Einführung der Nachrichtenübermittlung individuelles Video für Kunden
Die erfolgreichsten Unternehmen werden durch ihre Fähigkeit zur Kommunikation definiert. Heute bedeutet das, Verbraucher dort zu treffen, wo sie sind – online, über mehrere Plattformen hinweg. Unternehmen versenden beispielsweise regelmäßig Verkaufs- und Marketingbotschaften per SMS , E-Mail und soziale Medien. Sie nutzen immer mehr neue, reichhaltigere Kanäle wie die OTT-Chat-App und RCS .
Aber Verbraucher reagieren nicht mehr isoliert auf Verkaufskommunikation, beispielsweise im Rahmen eines Treueprogramms. Sie wünschen sich eine personalisierte und oft wechselseitige Kommunikation und belohnen Unternehmen, die sich diesem Bedürfnis bewusst sind, gerne mit wiederholten Gewohnheiten und Empfehlungen.
Man kann mit Fug und Recht sagen, dass die Kommunikation über das Verkaufstool hinausgewachsen ist und zum Eckpfeiler des Kundenerlebnisses geworden ist. Die Loyalität zu einer Marke oder einem Unternehmen ist nicht länger etwas, auf das man sich verlassen kann, weil ein Verbraucher irgendeine Form von Anreiz erhalten hat, sondern sie ergibt sich aus der Kundenerfahrung – der Summe aller Teile der Customer Journey.
Warum also kämpfen so viele Unternehmen mit der Kundenkommunikation? Ein Teil des Problems liegt in einem schlecht strukturierten Ansatz, der Geschäftsfunktionen in Silos verwandelt, sodass Vertrieb und Marketing, Kundendienst, Design usw. Sie agieren isoliert. Kunden möchten jedoch eine Organisation erleben, die einen einzigen, durchgängigen Weg von der ersten Untersuchung bis zum After-Sales-Service und darüber hinaus bietet.
Es gibt drei Hauptbereiche, in denen sich einfache Verbesserungen Ihres Ansatzes langfristig auszahlen können.
Gehen Sie mit Ihren Kunden auf eine Reise
Unternehmen müssen die „Reise“ untersuchen, um zu verstehen, wo die Interaktion stattfinden kann. Dies beginnt mit einigen ziemlich grundlegenden Fragen. Eine typische Reise sieht so aus:
Machen Sie es relevant -
Wichtig ist, dass die Kommunikation personalisiert, relevant und gemäß den Bedürfnissen der Kunden als Individuen in Zonen unterteilt werden muss. Beispiele könnten sein; an Bord eines neuen Kunden, der kürzlich einem Dienst beigetreten ist, mit einem herzlichen Willkommen, einer Bestätigung dessen, wofür er sich angemeldet hat, und einer Anleitung für die nächsten Schritte oder Abbruchpunkte - wenn beispielsweise ein Telefonvertrag abläuft, falls die Nachricht enthält Optionen, die dem Kunden Geld sparen, indem er zu einem anderen Tarif wechselt oder ihm das neueste Telefon anbietet. Gartner nennt das „maßgeschneiderte Hilfe“. Die Teilnehmer der Verbraucherumfrage 88% von Gartner gaben an, sie nicht erhalten zu haben. Es ist erwähnenswert, dass „Hilfe“ eher ein Konzept der Kundenerfahrung als von Vertrieb und Marketing ist, aber laut Gartner erhöht die Verwendung personalisierter Hilfe in Form von mobilem Messaging den kommerziellen Nutzen um 20% (Markenabsicht, Kauf, Wiederkauf und Warenkorb Größe vergrößert). Mit anderen Worten, die Umsetzung eines Kundenerlebnisziels hat das Potenzial, einen Geschäftsvorteil zu generieren.
Bewegung
Personalisiertes Messaging schafft offensichtlich das Engagement, das Verbraucher suchen, personalisiertes Video-Messaging bringt die Relevanz auf die nächste Ebene. Im Wesentlichen bringt Video zwei Dinge zusammen – Bewegung und Ton – die zusammen die komplexen Botschaften des Kundenerlebnisses vermitteln und vereinfachen. Das Hinzufügen zu der Mischung von Erfahrungen erfordert ein Engagement, das weit über das hinausgeht, was mit anderen Kanälen erreicht werden kann. Die Datenanalyse von Sinch sagt uns, dass personalisierte Videonachrichten vom 98% der Verbraucher gelesen werden, die sie erhalten (äquivalent zu SMS). Verbraucher behalten jedoch die 95% einer Nachricht, wenn es um ein Video geht, im Vergleich zu der 10% der Aufbewahrung auf anderen Kanälen. Um auf das Onboarding-Beispiel zurückzukommen, möchte ein Unternehmen vielleicht erklären, wie man ein Konto aktiviert, wie man das Beste aus dem Service herausholt und die Upgrade-Optionen. Das ist viel Text und potenziell komplexe Kommunikation. Ein kurzes angepasstes Video kann den Prozess erheblich vereinfachen und die Durchführung erheblich vereinfachen
