Die Rolle von Live-Chat-Agenten in Ihrem Unternehmen

In einer Branche konkurrieren möglicherweise mehrere Akteure um Marktanteile, aber diejenigen, die am wahrscheinlichsten die Nase vorn haben, sind diejenigen mit überlegener Kundenbetreuung. Die Rolle von Live-Chat-Agenten in Ihrem Unternehmen.

An vorderster Front für ein optimales Kundenerlebnis stehen die Menschen, die täglich mit Ihren Kunden interagieren. Dazu gehören Ihre Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstmitarbeiter. Support-Mitarbeiter wie Beschwerdemanager, Callcenter-Mitarbeiter und Live-Chat-Agenten sind entscheidend für das Kundenerlebnis. Darüber hinaus ist in der heutigen digitalen Welt, in der 75% von Kunden Unternehmen bevorzugen Live-Chat gegenüber anderen Kommunikationskanälen. Sie müssen Live-Chat-Agenten schulen, um den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden.

Wer ist ein Live Chat Agent?

Ein Live-Chat-Agent ist jemand, der über die Live-Chat-Software eines Unternehmens mit Kunden interagiert, um Kundenfragen zu beantworten und Probleme zu lösen. Selbst wenn Ihre Live-Chat-Software mit der besten automatisierten virtuelle AgentenEs gibt bestimmte Missstände, die menschliches Eingreifen erfordern. Hier kommt ein Live-Chat-Agent ins Spiel.

Live-Chat-Agenten müssen effektive Kommunikatoren, schnelle Schreibkräfte, effiziente Multitasker sein und sich mit Computern und Ihrem Unternehmen auskennen. Während verschiedene Branchen unterschiedliche Antwortzeiten haben, antworten die meisten Unternehmen innerhalb von 47 Sekunden auf einen Live-Chat. Der globale Durchschnitt für eine Live-Chat-Dauer beträgt 10 Minuten und 55 Sekunden. Die besten Kundendienstmitarbeiter sind diejenigen, die diesen globalen Benchmark übertreffen und gleichzeitig Kundenprobleme effektiv lösen möchten.

Welche Rolle spielen Live-Chat-Agenten in Ihrem Unternehmen? 

Im Wesentlichen spricht ein Live-Chat-Agent mit Kunden und beantwortet deren Fragen. Seine Rolle ist jedoch viel komplexer. Um die Bedeutung eines Live-Chat-Agenten für Ihr Unternehmen zu verstehen, sehen wir uns einige seiner Aufgaben an:

• Lösen Sie Kundenanfragen 

Die Hauptverantwortung eines Live-Chat-Agenten besteht darin, Kundenfragen schnell und effektiv zu beantworten. Da die Kommunikation in Online-Chat-Kanälen häufig nicht eindeutig ist, muss ein guter Live-Chat-Agent Fragen klar beantworten. Ein Agent, der schlecht kommuniziert, kann Kunden frustrieren und sie verwirrter als zuvor machen.

• Proaktives Engagement für das Publikum  

Einige Kunden brauchen Ermutigung zum Chatten. Aus diesem Grund müssen Live-Chat-Agenten proaktive Kommunikatoren sein. Ein Chat-Service-Agent sollte Möglichkeiten identifizieren, um die richtigen Fragen zu stellen, einzigartige Möglichkeiten zur Lösung von Problemen zu finden und maßgeschneiderten Support anzubieten. Wenn Ihr Unternehmen Self-Service-Optionen anbietet, sollte ein Agent in der Lage sein, Kunden zu beraten, Dinge selbst zu tun, ohne zu springen, um das Problem zu lösen. Der Schlüssel ist, zuzuhören und sich proaktiv zu engagieren.

• Führen Sie aussagekräftige Gespräche 

Der Unterschied zwischen einer automatisierten Live-Chat-Software und einem Chat-Service mit Kundenservice-Mitarbeitern liegt in der menschlichen Note. Ein Live-Chat-Mitarbeiter muss den richtigen Ton im Gespräch treffen und mit freundlichen, hilfreichen Antworten statt einsilbigen Antworten antworten. Fragt ein Kunde beispielsweise, ob ein alternatives Produkt verfügbar ist, sollte ein guter Live-Mitarbeiter statt einer „Ja“- oder „Nein“-Antwort zusätzliche Details wie Preis, mögliche Rabatte und Paketangebote nennen. Überraschen Sie Ihre Kunden nach Möglichkeit mit Rabattcodes und Gutscheinen!

• Nutzen Sie das Wissen über Kundenschmerzpunkte

Ein kompetenter Kundenservice-Mitarbeiter erkennt anhand früherer Gespräche häufige Auslöser von Kundenproblemen und kann entsprechende, optimale Lösungen anbieten. Die Aufgabe eines Live-Chat-Agenten besteht darin, aus Erfahrungen zu schöpfen, Problemen auf den Grund zu gehen und Kunden ohne Umwege sinnvolle Lösungen zu bieten.

