Hoy en día se envían más mensajes móviles de ida y vuelta por todo el mundo que nunca antes en la historia de la humanidad; y aunque los SMS tienen más de 20 años, la mensajería de texto parece estar al borde de una nueva era.
Desde principios de la década, la industria de la telefonía móvil ha observado el auge de las aplicaciones de mensajería de gama alta (OTT) como WhatsApp; Facebook Mensajero electrónico WeChat Con cauteloso interés. Si bien se ha debatido mucho si estos servicios complementarán o competirán con los SMS, las aplicaciones OTT ya los han eclipsado como el principal medio de comunicación persona a persona (P2P) en todos los grupos demográficos.
Sin embargo, en lugar de que la mensajería OTT erradique por completo los SMS como algunos han predicho; SMS en realidad ha encontrado un equilibrio feliz como una especie de copia de seguridad a prueba de fallas en caso de que no haya cobertura de datos o fragmentación OTT.
De mensajería P2P a A2P
A pesar de esta feroz competencia, este no es el fin de los SMS. Si bien los SMS pueden ser la opción preferida por los consumidores, su uso para todas las formas de interacción con los clientes en el sector empresarial está en rápido crecimiento, y con razón.
Si bien las aplicaciones de mensajería han mejorado sus funciones, los SMS siguen siendo la única plataforma de mensajería global y ubicua, y la única con un sistema de direcciones único y reconocido mundialmente. Funciona en cualquier teléfono y red, y además es la más confiable para los consumidores. Esto la hace ideal para todo tipo de comunicaciones empresariales y de misión crítica.
Como resultado, empresas de diversos sectores, como finanzas, comercio minorista y salud, recurren cada vez más a los SMS. En los últimos años, el mercado A2P (de aplicación a persona) ha experimentado un crecimiento enorme, y el analista mobileSQUARED predice que alcanzará un valor cercano a los 60 000 millones de dólares para 2020, frente a los 12 000 millones de dólares de 2015.
El consenso entre los analistas de la industria es que A2P seguirá creciendo significativamente; Credence Research predijo recientemente que las empresas enviarán dos billones de mensajes SMS anualmente en 2017.
Una razón del optimismo en torno a la mensajería A2P es la facilidad con la que se ha hecho posible la integración de SMS. Los desarrolladores pueden crear fácilmente aplicaciones que envían mensajes a los usuarios completamente a través del software. No necesitan negociar con operadores de redes móviles ni agregadores, y al usar una API sencilla en sus aplicaciones, pueden enviar mensajes SMS a los usuarios.
Esta simplicidad ha contribuido a acelerar la adopción de la mensajería A2P. El informe de mensajería móvil de 2016, elaborado por MEF, organismo global de comercio móvil, reveló que el 761% de los consumidores recibe comunicaciones SMS de empresas como bancos, proveedores de servicios de salud y minoristas, mientras que el 651% interactúa con empresas a través de aplicaciones de chat.
Los servicios financieros lideran el camino para la mensajería A2P
El sector de servicios financieros lidera actualmente la mensajería A2P, con un 33% de personas que han recibido un SMS de una institución financiera. Esto se compara con el 17% de una escuela, el 16% de un proveedor de atención médica e incluso el 23% de un minorista o empresa de comercio electrónico.
Probablemente haya dos razones para esto. La primera es que los SMS con contraseñas de un solo uso son una parte importante de la autenticación bancaria (por ejemplo, al configurar un nuevo beneficiario). De hecho, otro hallazgo muestra que "confirmar una contraseña" es el uso más común de los SMS A2P. El 30% de las personas lo ha utilizado al menos una vez en el último año.
Otra posible razón para tanta actividad de mensajes de texto con los bancos podría ser el ahorro en comisiones. En el Reino Unido, por ejemplo, las alertas de texto han sustituido en gran medida a las cartas como forma de informar a los clientes que se están acercando a su límite de descubierto. La posibilidad de actuar ante estas alertas les ahorra millones de libras.
De hecho, en 2015 la Autoridad de Conducta Financiera (FCA) dijo que suscribirse a alertas de texto y aplicaciones de banca móvil reduce la cantidad de cargos por sobregiro no solicitados incurridos en hasta un 24%.
Estos avances reflejan una migración constante hacia la banca tradicional. Están surgiendo nuevos bancos "challenger" en todo el mundo —Fidor, Number 26, Tandem, Mondo y muchos otros— que funcionan exclusivamente como entidades digitales basadas en aplicaciones.
Sin embargo, actualmente el “uso comercial” más popular de los SMS es confirmar una contraseña a través de un proceso de autenticación de dos factores.
El futuro de la mensajería A2P
Los SMS están entrando en una nueva y emocionante era, impulsados por su inigualable versatilidad y su sencilla integración con API. Como resultado, las empresas están descubriendo que los SMS son cada vez más eficaces para una creciente variedad de actividades centradas en el cliente, pero esto podría ser solo el principio.
La conectividad es fundamental para el crecimiento de la implementación de dispositivos IoT. Además, Machina Research predice que 2200 millones de dispositivos estarán conectados a través de redes móviles para 2024. ¿Y cómo, por ejemplo, un coche conectado comunicará a un técnico que tiene una pieza defectuosa? Por SMS, por supuesto.
Sin embargo, la siguiente etapa del crecimiento del A2P podría presagiar una evolución aún más fundamental en la relación entre empresa y consumidor: la transición hacia el comercio "conversacional". Este describe las comunicaciones basadas en texto entre un cliente y una empresa que ocurren en tiempo real, como una conversación.
En esencia, los clientes podrán chatear con un bot como si fuera un operador humano. Muchos creen que el comercio conversacional podría definir la siguiente fase de la comunicación entre marca y consumidor y hacer que las aplicaciones de mensajería sean aún más importantes en la vida de las personas, con los SMS desempeñando un papel fundamental.
