Ein Mann ruft bei einer Bank an und fragt nach den Öffnungszeiten. "Wann schaffst du es nicht?" Hier kommt die Antwort. Es ist ein alter Witz. Es spiegelt eine Zeit wider, in der Banken nur Gebäude waren – Gebäude, die um 16 Uhr schlossen und am Wochenende überhaupt nicht öffneten.
Eine neue Fintech-Welle überdenkt das Bankensystem. Sie verwenden Echtzeit-Warnungen, Sprachanrufe, Datenanalysen und mehr, um Kunden von etablierten Unternehmen der alten Schule zu stehlen. Tim Green, Mobile Writer, Redakteur und Influencer, berichtet von einem großen Account-Transfer.
Heute leben wir in fortschrittlicheren Zeiten. Die Filialen existieren noch. Aber für die meisten Kunden lebt die Bank jetzt in ihrem Innern eine App. Mit einem Fingertipp können wir Salden einsehen, Überweisungen tätigen, Karten bestellen und vieles mehr. Es ist einfach.
Aber es könnte noch einfacher sein. Tatsächlich könnte man in einer Welt mit vernachlässigbaren Zinssätzen argumentieren, dass die Benutzererfahrung (UX) der primäre Wettbewerbsvorteil ist – weitaus bedeutender als Gebühren und Renditen.
Und es besteht kein Zweifel, dass die neue Generation des Mobile-First-Banking den UX-Kampf gewinnt. Unternehmen wie Fidor und N26 in Deutschland und Monzo, Starling, Atom und Revolut in Großbritannien haben keine Filialen und sind nicht durch jahrzehntealte technische Infrastruktur behindert. Sie nutzen diesen Mangel an Altlasten, um sich stattdessen darauf zu konzentrieren, das Kundenerlebnis neu zu starten.
Ein gutes Beispiel unter vielen ist der Monzo-Ansatz für Zahlungsaufzeichnungen. Wenn Kontoinhaber ihre Kaufhistorie durchsuchen, können sie klicken, um zusätzliche Details wie das Logo des Geschäfts, Produktinformationen und den Standort des Geschäfts anzuzeigen. Darüber hinaus werden Push-Benachrichtigungen zu Transaktionen in Echtzeit gesendet. Letzteres ist nicht nur gut für die Aufbewahrung von Aufzeichnungen, sondern trägt auch zur Betrugsbekämpfung bei.
Diese Merkmale veranschaulichen, wie konkurrierende Banken das Mobiltelefon als Mittel betrachten, um neu zu definieren, was eine Bank ist: ein intelligenteres, persönlicheres Finanzinstitut und nicht nur ein Kanal, der bestehende Funktionen zu einem niedrigeren Preis ermöglicht.
Grundsätzlich produziert eine mobilzentrierte Benutzererfahrung auch Echtzeitdaten, die diese Banken analysieren können, um nützliche Dienste bereitzustellen. Valentin Stalf, CEO von N26, nannte in einem Interview mit Reuters ein Beispiel. „Wenn ich zufällig eine Reise buche und ein Auto mit meiner N26-Karte miete, verwendet meine App diese Informationen sofort, um mir eine Reise- und Autoversicherung anzubieten“, sagte er.
N26 stellt die Versicherung jedoch nicht zur Verfügung. Stattdessen wird es ein spezialisierter Partner sein. Denn die meisten neuen Digitalbanken nutzen ein „Bank-as-a-Market“-Modell, bei dem die Bank Kunden über ihre App an eine Reihe von Anbietern weiterleitet. Auch dies ist nur in einer mobilzentrierten Welt möglich. Diese Art von innovativem Denken hilft dem Berliner Unternehmen, täglich 2.000 Kunden zu registrieren.
Kurioserweise sind es nicht nur Start-ups, die den Mobile-First-Banking-Trend vorantreiben. Überraschenderweise treten auch Mobilfunkanbieter in den Markt ein. 2017 erhielt Orange eine Banklizenz und bietet zusammen mit anderen wie O2 Germany und Telenor Serbia umfassende Bankdienstleistungen an. Was lässt MNOs glauben, dass sie als Banken erfolgreich sein können?
