Mobile Messaging zur Erweiterung des Kundendienstkanals

Der Wächter veröffentlicht eine Statistik Das hat kundenorientierte Unternehmen überall alarmiert: Während 75 Prozent der Erwachsenen im Vereinigten Königreich ein Smartphone besaßen, nutzte ein volles Viertel von ihnen es nie oder nie zum Telefonieren. Wenn Ihre Kunden nicht bereit sind, bei Problemen zum Telefon zu greifen, wie können Sie ihnen helfen? Langsam per E-Mail? Öffentlich, in den sozialen Medien? Mobile Messaging zur Erweiterung des Kundendienstkanals.

Aber in den letzten Jahren hat sich ein neuer Kundendienstkanal an den anderen vorbeigedrängt. Mobile Messaging-Apps sind nicht nur beliebt, sie sind praktisch allgegenwärtig. 2018 vorbei 2 Milliarden Menschen verwenden mobile Messaging-Apps, und diese Zahl steigt schnell.

Laut der 2018 Kundenservice Messaging Trends Bericht, das von Nuance Communications in Auftrag gegeben wurde, ziehen es über 55 Prozent der Verbraucher vor, Messaging zu verwenden, um mit Unternehmen zu kommunizieren – und fast 80 Prozent der Millennial-Verbraucher würden so gut wie alles tun, um zu vermeiden, Unternehmen telefonisch zu kontaktieren. Wenn die einzigen Alternativen, die Sie anbieten, Ihre öffentlichen Social-Media-Konten sind, werden Kunden ihre Beschwerden gerne vor einem Publikum äußern, aber mobiles Messaging ist eine bessere Lösung für alle Beteiligten.

Mobile Messaging ist riesig

Worüber sprechen wir also, wenn wir über mobile Messaging-Apps sprechen? Sie sind wahrscheinlich bereits mit einer der beliebtesten Optionen vertraut: Facebook Messenger. Mit der Einführung von Messenger for Business im Jahr 2015 hat Facebook jedem, der eine Facebook-Unternehmensseite hatte, den Live-Chat zur Verfügung gestellt, und seitdem verlangen Kunden diese Art von nahezu sofortiger Interaktion.

Aber Facebook ist nicht die einzige mobile Messaging-Option. Tatsächlich ist es nicht einmal das beliebteste. Diese Ehre geht an WhatsApp (2014 von Facebook übernommen), das im letzten Quartal täglich 450 Millionen aktive Nutzer verzeichnete. Dann gibt es WeChat, QQMobile, LINE, imo und viele, viele mehr. Es ist ein milliardenschwerer Benutzermarkt, also gibt es viel Raum für Wettbewerb.

Mobile Messaging-Apps ermöglichen es Benutzern, von ihren Smartphones aus einzeln oder in Gruppen miteinander zu chatten. Sie lassen Benutzer oft auch Sticker, Fotos und andere Medien teilen.

Gemäß Quiq, einem Unternehmen, das seinen Kunden mobiles Messaging ermöglicht, ist die Kundenzufriedenheit bei Messaging deutlich höher als bei herkömmlichen Telefonen – 90 Prozent bei Messaging im Vergleich zu 77 Prozent bei Telefonen. Im Gespräch mit Forbes, Quiq-CEO Mike Myer sagte:

„Die Konvergenz der Verbrauchernachfrage nach Messaging in Verbindung mit der Öffnung von Messaging-Plattformen für die geschäftliche Nutzung, wie WhatsApp und Apple Business Chat, wird Unternehmen dazu veranlassen, dieses Jahr Verbraucher-Messaging einzuführen. Am Ende gewinnt der Verbraucher. Sie können sich über ihren bevorzugten Kommunikationskanal mit Service oder Support zu ihren eigenen Bedingungen in Verbindung setzen. Die Kunden werden nicht nur zufriedener sein, sondern die Unternehmen werden auch effektiver sein als herkömmliche Kundendienstkanäle per Telefon und E-Mail.

