KI-Omnichannel: Wie sich das Kundenerlebnis verändert
Omnichannel-KI bedeutet, künstliche Intelligenz zur integrierten Steuerung aller Kundenkontaktkanäle einzusetzen. Omnichannel-KI ist nicht nur eine Technologie, sondern ein echter Stresstest für die organisatorische Reife und die Strategie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses italienischer Unternehmen.
In den letzten Jahren hat KI zwar Omnichannel-Kundenerlebnisprojekte beschleunigt, aber gleichzeitig deren Fragilität und strukturelle Grenzen aufgezeigt. Untersuchungen des Omnichannel Customer Experience (OCX) Observatory am Polytechnikum Mailand belegen, dass KI ohne eine solide Grundlage Gefahr läuft, eine taktische, fragmentierte Innovation zu bleiben, die nur geringen Einfluss auf den Nutzen für Kunden und Unternehmen hat.
In diesem Artikel gehen wir der Frage nach, warum KI in einen klar definierten Rahmen für Governance, Kompetenzen und Prozesse eingebettet werden muss, welche Hauptfaktoren dies ermöglichen und wie sich Anwendungsfälle von einfacher Automatisierung in Hebel zur Neugestaltung von End-to-End-Prozessen verwandeln lassen.
Omnichannel-KI als Stresstest für die Geschäftsreife
Die Annahme von KI-Omnichannel Im Bereich des Omnichannel-Kundenerlebnisses fungiert es als echter Stresstest für Organisationen. KI beschleunigt Experimente und Pilotprojekte, deckt aber gleichzeitig kritische Probleme auf, die schon lange vor der Technologie bestanden.
Die Daten des OCX Observatory zeigen, dass die größten Hürden nicht technischer, sondern strategischer und operativer Natur sind. Laut dem 33%-Bericht von Unternehmen ist das Fehlen einer klaren KI-Strategie das Haupthindernis für eine strukturelle Einführung. An zweiter Stelle stehen Schwierigkeiten bei der Integration in bestehende Systeme (32%), wodurch die Anbindung von KI an CRM-, Marketing- und Kundenserviceplattformen erschwert wird.
Weitere wesentliche Hindernisse sind nicht abgebildete oder nicht standardisierte interne Prozesse (25%) sowie Kosten- oder Budgetbeschränkungen (24%). Kurz gesagt: Die Technologie ist vorhanden, doch die Organisations- und Prozessarchitektur, die sie unterstützt, fehlt häufig. Ebenfalls von Bedeutung ist die nach wie vor geringe Bedeutung von Themen wie Ethik, Risikomanagement, Fehlinterpretationen von Modellen oder Kundenakzeptanz.
Diese Aspekte, die in der italienischen Stichprobe derzeit eine untergeordnete Rolle spielen, sind hingegen zentral für die internationale Debatte und für neu entstehende Regulierungen wie den Europäischen KI-Gesetz (offizielle EU-WebsiteEs ist daher anzunehmen, dass italienische Unternehmen sich mit diesen Dimensionen systematisch auseinandersetzen müssen, wenn KI in kritischere und kundenorientiertere Bereiche vordringt.
Die Studie unterstreicht einen zentralen Punkt: KI ist nicht der Ausgangspunkt für die Omnichannel-Transformation, sondern vielmehr ein Beschleuniger, der bestehende Strukturen unter Druck setzt. Wo es an Orientierung, Integration und einer einheitlichen Vision mangelt, kann der Einsatz von KI Ineffizienzen und Informationssilos verstärken, anstatt einen Mehrwert für das Kundenerlebnis zu schaffen.
Ermöglichende Faktoren für eine strukturelle Omnichannel-KI
Um die’KI-Omnichannel Ein wirklicher Wegbereiter für ein positives Kundenerlebnis erfordert bestimmte Rahmenbedingungen. Die OCX-Studie hebt vier miteinander verbundene Säulen hervor, die reifere Unternehmen von solchen unterscheiden, die sich noch in der Experimentierphase befinden.
