In nur wenigen Jahren hat sich der Messaging-Markt dramatisch verändert. Wir haben uns von einem dominanten SMS-Kanal zu einer sehr großen Anzahl von Messaging-Apps entwickelt, die komplexe Gespräche anbieten, die von Chatbots geführt werden, die auf natürliche Weise mit Menschen interagieren können. Das Verständnis von dialogorientiertem Marketing hat heute Priorität.
Infolgedessen haben sich die Kommunikationsmethoden sowohl für Einzelpersonen als auch für Unternehmen stark verändert. Angebot mehr Funktionalität und einfache Schnittstellen , haben es Messaging-Anwendungen geschafft, einen großen Teil des mobilen Messaging-Marktes zwischen Einzelpersonen zu erobern.
Mit einer 394% Erhöhung der Zeit für Messaging-Apps zwischen 2016 und 2017 rückten Apps den Messaging-Markt wieder ins Rampenlicht. Hier sind die drei Dienstleistungen, die hervorstechen:
- RCS oder Rich Communication Services. Als Weiterentwicklung des SMS-Kanals präsentiert und gemeinsam von Google und Telekommunikationsbetreibern geleitet, hat RCS sehr gute Chancen, der Messaging-Dienst der Zukunft zu sein
- Facebook Messenger, der 2016 seine API eröffnet hat und heute ein zukunftsweisender, stabiler und effizienter Kanal ist
- WhatsApp, dessen API sich schrittweise für Marken öffnet, wird 2019 den Start der ersten Verbindungen ermöglichen
Es ist jedoch kein "stabiler" Markt und viele Akteure koexistieren in diesem Sektor:
- Business Chat, Apples Antwort auf diese Messaging-Apps, aber derzeit komplex zu implementieren
- WeChat, ein sehr großer Player, aber hauptsächlich für den chinesischen Markt
Mit diesem schnellen Wachstum ist eine neue Art der Verwaltung von Kundenbeziehungen entstanden: Chatbot und Konversationsschnittstellen . Aber wenn das Auftauchen dieser Konversationsagenten so schnell war, ist es auch einem zu verdanken wirtschaftliche Lage mehr als günstig .
Neue mobile Anwendungen
Im Laufe der Jahre hat sich das Smartphone als primärer Bildschirm (vor Computer und Tablet) etabliert. Dieser tiefgreifende Wandel begann 2007, als die Autonomie der Smartphones zunahm und sich ihre Bildschirme änderten. Größer und taktiler entwickeln sich ihre Verwendungen. Die Anzahl der Sitzungen pro Tag explodiert, ca. 150 , aber die Aufmerksamkeit nimmt ab. Bei durchschnittlich 70 Sekunden pro Sitzung ist dies nun unerlässlich fesseln die Aufmerksamkeit der Nutzer vom ersten Moment an.
Und dabei hebt sich ein Format von allen anderen ab: der Chatbot.
Fast seit Beginn des IT-Zeitalters existierend, haben sie sich mit Messaging-Anwendungen zu einem wichtigen Kanal für das Marketing entwickelt. Schnell und 24 Stunden erreichbar , können Sie erstellen fesselnde und persönliche Gespräche . Ein durchschnittliches Gespräch dauert ca. 120 Sekunden, in denen durchschnittlich 20 Nachrichten ausgetauscht werden . Kein anderes Format kann ein solches Engagement vorweisen.
Benutzer behaupten auch, sozial bereit zu sein, sich mit einem Chatbot zu unterhalten, wenn sich die Servicequalität verbessert. Die Zahlen zeigen dies mit eine Abschlussrate von 86% für eingeleitete Gespräche . Und Technologien entwickeln sich ... Jetzt können Sie diese Konversationstools mit dem System verbinden von Unternehmensinformationen (IS) um wiederkehrende und einfach zu bearbeitende Anfragen zu automatisieren.
Das Verständnis der menschlichen Sprache verbessert sich
Ein Auto kann mit einem anderen Auto sprechen, das ist ein Rekordproblem. Aber bei einem Menschen ist es gleich viel komplizierter. Es gibt unendlich viele Standards, die die Humanisierung von Conversational Agents sehr komplex machen : Tonalität, verwendete Sprache, Rechtschreibfehler, Vertrautheit/Anrede, Kontext der letzten Diskussion, Exkursionen usw.
In den letzten Jahren jedoch Künstliche Intelligenz hat große Fortschritte gemacht . NLU, NLP, ASR, unabhängig von ihrem Namen, diese Technologien zielen darauf ab, diese Lücke zu schließen. Doch heute stecken diese Technologien mit ihrem immensen Potenzial noch in den Kinderschuhen. Sie repräsentieren ein echtes Differenzierungsmerkmal gegenüber der Konkurrenz ebenso gut wie exorbitante Investitionen, um ein zufriedenstellendes Erlebnis zu bieten .
Der richtige Zeitpunkt, die richtigen Technologien, alles scheint vorhanden, um die Kundenbeziehungen zu revolutionieren.
Aber Sie müssen die Lösung immer noch von der rechten Seite aus betrachten!
