In pochi anni, il mercato della messaggistica è cambiato radicalmente. Siamo passati da un canale SMS dominante a un numero molto elevato di app di messaggistica che offrono conversazioni complesse gestite da chatbot, che possono interagire naturalmente con le persone. Oggi comprendere il marketing interattivo conversazionale è una priorità.
Di conseguenza, i metodi di comunicazione sia per gli individui che per le aziende sono cambiati in modo significativo. Offrendo una maggiore funzionalità und einfache Schnittstellen , haben es Messaging-Anwendungen geschafft, einen großen Teil des mobilen Messaging-Marktes zwischen Einzelpersonen zu erobern.
Mit einer 394% Erhöhung der Zeit für Messaging-Apps tra il 2016 e il 2017, le app hanno riportato i riflettori sul mercato della messaggistica. Ecco i tre servizi che si distinguono:
- RCS o Rich Communication Services. Presentato come evoluzione del canale SMS e guidato congiuntamente da Google e dagli operatori di telecomunicazioni, RCS ha ottime possibilità di essere il servizio di messaggistica del futuro
- Facebook Messenger, che ha aperto la sua API nel 2016 ed è ora un canale pionieristico, stabile ed efficiente
- WhatsApp, la cui API si sta gradualmente aprendo ai marchi, consentirà di lanciare le prime interconnessioni nel 2019
Tuttavia, non è un mercato “stabile” e molti attori coesistono in questo settore:
- Business Chat, Apples Antwort auf diese Messaging-Apps, aber derzeit komplex zu implementieren
- WeChat, ein sehr großer Player, aber hauptsächlich für den chinesischen Markt
Con questa rapida crescita, è emerso un nuovo modo di gestire le relazioni con i clienti: Chatbot und Konversationsschnittstellen . Ma se l’emergere di questi agenti conversazionali è stato così rapido, è anche grazie a una situazione economica più che favorevole .
Neue mobile Anwendungen
Nel corso degli anni, lo smartphone si è affermato come lo schermo di visualizzazione principale (davanti al computer e al tablet). Questo profondo cambiamento è iniziato nel 2007 quando gli smartphone hanno visto aumentare la loro autonomia e cambiare i loro schermi. Più grandi e più tattili, i loro usi si stanno evolvendo. Il numero di sessioni al giorno sta esplodendo, ca. 150 , ma i livelli di attenzione stanno diminuendo. Con una media di 70 secondi per sessione, ora è essenziale fesseln die Aufmerksamkeit der Nutzer vom ersten Moment an.
Und dabei hebt sich ein Format von allen anderen ab: der Chatbot.
Fast seit Beginn des IT-Zeitalters existierend, haben sie sich mit Messaging-Anwendungen zu einem wichtigen Kanal für das Marketing entwickelt. Schnell und 24 Stunden erreichbar , können Sie erstellen fesselnde und persönliche Gespräche . Una conversazione media dura circa 120 Sekunden, in denen durchschnittlich 20 Nachrichten ausgetauscht werden . Nessun altro formato può vantare un tale grado di coinvolgimento.
Gli utenti affermano inoltre di essere socialmente pronti a conversare con un chatbot se migliora la qualità del servizio. Le cifre mostrano questo con eine Abschlussrate von 86% für eingeleitete Gespräche . E le tecnologie si stanno sviluppando … Ora è possibile collegare questi strumenti di conversazione al sistema von Unternehmensinformationen (IS) um wiederkehrende und einfach zu bearbeitende Anfragen zu automatisieren.
Das Verständnis der menschlichen Sprache verbessert sich
Una macchina può parlare con un’altra macchina, è una questione da record. Ma con un essere umano, è immediatamente molto più complicato. Es gibt unendlich viele Standards, die die Humanisierung von Conversational Agents sehr komplex machen : tonalità, linguaggio usato, errori di ortografia, familiarità / modalità di indirizzo, contesto dell’ultima discussione, digressioni e così via.
In den letzten Jahren jedoch Künstliche Intelligenz hat große Fortschritte gemacht . NLU, NLP, ASR, indipendentemente dal loro nome, queste tecnologie mirano a ridurre questo divario. Ma oggi, queste tecnologie, con il loro immenso potenziale, sono ancora agli inizi. Rappresentano ein echtes Differenzierungsmerkmal gegenüber der Konkurrenz nonché exorbitante Investitionen, um ein zufriedenstellendes Erlebnis zu bieten .
Der richtige Zeitpunkt, die richtigen Technologien, alles scheint vorhanden, um die Kundenbeziehungen zu revolutionieren.
Ma devi ancora guardare la soluzione dall’estremità giusta!
