Der Wächter
veröffentlicht eine Statistik Das alarmierte kundenorientierte Unternehmen auf der ganzen Welt: Obwohl 75 Prozent der britischen Erwachsenen ein Smartphone besaßen, nutzte ein Viertel von ihnen es nie zum Telefonieren. Wie können Sie Ihren Kunden helfen, wenn sie bei Problemen nicht zum Telefon greifen? Langsam per E-Mail? Öffentlich über soziale Medien? Mobile Messaging für den Ausbau des Kundenservice-Kanals.
Doch in den letzten Jahren hat sich ein neuer Kundenservice-Kanal etabliert. Mobile Messaging-Apps sind nicht nur beliebt, sie sind praktisch allgegenwärtig. Im Jahr 2018 wurden über 2 Milliarden Menschen verwenden mobile Messaging-Apps, und diese Zahl steigt schnell.
Laut der 2018 Kundenservice Messaging Trends BerichtEine von Nuance Communications in Auftrag gegebene Studie ergab, dass über 55 Prozent der Verbraucher lieber per Messaging mit Unternehmen kommunizieren – und fast 80 Prozent der Millennials würden fast alles tun, um den telefonischen Kontakt zu Unternehmen zu vermeiden. Wenn die einzigen Alternativen, die Sie anbieten, Ihre öffentlichen Social-Media-Konten sind, werden Kunden ihre Beschwerden gerne einem Publikum vortragen, aber Mobile Messaging ist für alle Beteiligten die bessere Lösung.
Mobile Messaging ist riesig
Worüber sprechen wir also, wenn wir von mobilen Messaging-Apps sprechen? Eine der beliebtesten Optionen kennen Sie wahrscheinlich bereits: Facebook Messenger. Mit der Einführung von Messenger for Business im Jahr 2015 ermöglichte Facebook jedem, der eine Facebook-Unternehmensseite hatte, Live-Chat. Seitdem verlangen Kunden diese Art der nahezu sofortigen Interaktion.
Doch Facebook ist nicht die einzige mobile Messaging-Option. Tatsächlich ist es nicht einmal die beliebteste. Diese Ehre gebührt WhatsApp (2014 von Facebook übernommen), das im letzten Quartal täglich 450 Millionen aktive Nutzer verzeichnete. Dann gibt es noch WeChat, QQMobile, LINE, imo und viele, viele mehr. Es ist ein Markt mit mehreren Milliarden Nutzern, also gibt es viel Raum für Wettbewerb.
Mobile Messaging-Apps ermöglichen es Benutzern, von ihren Smartphones aus einzeln oder in Gruppen miteinander zu chatten. Sie lassen Benutzer oft auch Sticker, Fotos und andere Medien teilen.
Gemäß Quiq, ein Unternehmen, das seinen Kunden mobiles Messaging ermöglicht, ist die Kundenzufriedenheit beim Messaging deutlich höher als beim herkömmlichen Telefon – 90 Prozent beim Messaging im Vergleich zu 77 Prozent beim Telefon. Im Gespräch mit Forbes, Quiq-CEO Mike Myer sagte:
„Die Konvergenz der Verbrauchernachfrage nach Messaging in Verbindung mit der Öffnung von Messaging-Plattformen für die geschäftliche Nutzung, wie WhatsApp und Apple Business Chat, wird es für Unternehmen zwingend erforderlich machen, in diesem Jahr Consumer Messaging einzuführen. Letztendlich gewinnt der Verbraucher. Er kann über seinen bevorzugten Kommunikationskanal zu seinen eigenen Bedingungen mit Service oder Support in Kontakt treten. Das wird nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch die Effizienz der Unternehmen im Vergleich zu den traditionellen Kundenservicekanälen Telefon und E-Mail steigern.“
Verbraucher sind von ihnen begeistert, und Unternehmen tun dies zunehmend auch. Deshalb bieten die meisten dieser Dienste mittlerweile geschäftsspezifische Konten mit Funktionen auf Unternehmensebene an, wie etwa Analysen, Rundschreiben, Werbeintegration oder Kundenmanagement.