Versuchen Sie nicht, sich zu schnell zu bewegen
Wenn Sie einen Chatbot starten, starten Sie ein Projekt, das jahrelang andauern kann . Erstens, weil der Umfang unklar ist und es schwierig ist, ihn eindeutig einem einzelnen Geschäftsbereich zuzuordnen. Der Chatbot ist der dritte Vertriebskanal nach Verkaufsstellen und Websites und betreffen wie ihre Vorgänger alle Dienstleistungen des Unternehmens, von CRM über E-Commerce bis hin zu wesentlichen Business Information (IS) Services.
Warum also die Anwendungsfälle sind zahlreich und dies erscheint angesichts des Umfangs, den sie haben, logisch. Chatbots können Helfen Sie dem After-Sales-Service und helfen Sie, einen Höhepunkt hervorzuheben , daher ist es für Führungskräfte schwer zu wissen, wo sie anfangen sollen.
Das alles hat natürlich ein Preis, manchmal phänomenal , und mit eine ungewisse Renditeerwartung . Denn wenn die Theorie darauf hindeutet, dass Chatbots das neue Eldorado sein werden, sieht die Realität vor Ort manchmal ganz anders aus. Wie jedes neue Tool muss sich die dialogorientierte Interaktion erst noch bewähren. Deshalb, Es ist wichtig, den richtigen Anwendungsfall auszuwählen .
Es wird auch darum gehen, einen Anwendungsfall zu finden, der schnell bereitgestellt werden kann, der ideale erste Schritt ist, auf Input aus der IT zu verzichten und so den Zeitaufwand für das Projekt und damit das Budget so gut wie möglich zu kontrollieren. Es wird daher darum gehen, die relevanten Kennzahlen auszuwählen, um diesen Kanal intern zu fördern und zukünftige Investitionen zu rechtfertigen.
Der Standalone-Chatbot ist daher die perfekte Lösung , es basiert nur auf Entscheidungsbäumen, viel weniger komplex und teuer als semantische Erkennungstechnologien (NLP / NLU) und kann ohne Verbindung zu IS-Systemen betrieben werden. Ihr Ziel ist es, ein Markenhighlight während eines bestimmten Zeitraums, beispielsweise während des Verkaufs, zu promoten. Budget- und Projektzeiten werden reduziert und besser kontrolliert und es wird einfacher die Wirksamkeit des Kanals demonstrieren .
Für den Erfolg eines eigenständigen Chatbots ist es jedoch immer noch wichtig, für eine ausreichende Medienberichterstattung zu sorgen.
Eine starke Medienberichterstattung sorgt für Traffic generates
Wenn Sie die obigen Ratschläge befolgt haben, fragen Sie sich jetzt vielleicht, wie Sie den Verkehr wieder zu Ihrem Chatbot bringen können. Hier behandeln wir hauptsächlich den Fall von case Bote ; Im Moment RCS und WhatsApp sie bieten eine eingeschränkte Funktionalität in Bezug auf die Medienberichterstattung.
Mit Messenger sind die Möglichkeiten zahlreich: Zunächst können Sie Ihren Chatbot an Ihren Kundenstamm weiterleiten. SMS erzielt die besten Ergebnisse mit einer durchschnittlichen Conversion von 10%, wobei die dedizierte E-Mail 1,5% beträgt.
Sie können auch hinzufügen zwei Plugins auf Ihrer Website ; Die erste ermöglicht es dem Benutzer, mit Ihrem Chatbot über a . zu interagieren Pop-up auf Ihrer Website platziert . Die zweite ist für Senden einer Nachricht an den Benutzer nach einer Aktion auf der Website (zum Beispiel eine Bestellung).
Schließlich, das Facebook-Ökosystem Überreste ein hervorragendes Werkzeug zur Generierung von Traffic zusätzlich zu organische Beiträge auf Ihrer Facebook-Seite und ai native Anzeigen , im Newsfeed enthalten; kannst du auch verwenden Instagram , das seine Geschichten und gesponserte Beiträge um den Erfolg Ihres Chatbots sicherzustellen.
Der Erfolg Ihres Chatbots hängt daher nicht nur von den Anwendungsfällen ab, die ihre mediale Berichterstattung ist ebenso wichtig . Ohne dies hat der beste Chatbot der Welt kaum eine Chance, sich zu beweisen.
An dieser Stelle haben Sie alles, was Sie brauchen, um Ihren ersten Chatbot zu starten, und es wird interessant sein, mehrere Iterationen durchzuführen, um mehr über das Verhalten Ihrer Benutzer bei diesen neuen Messaging-Diensten zu erfahren. Zukünftige Schritte werden mit sich bringen die fortschreitende Integration von Unternehmensinformationssystemen in Ihren Chatbot (CRM, Produktfluss, Zahlung, Buchungsmanagement usw.) Um eine immer höhere Qualität der erbrachten Dienstleistungen zu bieten. NLP / NLU-Technologien , die heute aufwendig und teuer sind, bleiben Zukunftstechnologien und ohne den Menschen zu vergessen, der, wenn es der Kontext erfordert, einen unschätzbaren Mehrwert in der Kundenbeziehung schafft .
