En quelques années seulement, le marché de la messagerie a radicalement changé. Nous sommes passés d’un canal SMS dominant à un très grand nombre d’applications de messagerie proposant des conversations complexes gérées par des chatbots, capables d’interagir naturellement avec les gens. Aujourd’hui, comprendre le marketing interactif conversationnel est une priorité.
En conséquence, les méthodes de communication des particuliers et des entreprises ont considérablement évolué. Offre une plus grande fonctionnalité Et interfaces simples , les applications de messagerie ont réussi à conquérir une grande partie du marché de la messagerie mobile privée.
Avec un 394% augmentation du temps passé sur les applications de messagerie entre 2016 et 2017, les applications ont remis le marché de la messagerie sur le devant de la scène. Voici les trois services qui se démarquent :
- RCS ou Rich Communication Services. Présenté comme une évolution du canal SMS et porté conjointement par Google et les opérateurs de télécommunications, RCS a de fortes chances d'être la messagerie du futur.
- Facebook Messenger, qui a ouvert son API en 2016 et constitue aujourd'hui un canal pionnier, stable et efficace
- WhatsApp, dont l'API s'ouvre progressivement aux marques, lancera les premières interconnexions en 2019
Il ne s’agit cependant pas d’un marché « stable » et de nombreux acteurs cohabitent dans ce secteur :
- Business Chat, la réponse d'Apple à ces applications de messagerie, mais actuellement complexe à mettre en œuvre
- WeChat, un très gros acteur mais principalement pour le marché chinois
Avec cette croissance rapide, une nouvelle façon de gérer la relation client a émergé : chatbots et interfaces conversationnelles . Mais si l’émergence de ces agents conversationnels a été si rapide, c’est aussi grâce à une situation économique plus que favorable .
Nouveaux usages mobiles
Au fil des années, le smartphone s’est imposé comme l’écran d’affichage principal (devant l’ordinateur et la tablette). Ce changement profond a commencé en 2007 lorsque les smartphones ont vu leur autonomie augmenter et leurs écrans changer. Plus grands et plus tactiles, leurs usages évoluent. Le nombre de séances par jour explose, environ 150 , mais les niveaux d’attention diminuent. A raison de 70 secondes en moyenne par séance, il est désormais indispensable capter l’attention des utilisateurs dès le premier instant.
Et dans ce contexte, un format se démarque de tous les autres : le chatbot.
Existant quasiment depuis le début de l’ère informatique, ils se sont illustrés et sont devenus un canal incontournable du marketing avec les applications de messagerie. Rapide et disponible 24h/24 , ils permettent de créer des conversations engageantes et personnalisées . Une conversation moyenne dure environ 120 secondes, pendant lesquelles 20 messages en moyenne sont échangés . Aucun autre format ne peut se vanter d'un tel niveau d'implication.
Les utilisateurs se disent également socialement prêts à converser avec un chatbot si cela améliore la qualité du service. Les chiffres le montrent avec un taux de complétion 86% pour les conversations initiées . Et les technologies évoluent… Vous pouvez désormais connecter ces outils de conversation à votre système de informations d'entreprise (SI) pour automatiser les demandes récurrentes et facilement traitables.
La compréhension du langage humain s’améliore
Une machine peut parler à une autre machine, c'est une question d'enregistrement. Mais avec un humain, c'est tout de suite beaucoup plus compliqué. Il existe une infinité de normes qui rendent l’humanisation des agents conversationnels très complexe. : ton, langue utilisée, fautes d'orthographe, familiarité/mode d'adresse, contexte de la dernière discussion, digressions, etc.
Cependant, ces dernières années, l'intelligence artificielle a connu des progrès significatifs . NLU, NLP, ASR, quel que soit leur nom, ces technologies visent à réduire cet écart. Mais aujourd’hui, ces technologies, au potentiel immense, en sont encore à leurs balbutiements. Ils représentent un véritable facteur de différenciation face à la concurrence ainsi que des investissements exorbitants pour offrir une expérience satisfaisante .
Le bon moment, les bonnes technologies, tout semble réuni pour révolutionner la relation client.
Mais encore faut-il regarder la solution par le bon bout !
