El año 2020 trajo consigo una transformación digital vertiginosa. Lo que parecía una transición repentina ha redefinido para siempre la experiencia y la atención al cliente. Ahora, las personas esperan respuestas inmediatas y desean conectar con las empresas al instante. Beneficios del chat en vivo que debes conocer en 2021.
El chat en vivo ha demostrado una y otra vez ser una herramienta poderosa para que las empresas interactúen con sus clientes. De hecho, ha evolucionado de ser un canal de soporte a una plataforma dinámica para las estrategias de ventas, marketing y atención al cliente. Las empresas se han sumado a la tendencia del chat en vivo porque resuelve la necesidad de interacción inmediata.
¿Cuáles son los beneficios del chat en vivo?
Empresas de todo el mundo se centran en crear una mejor experiencia del cliente, más allá de centrarse únicamente en las respuestas. Beneficios del chat en vivo. El chat en vivo ha evolucionado y permite a las empresas centrarse en el panorama general. Si aún considera el chat en vivo como una solución para su equipo, la verdad es que ya ha llegado tarde. Pero más vale tarde que nunca: aquí tiene los beneficios del chat en vivo para su empresa, que le ayudarán a incorporarlo rápidamente.
1. Interactuar con clientes y prospectos en tiempo real
El chat se está convirtiendo rápidamente en una de las opciones de soporte esenciales para las empresas. Esto se debe principalmente a que el chat en vivo ofrece asistencia en tiempo real a sus clientes. Los clientes detestan que sus llamadas se pongan en espera o reciban respuestas tardías por correo electrónico. El soporte por chat en vivo ha solucionado estos problemas. Con un widget de chat integrado en su página web, sus clientes pueden contactarle al instante y resolver sus consultas.
Según un estudio reciente, el 441% de los líderes de atención al cliente afirman que el chat y la mensajería fueron fundamentales para mantener el nivel de servicio durante la crisis. La facilidad de uso y la comodidad de la herramienta han convertido al chat en vivo en el canal de soporte preferido. Gracias a las respuestas instantáneas, se atiende a cada visitante. Puede usar el chat en vivo para interactuar significativamente con todos los visitantes en lugar de simplemente ofrecer soporte.
2. Ofrezca soporte contextual personalizado con comentarios instantáneos
El soporte personalizado es importante para los clientes. Cuando su soporte es contextual y ofrece la solución adecuada según el contexto de las interacciones previas del cliente, ofrece un toque personal, minimiza el esfuerzo del cliente y mejora su satisfacción. informe de McKinsey Demostró que la falta de personalización es uno de los principales obstáculos que se observan cuando las empresas ofrecen la mejor atención posible. Beneficios del chat en vivo.
Con el chat en vivo para empresas, los agentes de atención al cliente pueden ver el historial de compras, los detalles del producto y los perfiles de los clientes en una única interfaz de chat. Con esta información, pueden personalizar la experiencia del cliente. A diferencia de la atención por correo electrónico, la personalización se realiza en tiempo real, creando un vínculo empático con el cliente. La asincrónica del chat en vivo permite al cliente controlar completamente la conversación, permitiéndole elegir el momento para solicitar asistencia.
3. Convierta el servicio al cliente en satisfacción del cliente con soporte proactivo
La mayoría de la atención al cliente es reactiva y siempre son los clientes quienes se comunican con el equipo de soporte para resolver sus problemas. El soporte proactivo se trata de llegar a sus clientes para ofrecerles soluciones o resolver sus problemas incluso antes de que el cliente presente un ticket.
En este mundo impulsado por lo digital, los clientes esperan una mejor experiencia de soporte que solo respuestas a sus problemas. Si su objetivo comercial es crear clientes felices y leales, entonces debe confiar en el soporte proactivo como su estrategia comercial.
Puedes enviar mensajes proactivos a los visitantes de su sitio web configurando mensajes activados. También es importante tener en cuenta que debe enviar los mensajes desencadenantes correctos a su audiencia. Con los mensajes activados por SendApp, puede establecer activadores en función del tipo de audiencia, su ubicación y actividad en su sitio web. Cuando se usa correctamente, la mensajería proactiva es una poderosa herramienta de marketing y promueve la satisfacción del cliente y crea defensores de la marca de por vida.
4. Aumentar las ventas y las conversiones
¿Sabías que más de 50% de clientes son probable que se repita ¿Compras con una empresa que ofrece soporte por chat en vivo? El soporte por chat en vivo en un sitio web es equivalente al asistente en una tienda. Los clientes a menudo necesitan ayuda al realizar transacciones en línea, y el chat les ofrece una forma inmediata de contactar con una marca, hacer preguntas que les ayuden a tomar una decisión de compra. Con las integraciones adecuadas, los widgets de chat en vivo también pueden ofrecer acceso a portales de pago, aplicaciones de reserva de entradas y mucho más. Quizás por eso. 38% de los clientes dijeron que habían realizado su compra después de una sola sesión de chat!