Messaging spart Zeit
Einer der Hauptgründe, warum Unternehmen auf mobiles Messaging setzen, ist, dass sie erheblich Zeit sparen, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen. Der Grund dafür ist einfach.
Telefonanrufe und persönlicher Kundenservice sind synchrone Aktivitäten, die die gleichzeitige Teilnahme beider Parteien erfordern. Sie sind mit einer Person beschäftigt, bis diese bereit ist, die Interaktion abzuschließen, und können nichts anderes tun, als ihr zu helfen. E-Mails sind asynchron – sie werden von einer Person zu einem bestimmten Zeitpunkt gesendet und später von einer anderen Person empfangen und beantwortet. Sie können vielen Menschen in kurzer Zeit helfen, aber Ihre Antwort kommt möglicherweise erst, nachdem der Buchungsimpuls verflogen ist.
Mobiles Messaging liegt zwischen diesen beiden Zuständen. Gespräche finden zwar oft live statt, erfordern aber nicht Ihre volle Aufmerksamkeit. Sie sind lediglich durch Ihre Tippgeschwindigkeit und Ihre Fähigkeit, mehrere Gespräche gleichzeitig zu verfolgen, eingeschränkt. Kunden erhalten das gewünschte schnelle Feedback, ohne dass Sie sich auf unbestimmte Zeit allein mit ihnen beschäftigen müssen.
Messaging-Dienste unterstützen häufig auch automatisierte Antworten. Chatbots oder einfache Autoresponder sorgen dafür, dass Kundennachrichten auch offline nicht verloren gehen und Kunden nicht im Unklaren darüber bleiben, wann sie eine Antwort erhalten.
Messaging fördert Loyalität
Für Kunden können Nachrichten ein wichtiger Bestandteil der Kundenbeziehung sein. Telefonanrufe sind ein Ereignis – ein Kunde muss vorbereitet sein, und das kann ihn in eine aggressive Stimmung versetzen, insbesondere nach dem Warten auf Besetztzeichen oder Warteschleifen. Eine Nachricht kann ungezwungener gesendet werden, insbesondere wenn sie in einer Umgebung gesendet wird, in der sich der Kunde bereits wohlfühlt, wie beispielsweise im Chat-Dienst, den er täglich nutzt.
Durch die persönliche Interaktion geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, sich mit Ihrer Marke zu verbinden und sich geschätzt und gesehen zu fühlen.
Messaging vereinfacht den Kundenservice
Smartphones sind leistungsstarke Tools, doch wenn wir sie als Telefone nutzen, kratzen wir nur an der Oberfläche ihrer Möglichkeiten. Wie oft mussten Sie schon ein Gespräch mit dem Kundendienst am Telefon unterbrechen, um einen Kunden zu bitten, eine E-Mail weiterzuleiten oder eine Kopie eines Tickets oder einer Quittung zu senden?
Mit Mobile Messaging können Sie und der Kunde beide frei auf die sich ändernden Anforderungen des Gesprächs reagieren ohne das Gespräch zu verlassen. Ein Kunde kann zu einer E-Mail-App wechseln, ohne den Anruf versehentlich zu beenden, oder ein Foto von einem Ticket machen und es direkt in Ihrem Chat ablegen. Kein langwieriges Hin und Her mehr.
Mobile Messaging spart Zeit und stärkt die Kundenbindung. Und vielleicht wird es auch in Zukunft so bleiben. Es ist nur einer von mehreren Kanälen, die Ihr Touren- und Aktivitätenunternehmen unterstützen sollte – es wird immer Kunden geben, die neue Technologien nicht annehmen – aber es ist ein wichtiger Kanal, und er wartet bereits auf Sie.
Verwenden Sie SendApp, um umfangreiche Marketingkampagnen an alle WhatsApp-Kontakte und andere externe Kontakte zu erstellen, zu planen und zu versenden. Mit SendApp können Sie personalisierte Text-, Bild-, Video-, Audio- und PDF-Nachrichten an alle Personen senden, deren Telefonnummer über ein WhatsApp-Konto verfügt.
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