Versuchen Sie nicht, sich zu schnell zu bewegen
Quando avvii un chatbot, inizi un progetto che può durare anni . Innanzitutto, poiché l’ambito di applicazione non è chiaro ed è difficile assegnarlo definitivamente a un singolo dipartimento aziendale. Il chatbot è der dritte Vertriebskanal nach Verkaufsstellen und Websites und betreffen wie ihre Vorgänger alle Dienstleistungen des Unternehmens, von CRM über E-Commerce bis hin zu wesentlichen Business Information (IS) Services.
Quindi perché die Anwendungsfälle sind zahlreich e questo sembra logico dato l’ambito che hanno. I chatbot possono Helfen Sie dem After-Sales-Service und helfen Sie, einen Höhepunkt hervorzuheben , quindi è difficile per i dirigenti aziendali sapere da dove cominciare.
Ovviamente, tutto ciò ha ein Preis, manchmal phänomenal , und mit eine ungewisse Renditeerwartung . Perché se la teoria suggerisce che i chatbot saranno il nuovo Eldorado, la realtà sul campo a volte può essere molto diversa. Come ogni nuovo strumento, l’interazione conversazionale deve ancora dimostrare il suo valore. Per questo motivo, è essenziale selezionare il caso d’uso corretto .
Si tratterà anche di trovare un caso d’uso che possa essere distribuito rapidamente, il primo passo ideale è quello di evitare di ricorrere all’input dall’IT, controllando così il tempo impiegato nel progetto e quindi il budget il più possibile. Si tratterà quindi di scegliere gli indicatori chiave di prestazione pertinenti per promuovere internamente questo canale e giustificare investimenti futuri.
Il chatbot autonomo è, quindi, la soluzione perfetta , es basiert nur auf Entscheidungsbäumen, viel weniger komplex und teuer als semantische Erkennungstechnologien (NLP / NLU) e può operare senza alcuna connessione ai sistemi IS. Il suo obiettivo è quello di promuovere un punto culminante del marchio durante un determinato periodo, ad esempio durante le vendite. Budget- und Projektzeiten werden reduziert und besser kontrolliert e diventa più semplice die Wirksamkeit des Kanals demonstrieren .
Ma affinché un chatbot autonomo abbia successo, è ancora essenziale garantire un’adeguata copertura mediatica.
Eine starke Medienberichterstattung sorgt für Traffic generates
Se hai seguito i consigli precedenti, ora potresti chiederti come riportare il traffico sul tuo chatbot. Qui affronteremo principalmente il caso di Bote ; Im Moment RCS und WhatsApp offrono funzionalità limitate in termini di copertura mediatica.
Con Messenger, le possibilità sono numerose: prima di tutto, è possibile inoltrare il tuo chatbot alla tua base di clienti. SMS ottiene i migliori risultati con una media del 10% di conversione, dove l’e-mail dedicata è dell’1,5%.
Sie können auch hinzufügen zwei Plugins auf Ihrer Website ; il primo consentirà all’utente di interagire con il tuo chatbot attraverso un Pop-up auf Ihrer Website platziert . Il secondo è progettato per Senden einer Nachricht an den Benutzer nach einer Aktion auf der Website (zum Beispiel eine Bestellung).
Schließlich, das Facebook-Ökosystem Überreste ein hervorragendes Werkzeug zur Generierung von Traffic zusätzlich zu organische Beiträge auf Ihrer Facebook-Seite und ai native Anzeigen , inseriti nel feed delle notizie; puoi anche utilizzare Instagram , das seine Geschichten und gesponserte Beiträge um den Erfolg Ihres Chatbots sicherzustellen.
Der Erfolg Ihres Chatbots hängt daher nicht nur von den Anwendungsfällen ab, die sua copertura mediatica è altrettanto essenziale . Senza questo, il miglior chatbot al mondo avrà poche possibilità di dimostrarne il valore.
A questo punto, hai tutto il necessario per avviare il tuo primo chatbot e sarà interessante condurre diverse iterazioni per saperne di più sul comportamento dei tuoi utenti su questi nuovi servizi di messaggistica. I passi futuri comporteranno die fortschreitende Integration von Unternehmensinformationssystemen in Ihren Chatbot (CRM, flusso di prodotti, pagamento, gestione delle prenotazioni, ecc.) Per offrire una qualità sempre più elevata al servizio erogato. NLP / NLU-Technologien , die heute aufwendig und teuer sind, bleiben Zukunftstechnologien und ohne den Menschen zu vergessen, der, wenn es der Kontext erfordert, einen unschätzbaren Mehrwert in der Kundenbeziehung schafft .