N'essayez pas d'aller trop vite, trop tôt
Quand vous démarrez un chatbot, vous démarrez un projet qui peut durer des années . D’abord parce que le périmètre est flou et difficile à attribuer définitivement à un seul service de l’entreprise. Le chatbot est le troisième canal de distribution après les points de vente et les sites internet et, comme leurs prédécesseurs, ils impactent l'ensemble des services de l'entreprise, du CRM au e-commerce en passant bien sûr par les services d'information (SI) essentiels aux entreprises.
Alors pourquoi les cas d'utilisation sont nombreux et cela semble logique étant donné la portée dont ils disposent. Les chatbots peuvent aider le service après-vente et aider à mettre en valeur un point fort , il est donc difficile pour les chefs d’entreprise de savoir par où commencer.
Évidemment, tout cela a un coût, parfois phénoménal , et avec une attente incertaine de retour sur investissement . Car si la théorie laisse penser que les chatbots seront le nouvel eldorado, la réalité sur le terrain peut parfois être bien différente. Comme tout nouvel outil, l’interaction conversationnelle n’a pas encore fait ses preuves. Pour cette raison, il est essentiel de sélectionner le bon cas d'utilisation .
Il s’agira également de trouver un cas d’usage déployable rapidement, la première étape idéale étant d’éviter de recourir à l’apport de l’IT, maîtrisant ainsi au maximum le temps passé sur le projet et donc le budget. Il s’agira ensuite de choisir les KPI pertinents pour valoriser ce canal en interne et justifier les futurs investissements.
Le chatbot autonome est donc la solution parfaite , cela repose beaucoup sur des arbres de décision moins complexe et coûteuse que les technologies de reconnaissance sémantique (NLP/NLU) et peut fonctionner sans aucune connexion aux systèmes IS. Son objectif est de promouvoir une marque phare pendant une certaine période, par exemple lors des soldes. Le budget et le temps du projet sont réduits Et mieux contrôlé et ça devient plus facile démontrer l’efficacité du canal .
Mais pour qu’un chatbot autonome ait du succès, il reste essentiel de lui assurer une couverture médiatique adéquate.
Assurer une forte couverture médiatique génère du trafic
Si vous avez suivi les conseils précédents, vous vous demandez peut-être désormais comment ramener du trafic vers votre chatbot. Nous traiterons ici principalement du cas de messagers ; Actuellement RCS Et WhatsApp ils offrent des fonctionnalités limitées en termes de couverture médiatique.
Avec Messenger, les possibilités sont nombreuses : Tout d’abord, vous pouvez transmettre votre chatbot à votre clientèle. Les SMS obtiennent les meilleurs résultats avec une conversion moyenne de 10%, là où le courrier électronique dédié est de 1,5%.
Vous pouvez également ajouter deux plugins sur votre site Web ; le premier permettra à l'utilisateur d'interagir avec votre chatbot via un pop-up placé sur votre site . La seconde est destinée à envoyer un message à l'utilisateur après une action sur le site (une commande par exemple).
Enfin, l'écosystème Facebook restes un excellent outil pour générer du trafic en plus de publications organiques sur votre page Facebook et à annonces natives , inséré dans le fil d'actualité ; vous pouvez aussi utiliser Instagram , le ses histoires Hé articles sponsorisés pour assurer le succès de votre chatbot.
Le succès de votre chatbot ne dépend donc pas seulement du cas d'utilisation défini, de la sa médiatisation est tout aussi essentielle . Sans cela, le meilleur chatbot du monde aura peu de chance de prouver sa valeur.
À ce stade, vous avez tout ce qu’il faut pour lancer votre premier chatbot, et il sera intéressant de réaliser plusieurs itérations pour en savoir plus sur le comportement de vos utilisateurs sur ces nouvelles messageries. Les prochaines étapes impliqueront l’intégration progressive des systèmes d’information de l’entreprise dans votre chatbot (CRM, flux produits, paiement, gestion des réservations, etc.) pour offrir une qualité de service toujours plus élevée. Technologies PNL/NLU , aujourd’hui complexes et coûteuses, restent des technologies d’avenir et sans oublier l'être humain qui, lorsque le contexte l'exige, apporte une valeur inestimable dans la relation avec les clients .