Einfach. Sie glauben, dass der Bankensektor mobil wird und eine bessere mobile UX bieten kann als etablierte Unternehmen. Kunden von O2 Banking können sich beispielsweise über eine In-App-Video-Chat-Sitzung mit einem Agenten registrieren. Innerhalb von fünf Minuten können sie ein aktives Konto bei einem haben MasterCard kostenlos. Während der allgegenwärtige Besitz von Smartphones den Bankausfall verursacht, ist dies nicht der einzige Faktor.
Es gibt auch eine Verordnung. 2018 hat die Europäische Union die Payment Services Directive 2 (PSD2) eingeführt. Dies zwingt Banken, Kundendaten für Dritte offen zu legen, wenn Kunden damit einverstanden sind. Die Gesetzesänderung ermöglicht es innovativen Unternehmen, Apps zu entwickeln, die Menschen helfen können, bessere finanzielle Entscheidungen zu treffen.
Allein in Großbritannien haben sich am ersten Tag der PSD2 14 Start-ups angemeldet – und praktisch alle waren Mobile-First. Ein Beispiel ist Moneyhub, eine persönliche Finanzmanagement-App, die das Bankkonto, die Karte, die Investition, das Sparen und das Darlehen eines Benutzers an einem Ort zusammenfasst. Benutzer können Ausgabenziele festlegen und erhalten dann rechtzeitig einen Push, der ihnen hilft, auf Kurs zu bleiben.
Eine weitere Folge von Open Banking ist, dass es Start-ups die Möglichkeit bietet, ihre Dienstleistungen auf andere Kanäle zu legen. Warum eine App erstellen, wenn alle Ihre Kunden auf Facebook sind? Das ist „Banking Everywhere“ und es passiert bereits.
Zum Beispiel hat Plum einen Chat-Bot innerhalb des Facebook Messenger erstellt. Es bietet einen ähnlichen Service wie Moneyhub, aber es „chattet“ mit dem Benutzer in einer Chat-Sitzung in Echtzeit.
Dienste wie Moneyhub und Plum zeigen in mehrfacher Hinsicht, dass Messaging für das Kundenerlebnis von neuen Fintechs von grundlegender Bedeutung ist. Sie schätzen die asynchrone Qualität der Nachrichtenübermittlung. Sie wissen, dass es Menschen ermöglicht, Informationen sofort zu verarbeiten, aber sie reagieren, wenn es ihnen passt.
Natürlich können neue Fintechs ihre Beratung, Echtzeit-Benachrichtigungen und Chatbot-Sitzungen dank der „Kommunikationsplattform als Service“ anbieten. CPaaS verwandelt Kommunikation in Software. Es bietet Unternehmen die Möglichkeit, Sprach-, Video- und Textfunktionen in ihre Kunden zu integrieren
Natürlich können neue Fintechs ihre Beratung, Echtzeit-Benachrichtigungen und Chatbot-Sitzungen dank der „Kommunikationsplattform als Service“ anbieten. CPaaS verwandelt Kommunikation in Software. Es gibt Unternehmen die Möglichkeit, Sprach-, Video- und Textfunktionen nach Bedarf in ihre kundenorientierten Anwendungen zu integrieren. CPaaS war maßgeblich an Bankinnovationen beteiligt. Ohne ein so flexibles und erschwingliches API-basiertes Modell wäre es fraglich, ob die meisten Fintechs nicht existieren würden.
Die bisher von den Challenger-Banken eingeführte Disruption ist nur der Anfang. Technologien wie künstliche Intelligenz, Sprachschnittstellen, Augmented Reality und Blockchain werden zweifellos neue Ideen und neue Start-ups bringen. Aber eines wird sich nicht ändern. Die Menschen werden die Möglichkeit verlangen, Informationen abzurufen und Antworten zu erhalten, wann und wo sie es wünschen. Die Kommunikation wird eine Konstante sein. Auch am Wochenende.
