La messagerie modifie l'expérience client bancaire.
Fin 2019, Sinch a interrogé 2 300 consommateurs mondiaux pour comprendre leurs attitudes envers la messagerie et comment ils préfèrent interagir avec les entreprises en utilisant la messagerie.
L'un des résultats les plus marquants concerne le secteur bancaire : les consommateurs, en particulier, sont ouverts à recevoir des messages et des notifications de la part des banques, mais ils n'y ont pas accès ou n'en sont pas conscients. La leçon à tirer : aucun autre secteur ne connaît une demande aussi forte en matière de fonctionnalités de messagerie que celui des services financiers. Il appartient désormais aux leaders du secteur d'exploiter cette lacune.
Passons en revue les principaux résultats de la recherche :
1. Les consommateurs sont 35 fois plus susceptibles d'ouvrir les messages mobiles que les e-mails
Les messages mobiles, même ceux rapidement parcourus depuis un écran d’accueil, sont plus susceptibles de les atteindre que les e-mails, qui peuvent être filtrés dans des dossiers « promotionnels » ou même relégués aux spams.
2. Je Les consommateurs trouvent utile de pouvoir envoyer des messages à leur banque
Près de 3 personnes sur 4 (70%) ont déclaré que les alertes mobiles concernant les activités bancaires suspectes seraient « très utiles », et 94% ont déclaré que ce type d'alertes serait au moins assez utile. Les réactions à l'égard des promotions bancaires personnalisées diffusées par messagerie étaient légèrement moins enthousiastes, mais tout de même positives.
Utilitaire de mesure des messages
Lequel de ces scénarios trouveriez-vous utile ?
3. Les jeunes consommateurs sont plus ouverts aux messages promotionnels
Selon une étude de Sinch, la quasi-totalité des clients des banques accueillent favorablement les messages concernant les fraudes bancaires potentielles, mais les attitudes à l'égard des messages promotionnels diffèrent considérablement selon les générations. Les baby-boomers sont les moins susceptibles d'accueillir favorablement ce type d'interactions (seulement 30 % d'entre eux déclarent les accueillir favorablement), tandis que plus de la moitié des millennials et de la génération Z partagent cet avis.
Attitudes de transmission de génération en génération pour le secteur bancaire
Lequel de ces scénarios est le bienvenu ?
(Afficher uniquement les réponses de "bienvenue" ci-dessous)
4. Je Les consommateurs veulent plus d’options de messagerie
L'étude révèle un net « écart d'opportunités » entre la façon dont les consommateurs utilisent la messagerie aujourd'hui et la façon dont ils souhaiteraient l'utiliser. Dans le secteur bancaire, 70% souhaite que les banques signalent toute activité suspecte sur leurs comptes, mais seul 35% le reçoit actuellement. Un récent Recherche Facebook montre que l’enthousiasme des jeunes pour la messagerie va exercer une pression supplémentaire sur le secteur bancaire. L'étude a révélé que 901 TP3T de titulaires de comptes chèques âgés de 18 à 34 ans déclarent se sentir à l'aise pour interagir avec une banque sur une application de messagerie.
5. Je les consommateurs apprécient les chatbots comme une alternative efficace
Deux personnes sur trois ayant utilisé un chatbot rapportent une expérience positive, citant la rapidité et l'efficacité comme raisons. La plupart affirment que les chatbots leur ont été encore plus utiles qu'un agent humain. Quelles sont les implications pour le secteur bancaire ? Les consommateurs sont prêts à en demander davantage… si les institutions financières le leur offraient. Parmi les principales opportunités du secteur bancaire :
Rendez-le indépendant du canal
Certains de vos clients seront à l'aise avec la messagerie intégrée à l'application, tandis que d'autres préféreront parler directement au téléphone. L'essentiel est de proposer le canal adapté à chacun de vos clients : SMS, MMS, RCS, applications de chat, applications sociales, e-mail ou voix. Tous ces éléments jouent un rôle fondamental dans l'expérience client numérique.
Des interactions en temps réel axées sur la sécurité
Permettez à vos clients de configurer facilement des déclencheurs de notifications pour les activités déséquilibrées et inhabituelles. N'oubliez pas : 90% des consommateurs âgés de 18 à 34 ans déclarent se sentir à l'aise d'interagir avec une banque à l'aide d'une application de messagerie.
Il prend en charge les conversations sécurisées
Offrez à vos clients la possibilité de discuter avec des conseillers via leur application bancaire ou via des applications de messagerie avec un numéro de téléphone vérifié, en veillant toujours à la sécurité. Ces interactions par messagerie constituent une option importante pour les clients, qui ont presque toujours leur téléphone sur eux. échange de messages , mais ils peuvent ne pas être en mesure de passer des appels vocaux ou de se connecter via un ordinateur.
Automatisez le service client
Toutes les questions des clients ne nécessitent pas une intervention humaine. Pour les interactions plus courantes (par exemple, « Quelles sont les heures d'ouverture de mon agence ? »), les banques peuvent déployer des chatbots ou des modules de réponse à la messagerie multimédia enrichis (scripts préprogrammés et fonctionnalités interactives diffusés automatiquement par messagerie). Et pour les clients nécessitant une assistance plus poussée que celle offerte par les conversations automatisées, l'application peut rapidement les rediriger de la messagerie vers un appel en direct.
Solutions personnalisées
Un jeune consommateur peut rechercher un prêt pour une voiture d'occasion, tandis qu'un client plus âgé peut avoir besoin de conseils ponctuels pour planifier sa retraite. La messagerie peut jouer un rôle important dans la conversation, permettant aux banques d'engager des conversations déclenchées par une étape financière récente du client. Par exemple, « J'ai remarqué que vous avez récemment mis en place un virement automatique sur votre compte d'épargne. Souhaitez-vous discuter des options du marché monétaire pour obtenir un meilleur rendement sur ces fonds ? » Grâce aux médias enrichis ou au RCS, les banques peuvent également proposer des fonctionnalités avancées, telles que des notations, pour recommander des produits hypothécaires spécifiques.
Informations financières basées sur le push
Pour les clients qui cherchent à se tenir au courant des indicateurs financiers clés ou des nouvelles, concevez des campagnes push adaptées à l'individu, qu'il s'agisse de nouvelles de dernière minute sur des positions d'actions spécifiques dans le portefeuille du client ou de la publication d'indicateurs économiques ayant un impact sur ceux qui approchent de la retraite. En fin de compte, quel que soit l'écosystème de canaux et de fonctionnalités, l'essentiel est de s'assurer que les clients font confiance à leur institution financière pour la protection de leur argent et de leurs données. La personnalisation des messages et des fonctionnalités fait partie intégrante de l'équation de confiance, affirme Facebook. L'étude révèle que deux millennials et la génération Z sur trois déclare que "se sentir compris" de votre fournisseur financier est un indicateur important de confiance.