1. Klare Strategie und gemeinsamer Fahrplan
Das erste Element ist die Strategie. Ohne eine klare Ausrichtung für KI bleiben Projekte isoliert und lassen sich nur schwer skalieren. Initiativen, die als lokale Experimente beginnen, laufen Gefahr, wenn sie nicht in eine gemeinsame Roadmap integriert werden, lediglich «Innovationsinseln» hervorzubringen, die schlecht mit den übergeordneten Zielen für ein optimales Kundenerlebnis übereinstimmen.
Eine effektive Omnichannel-KI-Strategie muss Prioritäten, Anwendungsfälle, Erfolgskennzahlen und erwartete Auswirkungen entlang der Customer Journey definieren. Nur so kann KI Prozesse, Servicemodelle und Geschäftsergebnisse strukturell beeinflussen, anstatt nur eine nachträgliche Überlegung zu bleiben.
2. Zentralisierte Steuerung und Abbau von Silodenken
Der zweite Faktor betrifft die Unternehmensführung. Die Studie zeigt einen nach wie vor fragmentierten Markt: Nur etwa ein Viertel der Unternehmen koordiniert KI-Projekte über ein zentrales Managementteam, während fast die Hälfte den einzelnen Geschäftseinheiten weitgehende Autonomie gewährt.
Diese Autonomie fördert zwar das Experimentieren, birgt aber auch das Risiko von Doppelarbeit, Informationssilos und nicht skalierbaren Lösungen. In fortgeschritteneren Clustern entsteht jedoch eine zentrale Steuerung von Omnichannel-KI, die Prioritäten, Budgets, Verantwortlichkeiten und Auswirkungen, insbesondere im Hinblick auf Omnichannel Experience (OCX) und Customer Journey, aufeinander abstimmen kann.
3. Kompetenzen und Partner-Ökosystem
Der dritte Faktor sind Kompetenzen. Die Einführung von KI schreitet schneller voran als die Entwicklung entsprechender Kompetenzen. Nur 111 von 30 Unternehmen geben an, über spezialisierte und fortgeschrittene Kompetenzen zu verfügen, während die Mehrheit auf einem mittleren oder niedrigen Niveau liegt.
Selbst bei den ausgereiftesten Organisationen besteht weiterhin eine erhebliche Lücke, weshalb der Aufbau eines Ökosystems von Technologie- und Beratungspartnern notwendig ist. In diesem Zusammenhang ist es sinnvoll, internes Fachwissen, Kompetenzzentren, Technologieanbieter und auf KI und Daten spezialisierte Cloud-Plattformen zu kombinieren, wie beispielsweise die von großen Hyperscalern angebotenen Machine-Learning-Dienste.Google Cloud AI, Microsoft Azure AI).
4. Veränderungsmanagement und die zentrale Bedeutung des menschlichen Faktors
Schließlich bleibt das Veränderungsmanagement ein entscheidender, funktionsübergreifender Faktor. Interne Schulungen, Pilotprojekte, eigens dafür eingerichtete Arbeitsgruppen und die Einbindung der Mitarbeiter an vorderster Front sind die gängigsten Maßnahmen zur Unterstützung von Menschen und Prozessen bei der KI-Einführung.
Die zentrale Bedeutung des menschlichen Faktors wird unabhängig vom Reifegrad des Omnichannel-Modells anerkannt. Ohne einen strukturierten Unterstützungspfad haben selbst die technologisch fortschrittlichsten Initiativen Schwierigkeiten, Wert zu generieren. Omnichannel-KI erfordert Hybridmodelle, in denen KI Menschen befähigt, Entscheidungen unterstützt und Komplexität reduziert, ohne menschliches Eingreifen vollständig zu ersetzen.
Von taktischen Anwendungen bis hin zur Prozessneugestaltung mit Omnichannel-KI
Die Analyse des OCX Observatory zeigt eine deutliche Diskrepanz zwischen dem Potenzial von KI und ihrer aktuellen Anwendung in italienischen Unternehmen. In den meisten Fällen wird KI lediglich als Unterstützungsinstrument oder zur lokalen Automatisierung eingesetzt, ohne die Kundenerlebnismodelle grundlegend zu verändern.
