Die aktuelle globale Pandemie zwingt Unternehmen dazu, die Art und Weise, wie sie mit Kunden kommunizieren, zu überdenken. und Mitarbeiter und entwickeln neue Wege, um die wichtigsten Mitglieder mit den neuesten Nachrichten zu versorgen. Einige dieser Änderungen können vorübergehend sein; sie dauern so lange, wie Experten des öffentlichen Gesundheitswesens soziale Distanzierung empfehlen; Wir vermuten jedoch, dass die Mehrheit als Best Practice für die Kommunikation im Allgemeinen oder als Ausweichmethode für die Krisenkommunikation bestehen bleiben wird.
Warum Mobile Messaging während einer Krise?
In den meisten Fällen haben Organisationen bereits Messaging-Kanäle; für Mitarbeiter, Kunden und Interessenten. Und im Gegensatz zu E-Mail ist mobiles Messaging „always on“ und wird mit größerer Wahrscheinlichkeit von Ihrem Publikum gesehen / gelesen.
Es geht jedoch nicht nur darum, dass eine Nachricht ihr Ziel erreicht, so wichtig sie in einer Krise ist. Mobile Messaging bietet auch Intelligenz basierend auf künstlicher Intelligenz; eine Schlüsselfunktion für Organisationen, die die Öffentlichkeit über eine komplexe und sich schnell ändernde Situation informieren müssen. Ob es darum geht, Chatbots zu verteilen, die bestimmte Fragen beantworten; dass Ihre Zielgruppe möglicherweise Personalisierung hat oder verwendet, um jedem einzelnen Ihrer Zielgruppe die relevanteste Botschaft zu übermitteln; KI kann Ihnen dabei helfen sicherzustellen, dass ein Tsunami von Informationen angemessen begrenzt und auf die Menschen ausgerichtet wird, die sie am dringendsten benötigen.
Das Video eröffnet auch neue Möglichkeiten der Interaktion und des Servierens
Zusätzlich zum mobilen Messaging nutzen Unternehmen Videos, um ihren Kundenstamm zu beschäftigen und mit den neuesten Informationen auf dem Laufenden zu halten. Während der Coronavirus-Pandemie wurde Video zu einem wichtigen Mittel, um schnell Nachrichten zu senden. Und viele persönliche Treffen, Dienstleistungen und Veranstaltungen werden durch Live- oder On-Demand-Video ersetzt, von Live-Konferenzen bis hin zu Telemedizin, virtuellen Büros und Fernunterricht.
Organisationen, die die Krise mit bewältigen SMS / Messaging und Video
Wie nutzen Organisationen, von globalen Konzernen über Regierungsorganisationen bis hin zu den kleinsten Organisationen, Messaging und Video? Hier ist ein Überblick über einige Beispiele, die uns kürzlich aufgefallen sind:
Kommunikation im Bereich der öffentlichen Gesundheit
Die Weltgesundheitsorganisation (WHO) hat kürzlich einen WhatsApp-Chatbot gestartet, um Informationen über COVID19 zu verbreiten. Der Chatbot teilt aktuelle Infektionszahlen und Antworten auf Fragen zum Coronavirus. Auch landesspezifische WhatsApp-Chatbots werden derzeit entwickelt.
Der Vorteil der Verwendung von Chatbots auf diese Weise liegt in der Beschränkung der Informationen. Verbraucher haben eine Vielzahl von Fragen über die Situation, vor der sie stehen; von welchen Symptomen zu suchen ist und wie man Coronaviren zu Hause, geschäftliche Auswirkungen und öffentliche Testplätze behandelt. Mithilfe eines Chatbots können Verbraucher die Themenbereiche auswählen, die sie am meisten interessieren, und ihre eigenen „Pfade“ zum Sammeln von Informationen erstellen.
Virtuelle Gesundheitsformate
Berechtigte Gesundheitsbesuche verlagern sich hin zu einem telemedizinischen Modell, um persönliche Interaktionen zu reduzieren. Verwendung sicherer APIs und Softwareentwicklungskits; Anbieter verwenden können Videoanrufe um Patienten weiterhin zu versorgen (und Leistungen abzurechnen) und gleichzeitig Patienten, Anbieter und Personal vor Infektionen zu schützen.
Zusätzlich zu Videoanrufe rein direkt, Anbieter können auch kurze Videos aufzeichnen und an die Patientenpopulation senden; Ausstrahlung von Nachrichten über das Coronavirus und Maßnahmen zum Schutz der Gesundheit.