• Up-Sell- und Cross-Sell-Produkte

Ein Online-Chat kann auch effektiv als Vertriebskanal fungieren. Ein guter Kundendienstmitarbeiter sollte potenzielle Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten nutzen. Basierend auf Kundendatenpunkten sollte ein Live-Chat-Agent in der Lage sein, zusätzliche Produkte zum richtigen Zeitpunkt anzuschließen. Zum Beispiel ist ein Kunde, dessen Anfrage gerade beantwortet wurde, wahrscheinlich positiv über das Geschäft. Dies ist ein guter Zeitpunkt für einen Agenten, ein ergänzendes Produkt oder eine ergänzende Dienstleistung als Teil des natürlichen Gesprächsflusses vorzuschlagen, ohne aufdringlich zu wirken.

• Kuratiert in der Knowledge Base

Live-Chat-Agenten haben ein offenes Ohr, wenn es um Kundenbeschwerden geht. Ein Agent, der regelmäßig mit verschiedenen Kunden spricht, wird auf alle wichtigen Themen hingewiesen. Agenten können dann alle diese Informationen verwenden, um Kunden-FAQs zu kuratieren, die Teil einer Wissensbasis sein können. Sie können auch eine effektive Lösungsstrategie für andere Agenten erstellen, die in Zukunft verfolgt werden soll.

• Koordinieren Sie Aktualisierungen und Verbesserungen 

Ein weiterer Vorteil von Live-Chat-Agenten ist ihr Einblick in die Kundenwahrnehmung von Produkten und Dienstleistungen. Ein intelligentes Unternehmen würde diese Informationen nutzen, um die Geschäftseffizienz zu verbessern. Live-Chat-Agenten können Kundenfeedback an andere Teams weitergeben, einschließlich der Technologie-, Produkt-, Marketing- und Verkaufsteams.

• Für Support-Metriken optimieren?

Live-Chat-Agenten müssen schnell reagieren und Kundenfragen effektiv beantworten. Gleichzeitig ist es wichtig, sich an den Zielen des Supports auszurichten. Das bedeutet, dass ein Agent die wichtigsten Support-KPIs verstehen und Lösungen anbieten muss, die optimale Ergebnisse erzielen. Live-Chat-Software liefert wichtige Kennzahlen wie die erste Reaktionszeit, die Lösungsrate usw., um die Erfolgsquote des Supports zu bestimmen.

Schlüsselkompetenzen, die Live-Chat-Agenten besitzen müssen

Nachdem Sie ein klares Bild davon haben, was ein Live-Chat-Agent für Ihr Unternehmen tun kann, liegt es an Ihnen, die richtigen Mitarbeiter für den Job einzustellen. Um Kunden zufrieden und zufrieden zu stellen, muss ein Chat-Service-Agent über bestimmte Fähigkeiten verfügen:

• Exzellente Kommunikation 

Die oberste Voraussetzung für einen Kundendienstmitarbeiter sind einwandfreie Kommunikationsfähigkeiten. Sie müssen die schriftliche Kommunikation gut im Griff haben, um den Online-Chat effektiv abwickeln zu können. Stellen Sie bei der Einstellung von Live-Chat-Agenten sicher, dass sie klar geschriebene Sätze bilden, über gute Grammatik- und Korrekturfähigkeiten sowie eine schnelle Schreibgeschwindigkeit verfügen.

• Multitasking-Fähigkeiten

Während des Online-Chats müssen Agenten möglicherweise mit mehr als einem Kunden gleichzeitig sprechen und gleichzeitig durch Lösungen navigieren und Probleme beheben. Dies erfordert professionelle Multitasking-Fähigkeiten. Eine Person, die nicht in der Lage ist, mehrere Aufgaben gleichzeitig zu erledigen, passt möglicherweise nicht zu dieser Rolle.

• Technisch versiert 

Die Aufgabe eines Live-Chat-Agenten besteht darin, Kundensupport online zu leisten. Technisches Know-how ist daher unerlässlich. Ein Mitarbeiter in dieser Rolle muss problemlos mit Live-Chat-Software umgehen können, Kundendaten effektiv nutzen, um sinnvollen Support zu bieten, und das alles schnell.

• Schnelle Lerneinstellung

Von aktualisierter Software über neue Produkte und Dienstleistungen bis hin zu sich entwickelnden Kundenanfragen muss sich ein Kundendienstmitarbeiter in der Lage sein, sich schnell an Änderungen anzupassen. Sie müssen bereit sein, ihre Fähigkeiten zu erlernen und zu verbessern, um qualitativ hochwertigen Service zu bieten.

• Schnelle Denkfähigkeiten 

Unternehmen können so viel verlieren wie $62 Milliarden pro Jahr aufgrund schlechten Kundenservices. Ein Live-Chat-Agent kann dies verhindern. Wenn es so aussieht, als würde ein Kunde abspringen, muss ein Agent schnell reagieren können, um ihn zum Bleiben zu motivieren. Rabatte und Angebote anzubieten, die der Kunde einfach nicht ablehnen kann, ist eine wichtige Fähigkeit.