Pero el chat en vivo también permite que las marcas contacten proactivamente para animar a los visitantes de su sitio web a comprar. ¿Cuántas veces has añadido artículos a tu carrito de compra online y luego lo has abandonado, o por cualquier motivo, simplemente has cerrado la pestaña? Bueno, por desgracia para las empresas, no estás solo.
El abandono del carrito es un problema importante con el comercio electrónico y se pierden millones de dólares. Tener un widget de chat en el sitio web muestra que está allí para resolver cualquier obstáculo que ocurra al realizar una compra. Si bien algunos clientes afirman que solo están navegando, puede entablar una conversación de manera proactiva con los que están interesados en sus productos o servicios. Comuníquese con ellos con el mensaje correcto para ayudarlos a realizar esa compra. Esto lo ayudará a reducir las tasas de abandono del carrito y aumentar las tasas de conversión.
5. Gestiona más conversaciones
Para un agente de atención al cliente, hablar por teléfono con un cliente es una actividad mínimamente incómoda. Aparte de buscar un cliente en su archivo, no hay mucho más que un agente de soporte pueda hacer durante una llamada, a menos que ponga al cliente en espera.
Pero con el chat en vivo para empresas, un mismo agente puede atender varias consultas de un cliente a la vez. Pueden formular fácilmente una pregunta en una ventana de chat en vivo y enviar una respuesta a otra en el mismo tiempo que la primera. Por ejemplo, supongamos que sus representantes tardan un promedio de seis minutos en responder llamadas de soporte. Si el chat en vivo tarda seis minutos, pero cada agente puede atender dos a la vez, la cosa pinta bastante bien:
SuperDiario, un servicio de entrega basado en suscripción, manejó 4000 mensajes de chat por día con solo 50 agentes. Con Freshchat, sus agentes pudieron manejar varias conversaciones de chat al mismo tiempo. Chat ayudó a escalar su soporte y también redujo sus costos operativos.
El chat en vivo para empresas te ayuda a optimizar la cantidad de clientes que tus agentes pueden atender, a la vez que les ofreces respuestas instantáneas. Con un aumento en la concurrencia de agencias, los equipos de soporte tendrán menos trabajo atrasado y no tendrán que expandir sus equipos de soporte de forma masiva.
6. Configure respuestas enlatadas y automatización para aumentar la productividad de los agentes
Respuestas preparadas
Puedes preparar a tu equipo de chat para un mayor éxito con métodos sencillos pero muy efectivos. Por ejemplo, las respuestas predefinidas son plantillas preescritas para responder a preguntas frecuentes de los clientes. Estas pueden ser tan sencillas como "¿A qué hora abre su tienda?", o incluso abordar preguntas más complejas, de varios pasos y repetitivas, como "¿Cómo puedo devolver mi compra?".
En lugar de tener que escribir estas respuestas desde cero cada vez, los agentes deberían poder encontrar fácilmente la respuesta relevante y simplemente enviarla. Con un poco de personalización, estas respuestas predefinidas pueden parecer naturales y espontáneas, a la vez que aumentan drásticamente el tiempo de respuesta y resolución del agente.
Respuestas enlatadas de Freshchat
Auto-asignar boletos: Los equipos de soporte también pueden dedicar tiempo valioso a asignar tickets a los agentes adecuados. Para gestionar un equipo eficiente, los agentes suelen dividirse en equipos basados en productos o funciones, equipos basados en canales o equipos basados en regiones. Por ejemplo, según su producto o servicio, puede optar por crear un equipo de agentes que se centre únicamente en dificultades técnicas, solo en el chat en vivo o que se centre únicamente en clientes en EE. UU. Con las reglas de asignación adecuadas, los tickets generados con estos parámetros se asignarán automáticamente al equipo más adecuado para gestionarlos. Si lo llevamos un paso más allá, la asignación automática también puede revisar la carga de trabajo de ese equipo y asignarlo al agente adecuado por turnos o según su carga de trabajo actual.
Además de optimizar el tiempo de respuesta, esto también evita que los agentes tengan que redirigir a los clientes si están conectados a un agente de chat en vivo diferente. Este nivel de autoservicio es beneficioso tanto para los usuarios como para los agentes.
