Die Rolle von Live-Chat-Agenten in Ihrem Unternehmen

In einer Branche konkurrieren möglicherweise mehrere Akteure um Marktanteile, aber diejenigen, die am wahrscheinlichsten die Nase vorn haben, sind diejenigen mit überlegener Kundenbetreuung. Die Rolle von Live-Chat-Agenten in Ihrem Unternehmen.

At the frontline of superior customer experience are the people who interact with your customers on a daily basis. This includes your sales, marketing, and customer service representatives. Support personnel such as grievance officers, call center executives, and live chat agents are crucial to customer experience. Additionally, in today’s digital world where 75% von Kunden Unternehmen bevorzugen Live-Chat gegenüber anderen Kommunikationskanälen. Sie müssen Live-Chat-Agenten schulen, um den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden.

Wer ist ein Live Chat Agent?

A live chat agent is one who engages with customers via a company’s live chat software to answer customer questions and resolve issues. Even if your live chat software comes equipped with the best automated virtuelle AgentenEs gibt bestimmte Missstände, die menschliches Eingreifen erfordern. Hier kommt ein Live-Chat-Agent ins Spiel.

Live-Chat-Agenten müssen effektive Kommunikatoren, schnelle Schreibkräfte, effiziente Multitasker sein und sich mit Computern und Ihrem Unternehmen auskennen. Während verschiedene Branchen unterschiedliche Antwortzeiten haben, antworten die meisten Unternehmen innerhalb von 47 Sekunden auf einen Live-Chat. Der globale Durchschnitt für eine Live-Chat-Dauer beträgt 10 Minuten und 55 Sekunden. Die besten Kundendienstmitarbeiter sind diejenigen, die diesen globalen Benchmark übertreffen und gleichzeitig Kundenprobleme effektiv lösen möchten.

Welche Rolle spielen Live-Chat-Agenten in Ihrem Unternehmen? 

Essentially, a live chat agent talks to and answers customer questions. However, their role is much more nuanced than that. To understand the importance of a live chat agent in your business, let’s look at some of their responsibilities:

• Lösen Sie Kundenanfragen 

Die Hauptverantwortung eines Live-Chat-Agenten besteht darin, Kundenfragen schnell und effektiv zu beantworten. Da die Kommunikation in Online-Chat-Kanälen häufig nicht eindeutig ist, muss ein guter Live-Chat-Agent Fragen klar beantworten. Ein Agent, der schlecht kommuniziert, kann Kunden frustrieren und sie verwirrter als zuvor machen.

• Proaktives Engagement für das Publikum  

Einige Kunden brauchen Ermutigung zum Chatten. Aus diesem Grund müssen Live-Chat-Agenten proaktive Kommunikatoren sein. Ein Chat-Service-Agent sollte Möglichkeiten identifizieren, um die richtigen Fragen zu stellen, einzigartige Möglichkeiten zur Lösung von Problemen zu finden und maßgeschneiderten Support anzubieten. Wenn Ihr Unternehmen Self-Service-Optionen anbietet, sollte ein Agent in der Lage sein, Kunden zu beraten, Dinge selbst zu tun, ohne zu springen, um das Problem zu lösen. Der Schlüssel ist, zuzuhören und sich proaktiv zu engagieren.

• Führen Sie aussagekräftige Gespräche 

The difference between an automated live chat software and a chat service with customer service agents is the human touch. A live chat agent must set the right tone of the conversation with warm, helpful responses rather than monosyllabic answers. For instance, if a customer asks whether an alternative product is available, rather than a “Yes” or a “No” response, a good live agent should provide additional details like price, possible discounts, and package deals. And surprise them with discount codes and vouchers wherever possible!

• Nutzen Sie das Wissen über Kundenschmerzpunkte

A smart customer service agent will be able to identify common trigger points for customer issues based on past conversations. They should also be able to offer corresponding solutions that work best. It is a live chat agent’s responsibility to draw from historic experiences, get to the bottom of issues, and provide meaningful solutions to customers without going back and forth.

• Up-Sell- und Cross-Sell-Produkte

Ein Online-Chat kann auch effektiv als Vertriebskanal fungieren. Ein guter Kundendienstmitarbeiter sollte potenzielle Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten nutzen. Basierend auf Kundendatenpunkten sollte ein Live-Chat-Agent in der Lage sein, zusätzliche Produkte zum richtigen Zeitpunkt anzuschließen. Zum Beispiel ist ein Kunde, dessen Anfrage gerade beantwortet wurde, wahrscheinlich positiv über das Geschäft. Dies ist ein guter Zeitpunkt für einen Agenten, ein ergänzendes Produkt oder eine ergänzende Dienstleistung als Teil des natürlichen Gesprächsflusses vorzuschlagen, ohne aufdringlich zu wirken.

