Have you ever lost a customer because you couldn’t respond to them in time? This kind of loss is an expensive one because attracting a new customer today costs 6-7 times more than it does to retain an existing one. How to Use WhatsApp Automation for your Business.
“Lack of speed” in customer service is the number one reason for customer’s frustration, this frustration quickly translates into unhappy customers and bad customer experience after which 51% of the customers will never do business with that company again.²
Então aqui, a GRANDE pergunta é: essa perda maciça pode ser evitada? Absolutamente.
A simple solution is using messaging apps for customer service. Messaging apps like WhatsApp are not only the preferred channels of communication among customers³, but given their smart and business friendly automation capabilities, are helping companies extend customer service beyond conventional channels for driving faster resolution.
Das centenas de opções disponíveis, o WhatsApp é facilmente a solução de mensagens mais popular, com 2 bilhões de usuários em todo o mundo. Ele não apenas oferece um alcance incrível, mas com a ajuda da API do WhatsApp, bots, aplicativo WhatsApp Business e bots, as empresas podem automatizar conversas inteiras e fluxos de mensagens.
Como automatizar o WhatsApp
You can apply for WhatsApp API through a business solution provider and use the bot builder addon to construir um bot do WhatsApp sem codificação. Embora o aplicativo WhatsApp Business seja uma opção gratuita disponível na Play Store e na App Store, ele possui apenas os recursos básicos de automação da API do WhatsApp. Dos dois, o último promete recursos mais avançados e capacidades de automação.
If you are new to WhatsApp and not sure which among the WhatsApp Business app and WhatsApp API is right for you, then we encourage you to read Como usar o WhatsApp para negócios para uma rápida comparação lado a lado.
In this article, we will take you through message automation you can deploy on the WhatsApp Business app and WhatsApp API for reducing customer wait time, improving query resolution rate, and helping agents focus on more important tasks and complex queries.
Como automatizar as mensagens do WhatsApp?
Os recursos de automação variam no WhatsApp Business App e na API do WhatsApp. Embora o WhatsApp Business App tenha recursos básicos de automação, a API do WhatsApp vem com vários recursos avançados de automação de mensagens.
Automação no WhatsApp Business App
1. Mensagem de saudação automática:
Using the automated greeting message feature, you can trigger a response to your customer’s message as soon as their query comes in. This not only makes the first interaction quick but also let the customers know they are heard. You can defina esta mensagem na seção de ferramentas de negócios no aplicativo WhatsApp Business.
2. Automated away message: Automated away messages can be set to trigger when someone reaches out after office hours. This feature lets your customers know their query has been received and by when they can expect a response. This way, they do not walk away feeling unattended and unhappy.
3. Respostas rápidas para responder às perguntas frequentes rapidamente: The quick replies feature lets you save and reuse messages you use frequently. You can assign a unique ‘tag’ to the messages and access them by typing “/” followed by a keyword. By sending saved messages, you walk away not only having responded to a query fast but also having saved your support agent’s time and energy.
Automação com API do WhatsApp
Com a API do WhatsApp, as empresas não apenas obtêm acesso à pilha de automação do aplicativo WhatsApp Business, mas também desfrutam de recursos avançados, como automatizar todo o fluxo de mensagens usando bots.
1. Automatize um fluxo de mensagens inteiro
Com a API do WhatsApp, você pode configurar um fluxo de mensagens personalizado que abrange a duração de uma conversa típica e abrange diferentes estágios da conversa. Adequado para tarefas repetitivas e perguntas frequentes, com fluxo de mensagens personalizado, você pode reduzir o tempo de resposta e responder às perguntas mais frequentes de maneira humana.
2. Automatize o processo de vendas com bots do WhatsApp
With WhatsApp bots, the complete selling flow can be automated and made human intervention-free. The bot can be set up to ask about the customer’s intent, display product catalog, offer assistance in selecting the right product, and even enable instant check-out. With a WhatsApp bot in place, you will have a salesperson available 24×7 to assist your customers. Here’s an example of how that flow will look like.
3. Automatize a notificação proativa
Usando a API do WhatsApp, você pode até mesmo enviar mensagens proativas para seus clientes configurando modelos de mensagens proativos. Esse recurso funciona depois que seus clientes optam por receber tal comunicação de você. Uma vez recebido, use este recurso para compartilhar automaticamente atualizações relacionadas a um pedido, solicitação de serviço, agendamento e/ou pagamentos.
This reduces the the need for a customer to ask follow-up questions like “where is my order” or “what’s my order status” and reduces the load of these repeated queries on the agent. You should note that every message template must be first approved by WhatsApp. Also, a message template supports only text, image, and PDFs.
4. Automatize o desvio de chamadas IVR
Esta é uma automação exclusiva da API do WhatsApp.
Use esse recurso para direcionar chamadas telefônicas para o WhatsApp e diminuir a carga dos agentes. Você pode atribuir um número em seu sistema IVR (Interactive Voice Response) que pode ser configurado para perguntar ao usuário se ele prefere continuar a conversa no WhatsApp. Se o usuário optar por participar, ele será automaticamente levado ao WhatsApp para continuar a conversa, seja com um agente ou um bot. Esse recurso comprovadamente reduz o tempo de espera para clientes que buscam uma resolução rápida. Além disso, ao longo do tempo, a empresa colhe o benefício do custo operacional reduzido.
Levando a automação além do WhatsApp
Um aplicativo de mensagens é um dos muitos pontos de contato da interação com o cliente. Mas seus clientes provavelmente confiarão nele além de usar seu site, aplicativo móvel e outros canais de negócios e suporte. Isso significa que é essencial garantir que seus clientes sejam atendidos em todos os canais de forma transparente e sem perder o ritmo.
Without a unified platform for collecting, addressing, and managing customer queries, your agents are likely to find themselves working in silos and endlessly toggling between channel-specific tools. This juggling between different apps will not only increase customer wait time but also reduce an agent’s efficiency.
Uma solução como SendApp pode ajudar a integrar todos os seus canais de comunicação de negócios em uma única interface unificada e dar suporte à automação em todos os níveis (mensagens, site e aplicativos). Dessa forma, você pode responder e interagir com seus clientes a partir de um único ponto de resolução, independentemente do canal que eles escolherem para entrar em contato com você. Isso acabará levando a um ótimo momento de atendimento ao cliente.
