Messagerie mobile 6 outils secrets

Les responsables du marketing et de l'expérience client se concentrent sur le mobile en tant que moyen de communication. mode critique  Pour atteindre les clients. La messagerie est devenue une priorité pour 2020. Une nouvelle étude de Sinch montre que les consommateurs sont prêts à adopter de nouveaux formats et fonctionnalités pour envoyer et recevoir des SMS. Ils souhaitent disposer d'options de messagerie pour interagir avec les professionnels de santé, les banques, les magasins et bien d'autres acteurs. (Voir  alinéa de données  ci-dessous). 

Utilité des scénarios de messagerie

Dans quelle mesure les consommateurs trouvent-ils de la valeur à ces types de messages spécifiques au secteur ?

Mais même si les grandes marques s'efforcent de créer des expériences mobiles attrayantes grâce à la messagerie, certaines fonctionnalités et formats restent encore mal compris. Nous examinons les outils de messagerie mobile les plus performants et les moyens les plus efficaces utilisés par les marketeurs et les responsables CX pour exploiter la messagerie texte afin d'engager les clients, de renforcer la confiance et de générer des revenus.  

1. Traductions en temps réel

Dans certains cas, les deux parties qui échangent des messages parlent des langues différentes, mais ont besoin d'informations en temps réel. Par exemple, les touristes utilisant des services de covoiturage (ou, inversement, un chauffeur ne parlant pas couramment la langue locale). Utilisez des traductions en temps réel. Les marques peuvent utiliser des intermédiaires de messagerie pour fournir des traductions en temps réel des conversations, qu'il s'agisse de brèves discussions sur la coordination d'une prise en charge en covoiturage ou de discussions plus techniques sur un produit ou un service. 

2. Vidéo personnalisée

De nombreux marketeurs ne maîtrisent pas la conception de vidéos personnalisées, mais pour certaines entreprises, il s'agit d'établir des relations de confiance. Les vidéos personnalisées permettent de créer un lien humain :

3. Service clientèle immédiat par chat

Lorsque votre client a besoin d'aide, une réponse à une question urgente peut être la seule chose qui l'empêche de cliquer sur "acheter". 

Grâce au chat en temps réel, que ce soit dans votre application de marque ou via d'autres applications de messagerie, vous pouvez proposer des solutions ponctuelles. Et n'oubliez pas que ce type de connectivité permanente n'est pas un « plus », mais une « nécessité ». Recherche sur Facebook Cela montre que les consommateurs attendent des réponses rapides. Un répondant a expliqué : « Si un vendeur me fait attendre plus de 10 minutes, je change de vendeur. »

Une étude menée par Facebook a également révélé que la messagerie est un moyen essentiel de renforcer la confiance des clients. La plupart des répondants ont indiqué que la possibilité d'envoyer un message à une entreprise leur donnait davantage confiance en la marque.

4. Puce de réponse

Considérez les puces de réponse comme une fonctionnalité de chatbot, mais elles éliminent les erreurs qui surviennent lorsque l'IA tente de comprendre le langage humain. Un chatbot classique interagit avec les clients en interprétant les questions humaines et en générant une réponse à partir d'un ensemble limité de scripts. Ce sont d'excellentes options pour répondre à des questions simples et fréquentes. (« À quelle heure ouvre le magasin Broadway ? ») Le problème, cependant, c'est que les humains sont… humains. Nous pouvons insérer une faute de frappe ou utiliser un choix de mots que le chatbot ne comprend pas.

Grâce aux puces de réponse, le client peut choisir parmi un ensemble spécifique d'options. Les fonctionnalités et les indications visuelles sont similaires à celles des applications, mais transmises par messagerie.

5. Dépannage en temps réel

Prenons l'exemple du secteur du voyage. En raison de conditions météorologiques difficiles, les retards et les annulations peuvent se multiplier dans une région, laissant les voyageurs bloqués. Autrefois, les voyageurs se précipitaient (voire se précipitaient) chez les agents de billetterie pour effectuer des modifications. Plus récemment, les consommateurs peuvent réserver un nouveau vol relativement facilement grâce à l'application mobile d'une compagnie aérienne.

Cependant, la messagerie offre une solution encore plus rapide et efficace. Lorsqu'un vol est annulé, une compagnie aérienne peut envoyer au voyageur un message du type : « Le vol 7745 à destination de Boston a été annulé en raison du mauvais temps. Le prochain vol disponible de LAX à BOS décolle ce soir à 19 h. Pouvons-nous vous réserver une place ? » Le voyageur n'a qu'à répondre « Oui » et l'échange est finalisé. Plus besoin de faire la queue ni de naviguer sur l'application.

Ce type de résolution de problèmes mobiles en temps réel est pertinent pour de nombreux secteurs où la planification et les informations différées créent des goulots d'étranglement :

6. Sécurité

Les meilleurs Messagerie La classe 1 utilise un chiffrement sécurisé de bout en bout. Pourquoi est-ce important ? Les entreprises subissent une pression intense pour protéger les données de leurs clients. Les consommateurs l'attendent, les régulateurs l'exigent, et la sophistication croissante des cybercriminels rend la sécurité essentielle, en particulier dans les secteurs réglementés où les sanctions sont plus sévères.

De plus en plus, la mobilité n'est pas seulement un moyen parmi d'autres d'atteindre les clients : elle est au cœur de l'expérience client numérique. Et la messagerie est essentielle à cette expérience. 

Pourtant, la messagerie ne peut être considérée comme un simple canal, comme une version mobile ultra-condensée de l'e-mail. Les entreprises doivent développer des stratégies et des tactiques de communication uniques. La communication doit être personnalisée et adaptée au comportement, aux préférences et aux attentes de chacun. Nous devons également respecter le lien direct et personnalisé qu'offre la messagerie mobile avec nos clients.