• Kuratiert in der Knowledge Base

Live-Chat-Agenten haben ein offenes Ohr, wenn es um Kundenbeschwerden geht. Ein Agent, der regelmäßig mit verschiedenen Kunden spricht, wird auf alle wichtigen Themen hingewiesen. Agenten können dann alle diese Informationen verwenden, um Kunden-FAQs zu kuratieren, die Teil einer Wissensbasis sein können. Sie können auch eine effektive Lösungsstrategie für andere Agenten erstellen, die in Zukunft verfolgt werden soll.

• Koordinieren Sie Aktualisierungen und Verbesserungen 

Ein weiterer Vorteil von Live-Chat-Agenten ist ihr Einblick in die Kundenwahrnehmung von Produkten und Dienstleistungen. Ein intelligentes Unternehmen würde diese Informationen nutzen, um die Geschäftseffizienz zu verbessern. Live-Chat-Agenten können Kundenfeedback an andere Teams weitergeben, einschließlich der Technologie-, Produkt-, Marketing- und Verkaufsteams.

• Für Support-Metriken optimieren?

While live chat agents must think on their feet and resolve customer questions effectively, it is also important to align with the support function’s goals. This means that an agent must understand key support KPIs and provide solutions that optimize for the best results. Live chat software provides key metrics such as first response time, resolution rate, etc. to determine the success rate of support.

Schlüsselkompetenzen, die Live-Chat-Agenten besitzen müssen

Nachdem Sie ein klares Bild davon haben, was ein Live-Chat-Agent für Ihr Unternehmen tun kann, liegt es an Ihnen, die richtigen Mitarbeiter für den Job einzustellen. Um Kunden zufrieden und zufrieden zu stellen, muss ein Chat-Service-Agent über bestimmte Fähigkeiten verfügen:

• Exzellente Kommunikation 

Die oberste Voraussetzung für einen Kundendienstmitarbeiter sind einwandfreie Kommunikationsfähigkeiten. Sie müssen die schriftliche Kommunikation gut im Griff haben, um den Online-Chat effektiv abwickeln zu können. Stellen Sie bei der Einstellung von Live-Chat-Agenten sicher, dass sie klar geschriebene Sätze bilden, über gute Grammatik- und Korrekturfähigkeiten sowie eine schnelle Schreibgeschwindigkeit verfügen.

• Multitasking-Fähigkeiten

Während des Online-Chats müssen Agenten möglicherweise mit mehr als einem Kunden gleichzeitig sprechen und gleichzeitig durch Lösungen navigieren und Probleme beheben. Dies erfordert professionelle Multitasking-Fähigkeiten. Eine Person, die nicht in der Lage ist, mehrere Aufgaben gleichzeitig zu erledigen, passt möglicherweise nicht zu dieser Rolle.

• Technisch versiert 

A live chat agent’s job is to provide customer support online. This means that being tech-savvy is non-negotiable. An employee in this role needs to be able to navigate live chat software with ease, leverage customer data effectively to provide meaningful support, and do all of this fast.

• Schnelle Lerneinstellung

Von aktualisierter Software über neue Produkte und Dienstleistungen bis hin zu sich entwickelnden Kundenanfragen muss sich ein Kundendienstmitarbeiter in der Lage sein, sich schnell an Änderungen anzupassen. Sie müssen bereit sein, ihre Fähigkeiten zu erlernen und zu verbessern, um qualitativ hochwertigen Service zu bieten.

• Schnelle Denkfähigkeiten 

Unternehmen können so viel verlieren wie $62 Milliarden pro Jahr because of poor customer service. A live chat agent can prevent this. When it looks like a customer is about to drop off, an agent needs to be able to think quickly to motivate the customer to stay. Providing discounts and offers that the customer just can’t refuse is a skill they will need to have.

• Geduld und Empathie 

Kunden mussten wie Könige behandelt werden. Selbst wenn sie dieselbe Frage wiederholt stellen oder sich Zeit nehmen, um eine Antwort zu verstehen, muss ein Live-Agent sie geduldig sortieren. Empathie und Geduld sind wesentliche Fähigkeiten für Live-Chat-Agenten.