Gesundheitsüberwachung
Wo die lokalen Gesetze dies zulassen, überwachen einige öffentliche Gesundheitsorganisationen Menschen, bei denen das Coronavirus diagnostiziert wurde, um die Anwohner über neue Ausbrüche zu informieren. In Israel beispielsweise werden die Nachbarn von Einwohnern, bei denen das Coronavirus diagnostiziert wurde, per SMS benachrichtigt und aufgefordert, sofort Zuflucht zu suchen.1 Andere Überwachungsprogramme, die auf den Weg gebracht werden, sind freiwilliger Natur und fordern die Bewohner auf, sich melden, um den Menschen in ihrer Region detailliertere Informationen darüber zu geben, wo Coronavirus-Fälle auftreten.
Virtuelle Tools für die Belegschaft
Die meisten globalen Unternehmen waren gezwungen, zumindest einen Teil ihrer Belegschaft nach Hause zu schicken, und der rasche Wechsel von der Büro- zur Telearbeit hat viele dazu veranlasst, neue Tools und neue Arbeitsweisen einzuführen. Videokonferenz- und Sprachtechnologien sind für Remote-Mitarbeiter einfach zu implementieren (obwohl Unternehmen darauf achten müssen, dass die von ihnen gewählten Tools Verschlüsselung verwenden, um Missbrauch zu verhindern – ein großes Problem für schnell verstreute Arbeitskräfte).
Videokonferenzen, die einst nur von einem kleinen Teil der Belegschaft genutzt wurden, sind heute zum Mainstream geworden. Verkaufsgespräche, College-Kurse, Vorstellungsgespräche und sogar Übungen können jetzt ganz einfach per Videokonferenz durchgeführt werden. Es stellt sich die Frage, ob Organisationen vollständig auf persönliche Treffen zurückgreifen werden, insbesondere auf solche, die Reisen erfordern.
Krisenkommunikation
SMS / Textnachrichten sind eine hervorragende Möglichkeit, Informationen in Echtzeit zu senden. Lokale und nationale Regierungen nutzen zunehmend Messaging, um die Öffentlichkeit auf lokale Ausbrüche, öffentliche Ressourcen und Live-Pressekonferenzen aufmerksam zu machen. Denken Sie daran, dass diese Nachrichten Fotos, Videos und sogar Online-Bewertungen enthalten können, Formate, die dazu beitragen können, komplexe Informationen auf verständlichere Weise bereitzustellen.
Absage/Verschiebung von Terminen
Untersuchungen von Sinch zeigen, dass die Verbraucher bereits offen dafür waren, mehr mit Anbietern und Gesundheitsunternehmen (z. B. Apotheken) über Messaging zu tun: vom Erhalt von Benachrichtigungen über bevorstehende Termine, der Verschiebung von Terminen und dem Nachfüllen von Rezepten. Die aktuelle Krise im Bereich der öffentlichen Gesundheit beschleunigt die Einführung dieser Art von Diensten. Beispielsweise sagen viele Krankenhäuser optionale Operationen und andere nicht dringende Termine ab, um Einrichtungen für schwerkranke Patienten freizugeben. Indem Massenabsagen von Terminen per Messaging eliminiert werden (und eine sofortige Bestätigung der Verbraucher erhalten wird, dass sie die Nachricht erhalten haben), werden Arztpraxen von langen Telefongesprächen befreit.
Für Organisationen, die auf mobile Kommunikation umsteigen, zeigt die Sinch-Studie, dass Verbraucher die Standard-Messaging-App auf ihrem Mobiltelefon anderen Messaging-Apps (z. B. WhatsApp) oder speziellen Gesundheits-Apps vorziehen. Das 47% bevorzugt TXT / SMS, im Vergleich zum 31% bevorzugt es spezielle Gesundheits-Apps und das 22% bevorzugt Messaging-Apps.
Reise-Updates in Echtzeit
Die aktuelle Krise verwüstet die Reisebranche, in der Flüge sofort storniert werden und Kunden ihre geplanten Reisen massenhaft umbuchen. Messaging bietet Fluggesellschaften eine schnelle und effiziente Möglichkeit, Flüge umzuplanen und wichtige Reiseaktualisierungen zu übermitteln. Wenn beispielsweise ein Flug gestrichen wird, sendet eine Fluggesellschaft eine mobile Benachrichtigung: „Flug 6548 in Paris wurde gestrichen. Der früheste verfügbare Flug von Ihrem Standort nach Paris (CDG) geht morgen um 10:00 Uhr. Dürfen wir für Sie einen Sitzplatz reservieren? “ Der Reisende antwortet mit „Ja“ und der Austausch ist abgeschlossen. (Die Untersuchungen von Sinch zeigen, dass die meisten Verbraucher Reisebenachrichtigungen nützlich finden: Der 67% sagte, sie seien „sehr nützlich“, und ein anderer 27% fand sie „ziemlich nützlich“).
