El evento, que reunió a empresas globales, marcas, especialistas en marketing y operadores móviles de todo el mundo, exploró la transformación de la mensajería habilitada por RCS y WhatsApp Business, que está cambiando la forma en que las empresas se comunican con los consumidores, aumentando el compromiso y brindando lealtad y ventas valiosas.
¿Te perdiste el seminario web? No te preocupes, ¡aquí tienes un breve resumen de lo que necesitas saber!
Las expectativas de los consumidores están cambiando
La Generación Y creció con la mensajería, especialmente las apps de chat OTT. Esperan poder comunicarse con amigos y familiares de forma dinámica, compartiendo imágenes y vídeos, usando emojis, creando grupos y más, como si fuera algo natural.
¿Por qué los consumidores no quieren comunicarse con las empresas de la misma manera? Hasta la fecha, por supuesto, la mensajería entre empresas y consumidores se ha limitado generalmente al texto, pero la situación está cambiando, impulsada por la demanda de los consumidores y los nuevos formatos de mensajería disponibles a través de A2P.
Por ejemplo, funciones como el servicio de atención al cliente han utilizado tradicionalmente IVR como capa de transporte. Los consumidores lo odian. No quieren sentarse en el teléfono y esperar opciones numeradas para lograr el resultado deseado. Quieren chatear, interactuar y comprometerse.
El canal móvil también está cambiando
Las principales macrotendencias en comercio electrónico, marketing y centros de contacto se están orientando hacia la mensajería. En el sector minorista, hemos visto una transición de las tiendas físicas a las plataformas en línea, las aplicaciones y, ahora, la mensajería, donde los productos pueden mostrarse en formato multimedia completo, junto con botones con enlaces para comprar artículos o un mapa para encontrar la tienda más cercana.
¿Cuál es el beneficio de la empresa?
La lista es larga e incluye:
Reducción de los costes de adquisición de clientes
Aumento de los ingresos
Mayor interacción que genera tasas de clics incrementales, así como oportunidades de venta adicional y cruzada. Al añadir la personalización de mensajes, la interacción se dispara. Por otro lado, Sinch ha observado una mejora en los niveles de interacción con el 65% y en la conversión de ventas con el 15% para un importante minorista estadounidense.
Pasar los centros de contacto desde IVR y agentes a conversaciones bidireccionales con bots o respuestas predefinidas a través del canal de mensajería es otro beneficio importante para las marcas: reducir el costo de cada interacción.
RCS
El canal de interacción con el consumidor más potente es la bandeja de entrada de mensajería nativa en los smartphones. Las tasas de lectura de los SMS ya son impresionantes. RCS lleva esto al siguiente nivel gracias a su diseño visual, la posibilidad de incluir la marca y herramientas como remitente verificado, integración con la app de calendario, ubicación y una amplia gama de opciones de contenido enriquecido mediante carruseles o la sección de "tarjeta enriquecida" de cada mensaje.
Para algunas funciones, Sinch ha visto respuestas mucho mejores al RCS que al SMS: simplemente mostrando un botón en la pantalla, la experiencia se vuelve más interactiva y el consumidor está inmediatamente más comprometido.
Además, RCS mejora la experiencia del cliente en cada etapa del contacto con una empresa, desde la incorporación hasta la atención al cliente y más allá. En resumen, tienes el poder de la mensajería en términos de alcance, pero ahora es tan divertido como usar una aplicación, mucho más económico de implementar y más inmediato (los consumidores prefieren responder a un mensaje que abrir una aplicación).
WhatsApp sigue siendo una de las pocas aplicaciones que los consumidores adoran. Es cierto que los consumidores la usan con gusto para la comunicación personal y como canal bidireccional para comunicarse con marcas y empresas.
Presta atención a las diferencias con RCS:
Las empresas deben ponerse en contacto a través de un modelo predefinido y aprobado previamente
Una vez que el individuo responde, se asume el consentimiento para el "chat".
Sin embargo, el consentimiento inicial debe obtenerse fuera de WhatsApp. Esto puede hacerse por correo electrónico, SMS, durante una transacción en línea o al configurar un perfil y sus preferencias.
WhatsApp prohíbe contenido abiertamente promocional o cualquier cosa que venda directamente algo al consumidor
El enfoque principal de WhatsApp es el servicio y soporte al cliente: un entorno seguro donde una persona puede comunicarse con una marca para brindar servicio y soporte al cliente.
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