331 von 30 Unternehmen nutzen KI zur Stärkung der Eigenverantwortung ihrer Mitarbeiter im laufenden Betrieb. Weitere 301 nutzen sie gezielt zur Automatisierung einzelner Arbeitsschritte, häufig in bestimmten Kanälen oder Kontaktpunkten. Ein signifikanter Anteil von 161 gibt an, dass die KI keine wesentlichen Prozessänderungen bewirkt hat.
Nur eine Minderheit nutzt KI als Hebel für die teilweise oder strategische Neugestaltung von Prozessen; der Anteil liegt insgesamt bei etwas über einem Fünftel der Stichprobe. Hier liegt der eigentliche Quantensprung: Vorreiterunternehmen integrieren Omnichannel-KI in die gesamte operative Logik ihrer Organisation und überdenken Abläufe, Verantwortlichkeiten und Interaktionsmethoden entlang der gesamten Customer Journey.
Die Studie warnt jedoch vor einem konkreten Risiko: der Komplexitätsfalle. Die fragmentierte Einführung von KI-Lösungen ohne die Schaffung grundlegender Kundenerfahrung und einer kohärenten Datenstrategie kann die Kundenerfahrung sogar verschlechtern. Datensilos nehmen zu, inkonsistente Kontaktpunkte vervielfachen sich, und die Neugestaltung durchgängiger Prozesse für die Omnichannel-Einführung wird schwieriger.
Von der Forschung zur Erfahrung: Omnichannel-KI in Geschäftsfällen
Die Beiträge der an der OCX-Konferenz beteiligten Unternehmen bestätigen und konkretisieren die Aussagen der Studie. Trotz der unterschiedlichen Kontexte zeichnet sich eine gemeinsame Vision ab:’KI-Omnichannel Wertschöpfung entsteht nur dann, wenn sie in bereits strukturierte Prozesse, Governance-Strukturen und Kompetenzen integriert wird; rein technologische Ansätze sind zu vermeiden.
Gian Luca Gallo, Chief Commercial Officer von TP Italia, betont, wie KI bestehende Organisationsmerkmale verstärkt. Wird KI in Unternehmen eingeführt, die nicht darauf vorbereitet sind, besteht die Gefahr, dass sie diese lediglich komplexer und teurer macht, ohne das Kundenerlebnis zu verbessern. Ausgangspunkt bleibt daher ein zentral gesteuertes Verständnis der Unternehmensprozesse und des vorhandenen Wissens.
Vincenzo D'Arienzo, Account Executive – Collaboration bei Cisco, konzentriert sich auf die Weiterentwicklung des Kundenservice hin zu intelligenten, agentenbasierten Modellen. Der Einsatz autonomer Agenten und Multiagentenarchitekturen eröffnet neue Möglichkeiten für Skalierbarkeit und Spezialisierung, führt aber auch zu höherer Komplexität.
In diesem Szenario ist eine koordinierte Kommunikation unerlässlich, um Fragmentierung zu vermeiden, die Zuverlässigkeit der Reaktionen zu verbessern und ein konsistentes Omnichannel-Erlebnis zu gewährleisten. Eine ergänzende Perspektive bietet Josef Novak, Chief Innovation Officer und Mitgründer von Spitch, der die Notwendigkeit betont, den Widerspruch zwischen Automatisierung und dem menschlichen Faktor zu überwinden.
Laut Novak liegt die Zukunft von Contact Centern und Kundenerlebnissen in Modellen, in denen KI und Menschen zusammenarbeiten: Künstliche Intelligenz hilft, Komplexität zu bewältigen, unterstützt Entscheidungen und steigert die Professionalität der Mitarbeiter, ohne sie zu ersetzen. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Einführung von KI keine Entweder-oder-Entscheidung zwischen Technologie und Mensch ist, sondern ein Transformationsprozess, der Ausgewogenheit, durchdachtes Design und eine enge Integration in bestehende Servicemodelle erfordert.
