Have you ever lost a customer because you couldn’t respond to them in time? This kind of loss is an expensive one because attracting a new customer today costs 6-7 times more than it does to retain an existing one. How to Use WhatsApp Automation for your Business.
A "falta de velocidade" no atendimento ao cliente é a razão número um para a frustração do cliente, essa frustração rapidamente se traduz em clientes insatisfeitos e má experiência do cliente, após o que 51% dos clientes nunca mais farão negócios com essa empresa.²
Então aqui, a GRANDE pergunta é: essa perda maciça pode ser evitada? Absolutamente.
A simple solution is using messaging apps for customer service. Messaging apps like WhatsApp are not only the preferred channels of communication among customers³, but given their smart and business friendly automation capabilities, are helping companies extend customer service beyond conventional channels for driving faster resolution.
From the 100s of options available, WhatsApp is easily the most popular messaging solution with 2 billion users across the globe. It not only provides incredible reach, but with the help of WhatsApp API, bots, WhatsApp Business app, and bots, businesses can automate entire conversations and message flows.
Como automatizar o WhatsApp
You can apply for WhatsApp API through a business solution provider and use the bot builder addon to construir um bot do WhatsApp sem codificação. While the WhatsApp Business app is a free-to-use option available on the Play Store and App Store, it has only the basic automation features of WhatsApp API. Of the two, the latter promises more advanced features and automation capabilities.
If you are new to WhatsApp and not sure which among the WhatsApp Business app and WhatsApp API is right for you, then we encourage you to read Como usar o WhatsApp para negócios para uma rápida comparação lado a lado.
In this article, we will take you through message automation you can deploy on the WhatsApp Business app and WhatsApp API for reducing customer wait time, improving query resolution rate, and helping agents focus on more important tasks and complex queries.
Como automatizar as mensagens do WhatsApp?
Automation features vary in the WhatsApp Business App and WhatsApp API. While WhatsApp Business App has basic automation features, WhatsApp API is packed with several advanced message automation capabilities.
Automação no WhatsApp Business App
1. Mensagem de saudação automática: Usando o recurso de mensagem de saudação automatizada, você pode acionar uma resposta à mensagem do seu cliente assim que a consulta for recebida. Isso não apenas torna a primeira interação rápida, mas também permite que os clientes saibam que são ouvidos. Você pode defina esta mensagem from the business tool section in the WhatsApp Business App.
2. Mensagem automática de ausência: As mensagens automáticas de ausência podem ser configuradas para serem acionadas quando alguém entrar em contato após o horário comercial. Esse recurso permite que seus clientes saibam que sua consulta foi recebida e quando eles podem esperar uma resposta. Dessa forma, eles não vão embora sentindo-se desacompanhados e infelizes.
3. Respostas rápidas para responder às perguntas frequentes rapidamente: O recurso de respostas rápidas permite salvar e reutilizar mensagens que você usa com frequência. Você pode atribuir uma 'tag' exclusiva às mensagens e acessá-las digitando “/” seguido de uma palavra-chave. Ao enviar mensagens salvas, você não apenas responde a uma consulta rapidamente, mas também economiza tempo e energia do seu agente de suporte.
Automação com API do WhatsApp
Com WhatsApp API, businesses not only get access to the automation stack of the WhatsApp Business app but also enjoy advanced capabilities like automating an entire message flow using bots.
1. Automatize um fluxo de mensagens inteiro
Com WhatsApp API, you can set up a custom message flow that spans the length of a typical conversation and covers different conversation stages. Suitable for repetitive tasks and commonly asked questions, with custom message flow you can reduce the response time, and can answer the most commonly asked questions in a human way.
2. Automatize o processo de vendas com bots do WhatsApp
Com WhatsApp bots, the complete selling flow can be automated and made human intervention-free. The bot can be set up to ask about the customer’s intent, display product catalog, offer assistance in selecting the right product, and even enable instant check-out. With a WhatsApp bot in place, you will have a salesperson available 24×7 to assist your customers. Here’s an example of how that flow will look like.
3. Automatize a notificação proativa
Using WhatsApp API, you can even proactively message your customers by setting up proactive message templates. This feature works after your customers opt-in to receiving such communication from you. Once received, use this feature to automatically share updates related to an order, service request, appointment, and/or payments. This reduces the the need for a customer to ask follow-up questions like “where is my order” or “what’s my order status” and reduces the load of these repeated queries on the agent. You should note that every message template must be first approved by WhatsApp. Also, a message template supports only text, image, and PDFs.
4. Automatize o desvio de chamadas IVR
This is an automation that is unique to WhatsApp API. Use this feature to direct phone calls to WhatsApp and lessen the load on agents. You can assign a number in your IVR (Interactive Voice Response) system that can be set to ask the user if they prefer to continue the conversation on WhatsApp. If the user opts-in, they are automatically taken to WhatsApp to continue the conversation, either with an agent or a bot. This feature is proven to reduce the wait time for customers seeking fast resolution. Also, over time the business reaps the benefit of reduced operational cost.
Levando a automação além do WhatsApp
Um aplicativo de mensagens é um dos muitos pontos de contato da interação com o cliente. Mas seus clientes provavelmente confiarão nele além de usar seu site, aplicativo móvel e outros canais de negócios e suporte. Isso significa que é essencial garantir que seus clientes sejam atendidos em todos os canais de forma transparente e sem perder o ritmo.
Sem uma plataforma unificada para coletar, endereçar e gerenciar consultas de clientes, é provável que seus agentes se encontrem trabalhando em silos e alternando infinitamente entre ferramentas específicas de canal. Esse malabarismo entre diferentes aplicativos não apenas aumentará o tempo de espera do cliente, mas também reduzirá a eficiência de um agente.
Uma solução como SendApp pode ajudar a integrar todos os seus canais de comunicação de negócios em uma única interface unificada e dar suporte à automação em todos os níveis (mensagens, site e aplicativos). Dessa forma, você pode responder e interagir com seus clientes a partir de um único ponto de resolução, independentemente do canal que eles escolherem para entrar em contato com você. Isso acabará levando a um ótimo momento de atendimento ao cliente.
