também reduziu os custos operacionais.
O chat ao vivo para empresas ajuda você a otimizar o número de clientes que seus agentes podem atender, oferecendo respostas instantâneas. Com o aumento da simultaneidade entre as agências, as equipes de suporte terão menos backlogs e não precisarão aumentar suas equipes de suporte de forma massiva.
6. Configure respostas prontas e automação para aumentar a produtividade do agente
Respostas enlatadas
: Você pode preparar sua equipe de chat para aumentar o sucesso de algumas maneiras simples, mas altamente impactantes. Por exemplo, respostas prontas são modelos pré-escritos de respostas para perguntas comuns dos clientes. Elas podem ser tão simples como "A que horas sua loja abre" e até mesmo abordar perguntas mais processuais, com várias etapas, mas repetitivas, como "Como posso devolver minha compra?"
Em vez de ter que escrever essas respostas do zero todas as vezes, os agentes devem ser capazes de encontrar facilmente a resposta relevante e simplesmente clicar em enviar. Com um pouco de personalização, essas respostas prontas podem parecer naturais e improvisadas, ao mesmo tempo em que aumentam drasticamente o tempo de resposta e resolução do seu agente.
Respostas predeterminadas do Freshchat
Atribuição automática de tíquetes: As equipes de suporte também podem gastar um tempo precioso atribuindo tickets aos agentes certos. Para administrar uma equipe eficiente, os agentes geralmente são divididos em equipes baseadas em produtos ou funções, equipes baseadas em canais ou equipes baseadas em regiões. Por exemplo, com base no seu produto ou serviço, você pode optar por criar uma equipe de agentes focada apenas em dificuldades técnicas, apenas em chat ao vivo ou focada apenas em clientes nos EUA. Com as regras de atribuição corretas, os tickets gerados com base nesses parâmetros serão atribuídos automaticamente à equipe mais adequada para lidar com eles. Se fôssemos um passo adiante, a atribuição automática também pode revisar a carga de trabalho dessa equipe e atribuir o atendimento em rodízio ao agente certo ou com base na carga de trabalho atual do agente.
Além de otimizar o tempo de resposta, isso também evita que os agentes tenham que redirecionar os clientes se eles estiverem conectados a um outro agente de chat ao vivo. Esse nível de autoatendimento é uma vantagem para usuários e agentes.
7. Dê à sua marca uma vantagem competitiva
Embora o chat ao vivo pareça muito popular agora, ainda existem muitas empresas que ainda não forneceram suporte de chat ao vivo para os clientes. Apenas um pouco mais de 60% de empresas oferecem suporte por chat ao vivo para seus clientes. Ter um excelente suporte de chat ao vivo oferece uma vantagem sobre seus concorrentes. Quando um cliente se depara com um problema, é provável que opte pelo canal de suporte que está prontamente disponível para ele. Além disso, na era da pandemia, as empresas tiveram que se tornar digitais e tornar o suporte ao cliente totalmente virtual. As empresas que não atendiam aos requisitos do cliente para oferecer uma melhor experiência digital ao cliente não conseguiram se manter.
Aproveite ao máximo o chat ao vivo com integrações e IA
O chat ao vivo pode gerar ainda mais benefícios com integrações. Veja como.
- Canais de mensagens: Seus clientes provavelmente estão "conversando" agora mesmo – em aplicativos de mensagens. O chat dá à sua empresa acesso a bilhões de pessoas que usam o Facebook Messenger, WhatsApp, Apple Business Chat e outros aplicativos. Integrações de chat ao vivo com aplicativos de mensagens permitirão que você inicie uma conversa com seus clientes sem que eles precisem visitar seu site. Mas você não precisa usá-los apenas para suporte; esses aplicativos de mensagens também podem ser usados para engajar leads e visitantes de forma proativa. Você pode nutrir diferentes grupos de visitantes ao longo do tempo por meio de mensagens simplificadas e de baixo contato – tornando-se um ótimo canal para equipes enxutas ou com orçamento limitado.
- Chatbots: Chatbots e chat ao vivo são a melhor combinação de todos os tempos. Eles trabalham lado a lado e elevam a experiência de suporte para seus clientes. Os chatbots podem ser implantados em seu software de chat e podem realizar maravilhas para sua equipe de suporte e negócios em geral.
→ Suporte 24×7:
Os chatbots ajudam você a oferecer suporte 24 horas por dia. Se for um problema complexo que exija intervenção humana, ele pode passar as informações ao agente durante o horário comercial para levá-las adiante, evitando que você perca leads e clientes. Isso também economiza o custo de contratação de agentes extras para oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Suporte para chatbot
→ Automatize consultas comuns:
Os chatbots com IA estão extremamente bem equipados para lidar com todas as dúvidas comuns. Por exemplo, o bot Freddy da Freshworks utiliza IA e aprendizado de máquina para resolver dúvidas comuns com as respostas mais adequadas em um piscar de olhos. Ele aprende continuamente com as interações com os clientes para oferecer uma experiência cada vez melhor e aumentar os índices de satisfação.
→ Mensagens orientadas por intenção:
Os clientes não gostam de chatbots que parecem completamente robóticos. Os bots são capazes de identificar intenções e conduzir conversas significativas com os clientes, resultando em conversão ou simplesmente aumentando o engajamento. Eles podem segmentar clientes com base em seu comportamento e enviar mensagens direcionadas de forma proativa. Saiba mais sobre chatbots.
- Formulários e agendamento: A maioria das equipes de vendas dirá que o gargalo na conversão de leads em clientes é fazer com que eles façam uma demonstração do produto. Embora os sites estejam cheios de formulários para leads e botões de solicitação de demonstração, é difícil convencer o cliente a fazer isso. Integrar seu software de chat ao vivo com aplicativos de calendário, como Google Agenda ou Calendly, permitirá que você agende reuniões e demonstrações com seus clientes em potencial com facilidade. Isso permite que sua equipe de vendas passe mais tempo apresentando demonstrações do que agendando compromissos.
Agende reuniões com um clique
- Co-navegação: A co-navegação é uma das técnicas mais eficazes para resolver problemas técnicos complexos para os clientes. A co-navegação oferecida no chat ao vivo torna ainda mais fácil para os clientes e agentes entrarem no problema sem ter que trocar de dispositivo ou tela, ao contrário do suporte por telefone. Integrar sua ferramenta de chat ao vivo com um aplicativo de co-navegação como o Team Viewer ajuda a resolver os problemas dos clientes de forma rápida e eficaz.
Integração Freshchat-Team Viewer
Preparado para o futuro com chat ao vivo
Desde o seu início, o chat ao vivo tem sido a maneira mais rápida de os clientes entrarem em contato com as equipes. O chat ao vivo beneficia as empresas, dando aos clientes respostas mais rápidas, ajudando as equipes de suporte a atender mais clientes e otimizando todo o processo de suporte, mesmo para pequenas empresas. Os clientes desejam suporte rápido e personalizado, e o chat ao vivo está em uma posição única para oferecer isso a eles.
Com a automação, suas equipes poderão resolver problemas em um nível mais avançado, em vez de se aprofundarem nos detalhes de cada consulta. Seja você uma pequena empresa ou gerencie operações em grande escala, essa é uma solução natural que otimiza o tempo que os agentes dedicam ao cliente sem comprometer a qualidade do serviço recebido.
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