Verbraucher lieben sie und Unternehmen zunehmend auch. Aus diesem Grund sind die meisten dieser Dienste dazu übergegangen, geschäftsspezifische Konten mit Funktionen auf Unternehmensebene wie Analysen, Broadcast-Nachrichten, Werbeintegration oder Kundenverwaltung anzubieten.

Messaging spart Zeit

Einer der Hauptgründe, warum Unternehmen auf mobiles Messaging setzen, ist, dass sie erheblich Zeit sparen, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen. Der Grund dafür ist einfach.

Telefonanrufe und persönlicher Kundenservice sind synchrone Aktivitäten, an denen beide Parteien gleichzeitig teilnehmen müssen. Sie sind mit einer Person beschäftigt, bis sie bereit ist, die Interaktion abzuschließen, und Sie können nichts anderes tun, als ihr zu helfen. E-Mail ist asynchron – sie wird jeweils von einer Person abgeschickt und später von einer anderen Person empfangen und beantwortet. Sie können vielen Menschen in kurzer Zeit helfen, aber Ihre Antwort kommt möglicherweise noch lange, nachdem der Impuls zum Buchen vorüber ist.

Mobiles Messaging liegt zwischen diesen beiden Zuständen. Gespräche sind oft live, aber sie erfordern nicht Ihre volle Aufmerksamkeit. Sie sind nur durch Ihre Tippgeschwindigkeit und Ihre Fähigkeit, mehrere Konversationen zu verfolgen, begrenzt. Kunden erhalten das schnelle Feedback, nach dem sie sich sehnen, aber Sie müssen sich nicht auf unbestimmte Zeit mit ihnen und ihnen allein befassen.

Messaging-Dienste unterstützen oft auch automatisierte Antworten. Chatbots oder einfache Autoresponder können sicherstellen, dass Kundennachrichten nicht verloren gehen, wenn Sie offline sind, und dass Kunden sich nicht fragen müssen, wann sie eine Antwort erhalten.

Messaging fördert Loyalität

Für Kunden kann Messaging ein starker Beziehungsaufbau sein. Telefonanrufe sind ein Ereignis – ein Kunde muss vorbereitet sein, und das kann ihn in eine kämpferische Stimmung versetzen, insbesondere nach dem Warten auf Besetztzeichen oder Warteschleifen. Eine Nachricht kann beiläufiger gesendet werden, insbesondere wenn sie in einer Umgebung gesendet wird, in der sie sich bereits wohl fühlen, wie z. B. der Chat-Dienst, den sie täglich nutzen.

Durch die persönliche Interaktion geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, sich mit Ihrer Marke zu verbinden und sich geschätzt und gesehen zu fühlen.

Messaging vereinfacht den Kundenservice

Smartphones sind leistungsstarke Werkzeuge, aber wenn wir sie als Telefone verwenden, kratzen wir kaum an der Oberfläche ihrer Möglichkeiten. Wie oft mussten Sie einen Kundendienstaustausch am Telefon unterbrechen, um einen Kunden zu bitten, eine E-Mail weiterzuleiten oder eine Kopie eines Tickets oder einer Quittung zu senden?

Mit Mobile Messaging können Sie und der Kunde beide frei auf die sich ändernden Anforderungen des Gesprächs reagieren ohne das Gespräch zu verlassen. Ein Kunde kann zu einer E-Mail-App wechseln, ohne den Anruf versehentlich zu beenden, oder ein Foto von einem Ticket machen und es direkt in Ihrem Chat ablegen. Kein langwieriges Hin und Her mehr.

Mobiles Messaging spart Zeit und fördert die Loyalität. Es ist auch hier, um für die vielleichte Zukunft zu bleiben. Es ist nur einer von mehreren Kanälen, die Ihr Touren- und Aktivitätenunternehmen unterstützen sollte – es wird immer Kunden geben, die keine neuen Technologien übernehmen – aber es ist ein großer Kanal, der direkt auf Sie wartet.

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