Gute Werke im Rampenlicht
Viele Unternehmen finden Wege, um Mitarbeiter an vorderster Front zu unterstützen, die am stärksten von COVID-19 bedroht sind. Modemarken stellen Produktionslinien um, um Masken herzustellen, Chemiehersteller stellen Händedesinfektionsmittel her, und Dutzende globaler Marken wie JetBlue, Starbucks, Hertz und Four Seasons spenden Waren und Dienstleistungen an Beschäftigte im Gesundheitswesen. Marken können diese guten Jobs mit kurzen Feldvideos hervorheben, die über soziale Medien und Messaging-Apps geteilt werden. Achten Sie jedoch besonders darauf, dass sich Videos darauf konzentrieren, warum es wichtig ist, Mitarbeiter an vorderster Front zu unterstützen (und wie andere dies tun können), anstatt Markenbemühungen zu fördern.
Gemeinschaftliches Engagement
Das Rote Kreuz verlässt sich seit langem auf SMS-Kommunikation und App-basiertes Messaging, um seine Blutspender-Community zu aktivieren. In der aktuellen Krise ist diese Kommunikation wichtiger denn je. Das Rote Kreuz leidet unter schwerwiegenden Engpässen, da viele Blutkonserven an Arbeitsplätzen und Schulen abgesagt wurden. Es nutzt sein bestehendes mobiles Messaging-Netzwerk, um das Bewusstsein für Blutspendestellen zu schärfen und dringende Spendenaufrufe an Menschen mit seltenen Blutgruppen zu senden.
Übertrage schwierige Nachrichten
Einige Mitteilungen lassen sich besser über Video vermitteln als über reinen Text. Textnachrichten können leicht falsch interpretiert werden, aber Videos vermitteln nicht nur Worte, sondern Ton, Wärme und Körperhaltung, wodurch sie sich viel besser für die Übermittlung sensibler Nachrichten eignen. Unternehmen nutzen kurze videobasierte Kommunikation, um während der Pandemie mit Mitarbeitern in Kontakt zu bleiben und sensible Informationen zu übermitteln, z. B. Neuigkeiten über kurzfristige Schließungen und neue Sicherheitsverfahren zum Schutz der Mitarbeiter.
Transport-/Lieferbenachrichtigungen
Viele Unternehmen führen neue Richtlinien und Verfahren ein, um ihre Zusteller zu schützen, was eine sorgfältige Kommunikation mit den Kunden erfordert. Beispielsweise hat der Pizza-Riese Domino's in den Vereinigten Staaten die „kontaktlose Lieferung“ eingeführt (und stellt als Zeichen des Optimismus des Unternehmens für die Zukunft 10.000 Mitarbeiter ein, um die erwartete Nachfrage zu decken). Das neue System erfordert, dass Kunden online bezahlen (Barzahlungen sind nicht erlaubt) und stellt sicher, dass Lieferungen gemäß den Richtlinien zur „sozialen Distanzierung“ erfolgen. Vorschläge können auch elektronisch gemacht werden, ein wichtiges Merkmal in einer Zeit, in der Menschen die gefährliche Arbeit von Lieferfahrern erkennen (und belohnen) wollen.
Wählen Sie einen Multi-Channel-Ansatz
Für Unternehmen, die schnell neue Messaging- oder Videoformate einführen, liegt der Schlüssel darin, Verbraucher zu finden, wo und wie sie am liebsten interagieren. Während einige Verbraucher Nachrichten über ihre Standard-Telefon-App erhalten möchten, sind andere viel eher daran gewöhnt, dedizierte Messaging-Plattformen wie WhatsApp zu verwenden (und Dienste wie WhatsApp und Facebook Messenger haben den zusätzlichen Vorteil, dass sie erweiterte Messaging-Formate enthalten, die es noch nicht gibt. bei einigen Telefonanbietern erhältlich).
Wenn Sie Ideen dazu benötigen, wie Messaging von verschiedenen Generationen und Ländern verwendet wird, oder Ideen dazu, welche Arten von Messaging Verbraucher von Unternehmen begrüßen, lesen Sie weiter hier die Bericht zum mobilen Verbraucherengagement 2020.
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