El evento, que reunió a empresas globales, marcas, especialistas en marketing y operadores móviles de todo el mundo, exploró la transformación de la mensajería habilitada por RCS y WhatsApp Business que está cambiando la forma en que las empresas se comunican con los consumidores, aumentando el compromiso y ofreciendo valiosa lealtad y ventas. .
¿Te perdiste el seminario web? ¡No se preocupe, aquí hay un resumen rápido de lo que necesita saber!
Las expectativas de los consumidores están cambiando
Gen-Y creció con la mensajería, especialmente las aplicaciones de chat OTT. Como una segunda naturaleza, esperan poder comunicarse con amigos y familiares de una manera rica, compartiendo fotos y videos, usando emojis, creando grupos y más.
¿Por qué los consumidores no quieren comunicarse con las empresas de la misma manera? Hasta la fecha, por supuesto, la mensajería de empresa a consumidor generalmente se ha limitado a texto, pero el barco está en movimiento, impulsado por la demanda de los consumidores y los nuevos formatos de mensajería que se brindan A2P.
Por ejemplo, funciones como el servicio de atención al cliente han utilizado tradicionalmente IVR como capa de transporte. Los consumidores lo odian. No quieren sentarse en el teléfono y esperar opciones numeradas para lograr el resultado deseado. Quieren chatear, interactuar y comprometerse.
El canal móvil también está cambiando
Las grandes macrotendencias en comercio electrónico, marketing y centros de contacto se están desplazando hacia el canal de mensajería. En el comercio minorista, hemos visto una tendencia desde las tiendas físicas hasta las tiendas en línea, las aplicaciones y ahora el canal de mensajería donde los productos se pueden ver en medios enriquecidos completos junto con botones vinculados para comprar productos o un mapa para "encontrar mi tienda más cercana". .
¿Cuál es la ganancia empresarial?
La lista es larga e incluye:
Reducción de los costes de adquisición de clientes
Aumento de los ingresos
Mayor compromiso que permite mayores tasas de clics incrementales, así como oportunidades de ventas adicionales y cruzadas: si agrega la personalización de mensajes a la combinación, el compromiso se dispara. Por separado, Sinch vio mejorar los niveles de participación de 65% y la conversión de ventas de 15% para un importante minorista de EE. UU.
Mover los centros de contacto de IVR y agentes a una conversación bidireccional con robots o respuestas basadas en modelos en el canal de mensajería es otro gran beneficio para las marcas: reducir el costo de cada interacción.
RCS
El canal de participación del consumidor más poderoso es la bandeja de entrada de mensajes nativos en el teléfono inteligente. Las tasas de lectura de SMS ya son muy buenas. RCS lleva esto al siguiente nivel porque es visual, puede incluir la marca y viene con herramientas como remitente verificado, integración de la aplicación de calendario, ubicación y una gran cantidad de opciones de medios a través de carruseles o el área "rica" de cada tarjeta. Mensaje.
Para algunas funciones, Sinch ha visto respuestas mucho mejores a RCS que a SMS: simplemente mostrando un botón en la pantalla, la experiencia se vuelve más interactiva y el consumidor está inmediatamente más comprometido.
Además, RCS mejora el recorrido del cliente en cada etapa del contacto con una empresa, desde el embarque hasta el servicio al cliente y más allá. En resumen, tiene el poder del mensaje en términos de alcance, pero ahora es tan divertido como usar una aplicación, mucho menos costoso de implementar y más inmediato (los consumidores prefieren responder a un mensaje en lugar de iniciar una aplicación).
WhatsApp persiste como una de las pocas aplicaciones que los consumidores adoran. También es cierto que los consumidores están felices de usarlo para la comunicación personal y un canal bidireccional para hablar con marcas y empresas.
Presta atención a las diferencias con RCS:
Las empresas deben ponerse en contacto a través de un modelo predefinido y aprobado previamente
Una vez que el individuo responde, se asume el consentimiento para el "chat".
Sin embargo, el consentimiento inicial debe obtenerse fuera del propio WhatsApp. Esto se puede hacer por correo electrónico, SMS, durante una transacción en línea o al configurar un perfil y preferencias
WhatsApp prohíbe contenido abiertamente promocional o cualquier cosa que venda directamente algo al consumidor
El enfoque principal de WhatsApp es el servicio y la atención al cliente: un entorno seguro en el que una persona puede hablar con una marca para implementar el servicio y la atención al cliente.
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