Omnichannel-KI: Auswirkungen auf Marketing und Geschäft
Die Auswirkungen der’KI-Omnichannel Die Auswirkungen auf Marketing und Wirtschaft sind tiefgreifend. Im digitalen Marketing ermöglicht KI eine fortschrittliche Personalisierung von Inhalten, eine dynamische Zielgruppensegmentierung und ein automatisiertes Journey-Management über verschiedene Kanäle hinweg, darunter WhatsApp, E-Mail und soziale Medien.
Für Unternehmen bedeutet dies effektivere Kampagnen, relevantere Botschaften und eine bessere Abstimmung zwischen Marketingkommunikation und Kundenservice. Die Möglichkeit, Daten aus verschiedenen Kanälen – Chat, Apps, Websites und Filialen – zu integrieren, ermöglicht es ihnen, ein umfassendes Kundenbild zu erstellen und nahtlosere, konsistentere Kundenerlebnisse zu gestalten.
Aus geschäftlicher Sicht ermöglicht Omnichannel-KI neue Beziehungsmodelle: proaktive virtuelle Assistenten, personalisierte Benachrichtigungen über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg und dynamische Angebote basierend auf dem tatsächlichen Kundenverhalten. Intelligente Automatisierung entlastet die Mitarbeiter im Kundenservice, sodass diese sich auf wichtigere Fälle und komplexere Kundenbeziehungen konzentrieren können.
Im Hinblick auf das Kundenerlebnis ermöglicht KI schnellere Reaktionszeiten, fortschrittliche Self-Service-Optionen und eine nahtlose kanalübergreifende Integration, wodurch Reibungsverluste und Wartezeiten reduziert werden. Dies wirkt sich direkt auf KPIs wie NPS, Kundenbindung und durchschnittlichen Kundenwert aus und generiert so einen messbaren Return on Investment in Technologie und Daten.
Wie SendApp bei Omnichannel-KI helfen kann
In diesem Szenario werden Plattformen wie SendApp zu praktischen Wegbereitern für KI-Omnichannel Geschäftsorientiert, mit besonderem Fokus auf WhatsApp Business und Instant Messaging. Ziel ist es, den Chat-Kanal zum operativen Kern von Omnichannel-Strategien zu machen.
Mit SendApp Official (WhatsApp Business API) Unternehmen können WhatsApp sicher und skalierbar in ihre CRM-, Marketing-Automatisierungs- und Kundenservicesysteme integrieren. Dadurch können sie automatisierte und hybride Konversationen orchestrieren, KI mit Omnichannel-Prozessen verbinden und Daten und Interaktionen zentral an einem Ort verwalten.
SendApp Agent Es ermöglicht Vertriebs- und Supportteams die gemeinsame Verwaltung von WhatsApp-Konversationen, die Zuweisung von Tickets, die Überwachung der Leistung und die Kombination von Bots und menschlichen Mitarbeitern in einem Hybridmodell. Dies ist der vom Observatory empfohlene Ansatz: KI ergänzt den Menschen, ersetzt ihn nicht.
Für alle, die fortschrittliche Automatisierung vorantreiben wollen, SendApp Cloud Es ermöglicht komplexe Arbeitsabläufe, ereignisbasierte Trigger, Integrationen mit externen Systemen und die zentrale Steuerung von Kampagnen, Benachrichtigungen und automatisierten Abläufen über WhatsApp. So wird Omnichannel-KI zu einem konkreten Hebel für die Neugestaltung durchgängiger Prozesse, vom Marketing bis zum Kundenservice.
SendApp hilft Unternehmen dabei, von taktischen Experimenten zu einer echten Omnichannel-WhatsApp-Kommunikationsstrategie überzugehen, die sich an den Prinzipien der OCX-Forschung orientiert: klare Governance, Integration in bestehende Systeme, Berücksichtigung des menschlichen Faktors und intelligente Nutzung von Daten.
Für Unternehmen, die die’KI-Omnichannel Im nächsten Schritt Ihrer täglichen Kommunikationsprozesse bieten wir Ihnen eine individuelle Beratung zu WhatsApp Business und Automatisierungsmöglichkeiten an. Entdecken Sie alle Lösungen auf unserer Website. SendApp Fordern Sie eine kostenlose Testversion an, um effektivere, messbare und ergebnisorientierte Omnichannel-Erlebnisse zu gestalten.