7. Dale a tu marca una ventaja competitiva
Aunque el chat en vivo parece muy popular en este momento, todavía hay muchas empresas que aún no brindan soporte de chat en vivo a los clientes. solo un poco más de 60% de empresas ofrecen soporte de chat en vivo a sus clientes. Tener un excelente soporte de chat en vivo le ofrece una ventaja sobre sus competidores. Cuando un cliente se topa con un problema, es probable que opte por el canal de soporte que está disponible para él. Además, en la era de la pandemia, las empresas tuvieron que digitalizarse y hacer que la atención al cliente fuera completamente virtual. Las empresas que no cumplieron con los requisitos del cliente para brindar una mejor experiencia digital al cliente no lograron mantenerse.
Aproveche al máximo el chat en vivo con integraciones e IA
El chat en vivo puede ofrecer más beneficios con las integraciones. Aquí te explicamos cómo.
- Canales de mensajería: Es probable que tus clientes estén chateando ahora mismo en apps de mensajería. El chat le da a tu empresa acceso a miles de millones de personas que usan Facebook Messenger, WhatsApp, Apple Business Chat y otras apps. La integración del chat en vivo con las apps de mensajería te permitirá iniciar una conversación con tus clientes sin necesidad de que visiten tu sitio web. Pero no solo las uses para dar soporte; estas apps de mensajería también pueden usarse para interactuar proactivamente con clientes potenciales y visitantes. Puedes nutrir a diferentes grupos de visitantes a lo largo del tiempo mediante una mensajería simplificada y de bajo contacto, lo que lo convierte en un canal ideal para equipos reducidos o con presupuestos ajustados.
- bots conversacionales: Los chatbots y el chat en vivo son la mejor combinación que existe. Trabajan mano a mano y elevan la experiencia de soporte para sus clientes. Los chatbots se pueden implementar en su software de chat y pueden hacer maravillas para su equipo de soporte y su negocio en general.
→ Soporte 24×7:
Los chatbots lo ayudan a ofrecer soporte las 24 horas. Si se trata de un problema complejo que exige la intervención humana, puede pasar la información al agente durante el horario comercial para que lo lleve adelante, evitando que pierda clientes potenciales y clientes. Esto también le ahorra el costo de contratar agentes adicionales para ofrecer soporte 24/7.
Soporte de bots conversacionales
→ Automatizar consultas comunes:
Los chatbots con IA están perfectamente equipados para gestionar todas las consultas habituales. Por ejemplo, el bot Freddy de Freshworks utiliza IA y aprendizaje automático para resolver consultas comunes con las respuestas más adecuadas en un instante. Aprende continuamente de las interacciones con los clientes para ofrecer una mejor experiencia en cada ocasión y mejorar los índices de satisfacción.
→ Mensajes basados en intenciones:
A los clientes no les gustan los chatbots que parecen completamente robóticos. Los bots son capaces de identificar intenciones y generar conversaciones significativas con los clientes que resultan en conversiones o simplemente impulsan la interacción. Pueden segmentar a los clientes según su comportamiento y enviar mensajes específicos de forma proactiva. Descubre más sobre los chatbots.
- Formas y programación: La mayoría de los equipos de ventas te dirán que el obstáculo para convertir leads en clientes es conseguir que realicen una demostración del producto. Aunque los sitios web están repletos de formularios para leads y botones para solicitar demostraciones, es difícil convencer al cliente de dar ese paso. Integrar tu software de chat en vivo con aplicaciones de calendario como Google Calendar o Calendly te permitirá reservar reuniones y programar demostraciones fácilmente con tus clientes potenciales. Esto permite que tu equipo de ventas dedique más tiempo a realizar demostraciones que a concertar citas.
Programar reuniones en un clic
- Co-navegación: La navegación compartida es una de las técnicas más efectivas para resolver problemas técnicos complejos para los clientes. La navegación compartida que se ofrece en el chat en vivo hace que sea aún más fácil para los clientes y los agentes abordar el problema sin tener que cambiar de dispositivo o pantalla, a diferencia de la asistencia telefónica. La integración de su herramienta de chat en vivo con una aplicación de navegación compartida como Team Viewer ayuda a resolver los problemas de los clientes de manera rápida y efectiva.
Integración Freshchat-Team Viewer
Preparado para el futuro con chat en vivo
Desde sus inicios, el chat en vivo ha sido la forma más rápida para que los clientes se comuniquen con los equipos. El chat en vivo beneficia a las empresas al brindarles a los clientes respuestas más rápidas, ayudar a los equipos de soporte a atender a más clientes y optimizar todo el proceso de soporte, incluso para las pequeñas empresas. Los clientes quieren un soporte rápido y personalizado, y el chat en vivo está en una posición única para brindarles eso.
Con la automatización, sus equipos podrán resolver problemas a un nivel superior en lugar de profundizar en cada consulta. Tanto si se trata de una pequeña empresa como de una gran empresa, es una solución ideal que optimiza el tiempo que los agentes dedican a un cliente sin comprometer la calidad del servicio que recibe.
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