Introduction de Messagerie vidéo personnalisée pour les clients
Les entreprises les plus performantes se définissent par leur capacité à communiquer. Aujourd'hui, cela signifie rencontrer les consommateurs là où ils se trouvent - en ligne, sur plusieurs plateformes. Les entreprises, par exemple, envoient régulièrement des messages de vente et de marketing via SMS , e-mail et réseaux sociaux. Ils adoptent de plus en plus de nouveaux canaux plus riches comme le Application de chat OTT Et Prolongation RCS .
Mais les consommateurs ne répondent plus aux communications commerciales de manière isolée, comme dans le cadre d'un programme de fidélité. Ils souhaitent une communication personnalisée et souvent bidirectionnelle et récompenseront volontiers les entreprises attentives à ce besoin, par des habitudes et des recommandations répétées.
Il est juste de dire que la communication s'est développée au-delà de l'outil de vente pour devenir la pierre angulaire de l'expérience client. La fidélité à une marque ou à une entreprise n'est plus quelque chose sur laquelle on peut compter parce qu'un consommateur a reçu une certaine forme d'incitation, mais elle vient plutôt de l'expérience client - la somme de toutes les parties du parcours client.
Alors pourquoi tant d'entreprises continuent-elles d'avoir du mal à communiquer avec leurs clients ? Une partie du problème réside dans une approche mal structurée qui cloisonne les fonctions commerciales, de sorte que les ventes et le marketing, le service client, la conception, etc. Ils fonctionnent de manière isolée. Cependant, les clients veulent faire l'expérience d'une organisation qui offre un chemin unique et continu, de la demande initiale au suivi et au-delà.
Il existe trois domaines principaux dans lesquels de simples améliorations à votre approche peuvent rapporter des dividendes à long terme.
Embarquez pour le voyage avec vos clients
les entreprises doivent examiner « le parcours » pour comprendre où l'interaction peut avoir lieu. Cela commence par quelques questions assez basiques. Un voyage typique ressemble à ceci :
Rendez-le pertinent -
Surtout, la communication doit être personnalisée, pertinente et zonée en fonction des besoins des clients en tant qu'individus. Les exemples pourraient inclure; à bord d'un nouveau client qui s'est récemment inscrit à un service avec un accueil chaleureux, un accusé de réception de ce pour quoi il s'est inscrit et des conseils sur les prochaines étapes ou les points d'abandon - lorsqu'un contrat téléphonique est sur le point d'expirer par exemple, au cas où le message contient des options pour économiser de l'argent pour le client en passant à un tarif différent ou en lui offrant le dernier téléphone. Gartner appelle cela « l'aide sur mesure ». Les répondants à l'enquête Gartner Consumer Survey 88% ont déclaré ne pas l'avoir reçu. Il convient de noter que «l'aide» est un concept d'expérience client plutôt qu'un concept de vente et de marketing, cependant, selon Gartner, l'utilisation d'une aide personnalisée sous forme de messagerie mobile augmente les avantages commerciaux (intention de marque, achat, rachat et augmentation de la taille du panier ). En d'autres termes, la mise en œuvre d'un objectif d'expérience client a le potentiel de générer un avantage commercial.
déplacer
la messagerie personnalisée crée évidemment l'engagement recherché par les consommateurs, la messagerie vidéo personnalisée fait passer la pertinence au niveau supérieur. Essentiellement, la vidéo rassemble deux choses - le mouvement et le son - qui, ensemble, transmettent et simplifient les messages complexes de l'expérience client. L'ajouter au mélange d'expériences nécessite un engagement bien au-delà de ce qui peut être réalisé avec d'autres canaux. L'analyse des données de Sinch nous apprend que les messages vidéo personnalisés sont lus par le 98% des consommateurs qui les reçoivent (équivalent SMS). Cependant, les consommateurs conservent le 95% d'un message lorsqu'il s'agit d'une vidéo, par rapport au 10% de rétention sur les autres canaux. Pour en revenir à l'exemple d'intégration, une entreprise peut souhaiter expliquer comment activer un compte, comment tirer le meilleur parti du service et les options de mise à niveau. C'est beaucoup de texte et une communication potentiellement complexe. Une courte vidéo personnalisée peut grandement simplifier le processus, le rendant beaucoup plus facile à faire
