Hay más mensajes conmovedores yendo y viniendo en el mundo de hoy que nunca en la historia de la humanidad; y aunque el canal SMS tiene más de 20 años, parece que el soporte de texto está al borde de una nueva era.
Desde principios de la década, la industria de la telefonía móvil ha observado el auge de las aplicaciones de mensajería de gama alta (OTT) como WhatsApp; Facebook Mensajero electrónico WeChat con cauteloso interés. Si bien ha habido mucho debate sobre si estos servicios complementarán o competirán con SMS; Las aplicaciones OTT ya han eclipsado a los SMS como medio principal para las comunicaciones P2P (persona a persona) en todos los grupos demográficos.
Sin embargo, en lugar de que la mensajería OTT erradique por completo los SMS como algunos han predicho; SMS en realidad ha encontrado un equilibrio feliz como una especie de copia de seguridad a prueba de fallas en caso de que no haya cobertura de datos o fragmentación OTT.
De mensajería P2P a A2P
A pesar de esta dura competencia, no es así como termina la historia de SMS. Si bien los SMS pueden ser más la primera opción para los consumidores, en el sector corporativo su uso para la participación del cliente en todas sus formas se está acelerando rápidamente, y por una buena razón.
Si bien las aplicaciones de mensajería tienen una funcionalidad mejorada, los SMS siguen siendo la única plataforma de mensajería global ubicua y la única con un sistema de direccionamiento único y reconocido mundialmente. Funciona en cualquier teléfono y en cualquier red y también es el más confiable para los consumidores. Esto lo hace apropiado para todo tipo de comunicaciones corporativas y de misión crítica.
Como resultado, las empresas en múltiples verticales, como el financiero, el comercial y el de la salud, recurren cada vez más a los SMS. En los últimos años, el llamado mercado de aplicación a persona (A2P) ha experimentado un gran crecimiento, según el cual el analista móvil SQUARED espera un valor de casi $ 60 mil millones para 2020, en comparación con $ 12 mil millones en 2015.
El consenso entre los analistas de la industria es que A2P continuará creciendo significativamente, y Credence Research predijo recientemente que las empresas transmitirán dos billones de mensajes SMS anualmente para 2017.
Una de las razones del optimismo que rodea a la mensajería A2P se basa en la facilidad con la que se ha integrado el SMS. Los desarrolladores pueden crear fácilmente aplicaciones que envían mensajes a los usuarios completamente a través del software. No necesitan negociar con MNO o agregadores y, al usar una API simple en sus aplicaciones, pueden enviar mensajes SMS a los usuarios.
Esta simplicidad ha ayudado a acelerar la adopción de la mensajería A2P. El informe de mensajería móvil de 2016 del organismo de comercio móvil global de MEF encontró que el 76% de los consumidores recibía comunicaciones SMS de empresas como bancos, atención médica y minoristas, mientras que el 65% interactuaba con empresas a través de aplicaciones de chat.
Los servicios financieros lideran el camino para la mensajería A2P
La industria de servicios financieros se encuentra actualmente a la vanguardia de la mensajería A2P, con el 33% de personas que reciben un mensaje SMS de una institución financiera. Esto se compara con el 17% de una escuela, el 16% de un proveedor de atención médica e incluso con el 23% de una empresa minorista o de comercio electrónico.
Probablemente hay dos razones para esto. La primera es que los textos de contraseña de un solo uso son una parte importante de la autenticación bancaria (por ejemplo, cuando se configura un nuevo beneficiario). De hecho, otro hallazgo muestra que "confirmar una contraseña" es el caso de uso más común para SMS A2P. Ha sido utilizado por 30% de personas al menos una vez en el último año.
La otra razón probable de tanta actividad textual con los bancos podría ser el ahorro en las tarifas. En el Reino Unido, por ejemplo, los avisos de texto han reemplazado en gran medida a las cartas como medio para informar a un cliente que se está acercando a su límite de sobregiro. La capacidad de actuar sobre este aviso ahorra a los clientes millones de libras.
De hecho, en 2015, la Autoridad de Conducta Financiera (FCA, por sus siglas en inglés) dijo que suscribirse a alertas de texto y aplicaciones de banca móvil reduce la cantidad de cargos por sobregiro sin clasificar en hasta 24%.
Estos desarrollos reflejan una migración constante de los servicios de banca física. En todo el mundo, se están abriendo nuevos bancos "desafiantes": Fidor, Number 26, Tandem, Mondo y muchos más, que existen únicamente como entidades digitales basadas en aplicaciones.
Sin embargo, actualmente el “uso comercial” más popular de los SMS es la confirmación de una contraseña a través de un proceso de autenticación de dos factores.
El futuro de la mensajería A2P
SMS está entrando en una era nueva y emocionante; impulsado por su versatilidad inigualable y la simplicidad de la integración API. Como resultado, las empresas encuentran que los mensajes de texto son cada vez más efectivos para una multitud cada vez mayor de empresas centradas en el cliente, pero esto puede ser solo el comienzo.
El crecimiento en la implementación de dispositivos IoT tiene la conectividad en su núcleo. Además, Machina Research predice que 2200 millones de dispositivos estarán conectados a través de redes móviles para 2024. ¿Y cómo, por ejemplo, un automóvil conectado comunicará el hecho de que tiene una pieza defectuosa a un técnico de servicio? SMS por supuesto.
Sin embargo, la siguiente fase del crecimiento de A2P podría presagiar una evolución aún más fundamental en la relación entre empresas y consumidores: el cambio hacia el comercio "conversacional". Describe las comunicaciones basadas en texto entre un cliente y una empresa que ocurren en tiempo real, como una conversación.
En esencia, los clientes podrán "chatear" con un bot como si fuera un operador humano. Muchos creen que el comercio conversacional puede definir la próxima etapa en las comunicaciones de marca/consumidor y hacer que las aplicaciones de mensajería sean aún más centrales para la vida de las personas con SMS jugando un papel central.