• Geduld und Empathie 

Kunden mussten wie Könige behandelt werden. Selbst wenn sie dieselbe Frage wiederholt stellen oder sich Zeit nehmen, um eine Antwort zu verstehen, muss ein Live-Agent sie geduldig sortieren. Empathie und Geduld sind wesentliche Fähigkeiten für Live-Chat-Agenten.

• Teamfähigkeit 

Die Hauptaufgabe eines Live-Chat-Agenten besteht darin, Kundenprobleme zu lösen. Wenn ein Agent das Problem eines Kunden nicht effektiv lösen kann, sollte er bereit sein, ihn an einen anderen Teamkollegen zu verweisen, der wahrscheinlich bessere Ergebnisse erzielen kann. Es gibt keinen Grund, ausschließlich die persönliche Leistung zu priorisieren.

• Branchenkenntnisse 

Branchenkenntnisse sind ein großes Plus für einen Live-Chat-Agenten. Jemand, der branchenweite Trends versteht, kann bessere Erklärungen liefern. Zum Beispiel kann ein Live-Chat-Agent eines Autohauses, der sich der Automobiltrends bewusst ist, den Kunden die sich entwickelnden Emissionsstandards erklären und diese mit ihrem Produkt in Beziehung setzen.

Wählen Sie die richtige Live-Chat-Software

Agenten sind nur so gut wie die Daten und Software, die Sie ihnen zur Verfügung stellen. Deshalb müssen Sie Ihre auswählen Live-Chat-Software mit sorgfältiger Überlegung für Ihr Unternehmen. Gute Live-Chat-Software für den besten Kundensupport muss:

• Seien Sie einfach zu bedienen und passen Sie sich Ihrem Unternehmen an.
• Starke KI-Unterstützung und Automatisierung zur Beantwortung von Routinefragen.
• Unterstützen Sie Ihr Unternehmen, wenn keine Agenten verfügbar sind.
• Bieten Sie integrierte Funktionen wie schnelles Umschalten, Besucherdetails und eine einheitliche Plattform zur Unterstützung der Produktivität.
• Seien Sie skalierbar auf Ihre Bedürfnisse.
• Bieten Sie schnelles Chat-Routing, gespeicherte Antworten und intelligente Trigger.
• Bieten Sie Ihren Kundendienstteams nützliche Datenunterstützung, um die Erfolgsquote zu verbessern.

4 lebensrettende Tools, die alle Live-Chat-Agenten zur Hand haben sollten. 

Wenn Sie ein Live-Chat-Agent sind, der Kundendienstunterstützung anbietet oder Leads per Chat generiert, gibt es einige Tools, mit denen Sie Ihre Bemühungen verstärken können. Sowie:

• Einheitlicher Support

Freshchat bietet eine einheitliche Plattform, um mehrere Kundenfragen auf verschiedenen Kanälen gleichzeitig auf einem einzigen Bildschirm zu beantworten. Nehmen Sie mit unserer Software Kontakt zu Kunden auf Ihrer Website, App, WhatsApp, Facebook, Apple Business Chat und Line auf. Personalisieren Sie Antworten, indem Sie eine von mehr als 33 Sprachen auswählen, Bilder, Videos oder GIFs senden oder ihnen bei Self-Service-Optionen helfen.

• KI-betriebene Chatbots 

Kundenservice-Mitarbeiter sind auch nur Menschen und verdienen ab und zu eine Pause. Das bedeutet jedoch nicht, dass Ihr Kundenservice darunter leiden muss. Mit dem KI-gestützten Freddy Chatbot von Freshchat bieten Sie 24/7 Unterstützung für Ihre Kunden. Freddy kann häufig gestellte Kundenfragen ohne menschliches Eingreifen beantworten oder ein Gespräch an einen freien Agenten richten. Unsere intelligente Technologie hilft Ihnen dabei, benutzerdefinierte Abläufe zu erstellen, proaktive Texte basierend auf Qualitätsauslösern zu senden und nützliche Artikel aus der Wissensdatenbank vorzuschlagen, um Zeit und Mühe für Agenten zu sparen.

• Produktivitätsfunktionen des Agenten

Neben automatisierten Workflows durch Freshchats IntelliAssign und einer einheitlichen Chat-Plattform bietet Freshchat auch Chat-Priorisierung basierend auf fälligen Antworten, vorgefertigte Antworten mit vordefinierten Antworten auf häufig gestellte Fragen, Massenaktionen wie Bearbeiten oder Lösen mehrerer Konversationen und umfassende Besucherinformationen. Freshchat bietet Ihren Agenten alles, was sie für einen erstklassigen Service benötigen.

Freshchat IntelliAssign

• Die Kraft der Daten

Freshchat ist eine Live-Chat-Software, die an die Kraft der Daten glaubt, um das Kundenerlebnis zu verändern. Unsere Software bietet nicht nur die besten Datenpunkte für Besucher, sondern ermöglicht Ihnen auch den Zugriff auf detaillierte visuelle Berichte Ihrer einzelnen Live-Chat-Agenten und Ihres Teams. Mit diesem Echtzeit-Dashboard können Sie Produktivitätskennzahlen und Konversationstrends verfolgen und geschäftsspezifische Kennzahlen festlegen, um den besten Kundensupport sicherzustellen.