El guardián
publicado una estadística Esto alarmó a las empresas centradas en el cliente de todo el mundo: si bien el 75 % de los adultos del Reino Unido poseía teléfonos inteligentes, una cuarta parte nunca los usaba para llamar. Si sus clientes no están dispuestos a contestar el teléfono cuando tienen un problema, ¿cómo puede ayudarlos? ¿Poco a poco, por correo electrónico? ¿Públicamente, en redes sociales? Mensajería móvil para expandir el canal de atención al cliente.
Pero en los últimos años, un nuevo canal de atención al cliente ha superado a los demás. Las aplicaciones de mensajería móvil no solo son populares, sino que son prácticamente omnipresentes. En 2018, más de 2 mil millones de personas usan aplicaciones de mensajería móvil, y ese número está aumentando rápidamente.
De acuerdo con la Informe de tendencias de mensajería de servicio al cliente de 2018Según un estudio encargado por Nuance Communications, más del 55 % de los consumidores prefieren usar la mensajería para comunicarse con las empresas, y casi el 80 % de los consumidores millennials harían lo que fuera para evitar contactar con ellas por teléfono. Si las únicas alternativas que ofrece son sus cuentas públicas en redes sociales, los clientes estarán encantados de expresar sus quejas, pero la mensajería móvil es una mejor solución para todos.
La mensajería móvil es enorme
¿De qué hablamos cuando hablamos de aplicaciones de mensajería móvil? Probablemente ya conozcas una de las opciones más populares: Facebook Messenger. Con la introducción de Messenger for Business en 2015, Facebook puso el chat en vivo al alcance de todos los que tenían una página de Facebook empresarial, y desde entonces, los clientes exigen ese tipo de interacción casi instantánea.
Pero Facebook no es la única opción de mensajería móvil disponible. De hecho, ni siquiera es la más popular. Ese honor le corresponde a WhatsApp (adquirida por Facebook en 2014), que registró 450 millones de usuarios activos diarios el último trimestre. También están WeChat, QQMobile, LINE, imo y muchas más. Es un mercado multimillonario, así que hay mucho margen para la competencia.
Las aplicaciones de mensajería móvil permiten a los usuarios chatear entre ellos uno a uno o en grupos desde sus teléfonos inteligentes. A menudo permiten a los usuarios compartir pegatinas, fotos y otros medios también.
De acuerdo a Quiq, una empresa que facilita la mensajería móvil a sus clientes, la satisfacción del cliente es notablemente mayor con la mensajería que con los teléfonos tradicionales: 90 % para la mensajería en comparación con el 77 % para los teléfonos. Hablando con Forbes, Dijo el CEO de Quiq, Mike Myer,
La convergencia de la demanda de mensajería de los consumidores, sumada a la apertura de plataformas de mensajería para uso empresarial, como WhatsApp y Apple Business Chat, creará la necesidad de que las empresas adopten la mensajería de consumo este año. Al final, el consumidor sale ganando. Podrá contactar con el servicio de atención al cliente o soporte en sus propios términos, a través de su canal de comunicación preferido. No solo los clientes estarán más satisfechos, sino que las empresas serán más eficaces que los canales tradicionales de atención al cliente por teléfono y correo electrónico.
A los consumidores les encantan, y cada vez más a las empresas también. Por eso, la mayoría de estos servicios han pasado a ofrecer cuentas específicas para empresas con funciones de nivel empresarial, como análisis, mensajes de difusión, integración publicitaria o gestión de clientes.
La mensajería ahorra tiempo
Una de las principales razones por las que las empresas recurren en masa a la mensajería móvil es que ahorran mucho tiempo sin comprometer la experiencia del cliente. La razón de esto es simple.
Las llamadas telefónicas y la atención al cliente en persona son actividades sincrónicas que requieren la participación simultánea de ambas partes. Interactúas con una persona hasta que esté lista para finalizar la interacción, y no puedes hacer nada más que ayudarla. El correo electrónico es asincrónico: lo envía una persona a la vez y lo recibe y responde otra posteriormente. Puedes ayudar a muchas personas en poco tiempo, pero tu respuesta puede llegar mucho después de que haya pasado el impulso de reservar.
La mensajería móvil se encuentra entre estos dos estados. Las conversaciones suelen ser en vivo, pero no exigen toda tu atención. Tu única limitación son tu velocidad de escritura y tu capacidad para seguir varias conversaciones. Los clientes reciben la retroalimentación rápida que anhelan, pero no estás obligado a atenderlos solo a ellos durante un tiempo indefinido.
Los servicios de mensajería también suelen admitir respuestas automatizadas. Los chatbots o los autorespondedores sencillos pueden garantizar que los mensajes de los clientes no se pierdan cuando no estés conectado y que no se pregunten cuándo recibirán respuesta.
La mensajería fomenta la lealtad
Para los clientes, la mensajería puede ser una herramienta poderosa para construir relaciones. Las llamadas telefónicas son un evento importante: un cliente necesita estar preparado, lo que puede ponerlo en un estado de ánimo agresivo, sobre todo después de esperar con la señal de ocupado o en espera. Un mensaje puede enviarse de forma más informal, sobre todo cuando se envía en un entorno en el que ya se sienten cómodos, como el servicio de chat que usan a diario.
Al interactuar uno a uno, brinda a los clientes la oportunidad de conectarse con su marca, de sentirse valorados y vistos.
La mensajería simplifica el servicio al cliente
Los teléfonos inteligentes son herramientas poderosas, pero cuando los usamos como teléfonos, apenas estamos explorando su potencial. ¿Cuántas veces has tenido que interrumpir una conversación de atención al cliente por teléfono para pedirle a un cliente que reenvíe un correo electrónico o envíe una copia de un ticket o un recibo?
Con la mensajería móvil, usted y el cliente son libres de reaccionar a las necesidades cambiantes de la conversación. sin salir de la conversacion. Un cliente puede pasar a una aplicación de correo electrónico sin desconectar accidentalmente la llamada, o tomar una foto de un ticket y soltarlo directamente en su chat. No más de ida y vuelta.
La mensajería móvil ahorra tiempo y fideliza. Además, ha llegado para quedarse, quizás en el futuro. Es solo uno de los varios canales que tu empresa de tours y actividades debería apoyar (siempre habrá clientes que no adopten las nuevas tecnologías), pero es un canal importante, y está ahí, esperándote.
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