• Teamfähigkeit 

The primary responsibility of a live chat agent is to solve customer issues. If an agent is unable to effectively solve a customer’s problem, they should be willing to refer them to another teammate who is likely to have better success. There is no room to solely prioritize personal performance.

• Branchenkenntnisse 

Branchenkenntnisse sind ein großes Plus für einen Live-Chat-Agenten. Jemand, der branchenweite Trends versteht, kann bessere Erklärungen liefern. Zum Beispiel kann ein Live-Chat-Agent eines Autohauses, der sich der Automobiltrends bewusst ist, den Kunden die sich entwickelnden Emissionsstandards erklären und diese mit ihrem Produkt in Beziehung setzen.

Wählen Sie die richtige Live-Chat-Software

Agenten sind nur so gut wie die Daten und Software, die Sie ihnen zur Verfügung stellen. Deshalb müssen Sie Ihre auswählen Live-Chat-Software mit sorgfältiger Überlegung für Ihr Unternehmen. Gute Live-Chat-Software für den besten Kundensupport muss:

• Seien Sie einfach zu bedienen und passen Sie sich Ihrem Unternehmen an.
• Starke KI-Unterstützung und Automatisierung zur Beantwortung von Routinefragen.
• Unterstützen Sie Ihr Unternehmen, wenn keine Agenten verfügbar sind.
• Bieten Sie integrierte Funktionen wie schnelles Umschalten, Besucherdetails und eine einheitliche Plattform zur Unterstützung der Produktivität.
• Seien Sie skalierbar auf Ihre Bedürfnisse.
• Bieten Sie schnelles Chat-Routing, gespeicherte Antworten und intelligente Trigger.
• Bieten Sie Ihren Kundendienstteams nützliche Datenunterstützung, um die Erfolgsquote zu verbessern.

4 lebensrettende Tools, die alle Live-Chat-Agenten zur Hand haben sollten. 

Wenn Sie ein Live-Chat-Agent sind, der Kundendienstunterstützung anbietet oder Leads per Chat generiert, gibt es einige Tools, mit denen Sie Ihre Bemühungen verstärken können. Sowie:

• Unified  Support

Freshchat bietet eine einheitliche Plattform, um mehrere Kundenfragen auf verschiedenen Kanälen gleichzeitig auf einem einzigen Bildschirm zu beantworten. Nehmen Sie mit unserer Software Kontakt zu Kunden auf Ihrer Website, App, WhatsApp, Facebook, Apple Business Chat und Line auf. Personalisieren Sie Antworten, indem Sie eine von mehr als 33 Sprachen auswählen, Bilder, Videos oder GIFs senden oder ihnen bei Self-Service-Optionen helfen.

• KI-betriebene Chatbots 

Customer service agents are humans and deserve a break from time to time. However, that doesn’t mean that your customer service should take a hit. With Freshchat’s AI-powered Freddy Chatbot, provide 24/7 Unterstützung für Ihre Kunden. Freddy kann häufig gestellte Kundenfragen ohne menschliches Eingreifen beantworten oder ein Gespräch an einen freien Agenten richten. Unsere intelligente Technologie hilft Ihnen dabei, benutzerdefinierte Abläufe zu erstellen, proaktive Texte basierend auf Qualitätsauslösern zu senden und nützliche Artikel aus der Wissensdatenbank vorzuschlagen, um Zeit und Mühe für Agenten zu sparen.

• Produktivitätsfunktionen des Agenten

Apart from automated workflow through Freshchat’s IntelliAssign and a unified chat platform, Freshchat also provides chat prioritization based on response due, canned responses with predefined answers to FAQs, bulk actions like edit or resolve for multiple conversations, and deep visitor intel. Freshchat will provide your agents with everything they need to bring their A service game.

Freshchat IntelliAssign

• Die Kraft der Daten

Freshchat ist eine Live-Chat-Software, die an die Kraft der Daten glaubt, um das Kundenerlebnis zu verändern. Unsere Software bietet nicht nur die besten Datenpunkte für Besucher, sondern ermöglicht Ihnen auch den Zugriff auf detaillierte visuelle Berichte Ihrer einzelnen Live-Chat-Agenten und Ihres Teams. Mit diesem Echtzeit-Dashboard können Sie Produktivitätskennzahlen und Konversationstrends verfolgen und geschäftsspezifische Kennzahlen festlegen, um den besten Kundensupport sicherzustellen.