Le rapport de recherche « Mobile Consumer Engagement 2020 » révèle que les consommateurs apprécient non seulement les nombreux types de messages mobiles personnalisés des entreprises, mais qu'ils sont également 35 fois plus susceptibles de les ouvrir que les e-mails ! Malgré cela, les entreprises ont ralenti leur adoption et ne proposent pas les messages à forte valeur ajoutée et en temps réel que les consommateurs recherchent.
Nos recherches ont révélé ce que nous appelons le « fossé des opportunités ». Il s'agit de l'écart entre la façon dont les consommateurs utilisent réellement la messagerie aujourd'hui et la façon dont ils souhaiteraient l'utiliser. Par exemple, 62% souhaite confirmer ses rendez-vous de service par messagerie, mais seul 41% en est actuellement capable. 70% souhaite que les banques signalent toute activité suspecte sur ses comptes, mais seul 35% reçoit actuellement ce type de notifications.
En août 2019, nous avons interrogé 2 300 consommateurs dans le monde et discuté avec des dirigeants de marques d'engagement client, notamment Oracle, Uber et Adobe, pour découvrir les scénarios de messagerie que les consommateurs trouvent utiles et bienvenus, ainsi que ceux qui les rendent nerveux. Les informations clés comprennent :
Les gens le tolèrent e-mail messages mobiles non lus, pas non lus
Le 40% des consommateurs indique qu'ils ont au moins 50 e-mails non lus dans leur boîte de réception , mais seul le 4% dit la même chose à propos des messages mobiles.
Clients Je suis prudent concernant les téléchargements d'applications
Les consommateurs 80% affirment qu'ils ne téléchargeront une application que d'une entreprise qu'ils connaissent et en laquelle ils ont confiance, et 72% craignent que les applications ne suivent leurs déplacements. Et particulièrement Important à noter pour les entreprises qui investissent dans le développement d’applications de marque.
Utilisateurs d'appareils mobiles Je suis prêt pour une implication intense
Les entreprises expérimentent des vidéos personnalisées, des messages multimédias et des conversations basées sur l'IA – et les consommateurs sont satisfaits des résultats. 2 sur 3 qui ont utilisé un chatbots Ils affirment avoir eu une expérience positive, citant la rapidité et l'efficacité comme raisons. La plupart sont même allés jusqu'à affirmer qu'un chatbot leur a été aussi efficace, voire meilleur, qu'un agent humain.
