Un effort surhumain. Littéralement. Parce que Jim n'est pas humain. C'est un robot.
En janvier 2017, un agent client nommé Jim a établi un record mondial en payant une réclamation pour le compte de la start-up d'assurance Lemonade. Il n'a fallu que trois secondes à Jim pour comparer la plainte avec la politique du client, exécuter des algorithmes anti-fraude et envoyer les instructions de virement à la banque.
Un effort surhumain. Littéralement. Parce que Jim n'est pas humain. C'est un robot.
Jim fait partie d'une armée de programmes conversationnels basés sur l'IA qui changent la façon dont les gens interagissent avec les sociétés de services financiers. Parmi les autres sociétés qui ont lancé des robots figurent Mastercard, Wells Fargo, Capital One et bien d'autres.
Les chatbots sont apparus en raison du mécontentement quant à la manière dont les clients trouvent des réponses à des questions importantes. Historiquement, les consommateurs disposaient de trois options de base : visiter un emplacement physique ; appeler un agent ; naviguer sur un site Web/une application.
Personne n'est idéal. Les robots conversationnels offrent une alternative intéressante. En théorie, ils promettent le meilleur de l’expérience humaine (conversation naturelle) mais aussi le meilleur du numérique (instantané et pratique).
Alors que les agents de « chat en direct » existent depuis quelques années sur des sites de bureau comme Amazon et eBay, les appareils mobiles ont accéléré le concept. Après tout, le téléphone mobile est « toujours allumé » et constitue un support de messagerie beaucoup plus naturel que le PC.
Facebook a sans doute lancé l'ère de l'IA mobile en donnant aux marques la possibilité de créer des robots pour Facebook Messenger en 2015. Il y en a désormais des dizaines de milliers sur la plateforme.
D'autres plateformes ont suivi. Les robots sont désormais pris en charge sur davantage de canaux comme Twitter Et Mou. Cependant, même si ces chaînes sont populaires, elles ne sont pas universelles. C'est pourquoi les SMS sont également devenus une plateforme clé pour les robots.
En fait, la messagerie des robots représente désormais une part croissante de l'espace SMS d'entreprise, d'une valeur de 17 milliards de $ en 2016 et d'un montant attendu de 58,75 milliards de $ d'ici 2020 (selon mobileSquared). L’émergence d’une forme de SMS de nouvelle génération appelée RCS – qui offre de nombreuses fonctionnalités avancées – devrait accélérer ce processus.
De nos jours, les entreprises s’intéressent beaucoup aux robots. L'enquête 2017 sur la messagerie professionnelle d'Ovum a révélé :
- 25% des organisations utilisent déjà des robots pour interagir avec les clients.
- La plupart des organisations qui utilisent des robots le font pour automatiser les fonctions orientées client.
- Le 88% les utilise pour réduire le barattage.
- Le 84% les utilise pour réduire les coûts back-end.
- Le 72% estime que les robots sont moins chers et plus efficaces que les applications.
D’ici 2020, il pourrait y avoir 3,18 milliards d’utilisateurs mobiles uniques actifs mensuels d’applications de chat dans le monde.
Et, je le répète, ce sont les sociétés de services financiers qui mènent la charge. L’une des raisons est que les clients des banques ont tendance à poser le même grand groupe de questions :
Quel est mon solde ?
Combien ai-je dépensé ?
A quoi sert cette redevance ?
Il est, en théorie, plus facile à répondre à ces questions pour un bot que plusieurs requêtes ouvertes (qui sont généralement redirigées vers un agent humain).
Éblouissant
Si les robots offrent aux clients des réponses rapides sur des plateformes qui leur conviennent, ils apportent également aux banques des gains d’efficacité radicalement nouveaux. Les robots n'ont pas besoin de salaire, de vacances ou d'assurance. Ils travaillent 24 heures sur 24.
Les économies pourraient donc être époustouflantes. "Au cours des 15 prochaines années, il est probable que 45% et peut-être jusqu'à 75% des tâches dans les services financiers seront effectuées par des robots", déclare Cliff Justice, responsable du conseil chez KPMG. "Cela devrait se traduire par d'énormes économies de coûts jusqu'au 75% pour les entreprises qui nous adhèrent."
Juniper Research prédit que les économies en matière de soins de santé et bancaires pourraient atteindre $, soit 0,70 par interaction. Cela représente plus de 8 milliards de dollars par an d'ici 2022.
Mais les clients résisteront-ils ? Il ne fait aucun doute que les enjeux sont plus importants pour les banques que pour les autres en matière d’IA. Dans un rapport de 2016, Forrester a conseillé la prudence. "L'argent est un domaine dans lequel les gens sont le moins disposés à supporter des robots médiocres", a-t-il déclaré.
« Si le TacoBot de Taco Bell ne comprend pas la demande d'une personne et commande trois tacos au lieu d'un, les résultats ne seront probablement pas catastrophiques. Toutefois, si une interaction avec un robot conduit accidentellement la même personne à envoyer de l’argent trois fois ou à payer une facture de manière incorrecte, les résultats peuvent être coûteux. "
Cependant, les premières preuves suggèrent que les gens s’habituent aux robots. En 2016, la banque d'Asie-Pacifique DBS Bank a créé un bot pour digibank, son service uniquement mobile. Il a récemment signalé que le bot traitait désormais 82% de demandes clients. Il semble que, à mesure que les nouvelles banques « challengers » comme Digibank construisent des expériences client autour des robots, la prudence ne sera pas une option pour les opérateurs historiques.
Donc, si les consommateurs sont prêts à adopter les robots, alors la question est : jusqu’où la relation peut-elle aller plus profondément ? Les robots peuvent-ils faire plus que répondre à la même sélection de questions courantes ?
Beaucoup pensent qu’ils peuvent le faire. En fait, lorsque Bank of America a présenté son robot Erica en 2016, elle a déclaré qu'« il était conçu pour être non seulement un assistant virtuel, mais aussi le défenseur personnel de chaque client ».
Lors du lancement, BoA a montré comment Erica pouvait non seulement afficher les soldes, mais aussi détecter les modèles de dépenses, puis suggérer différents produits qui pourraient aider le client à éviter les découverts ou à obtenir un meilleur retour sur son excédent. En ce sens, Erica n’est pas seulement une agente client, mais aussi une représentante commerciale.
Pendant ce temps, le robot Facebook Messenger de Mastercard (disponible pour les banques émettrices) permet aux utilisateurs d'explorer les types de dépenses. Kiki Del Valle, vice-présidente principale du commerce pour chaque appareil chez Mastercard, déclare :
« Un client peut demander au robot combien il a dépensé au restaurant au cours des trois derniers mois. Vous pouvez ensuite définir une limite de dépenses et définir une alerte lorsque vous vous approchez de la limite. C'est très simple de faire cela dans une session de chat en langage naturel. »
Bien entendu, le succès à long terme des robots dépend du caractère naturel de la communication. Personne ne veut être blessé par une IA bien connue. Et les gens ne pardonneront pas quand un robot fait des erreurs verbales stupides.
C’est peut-être la raison pour laquelle les robots textuels, par opposition aux robots vocaux, sont une option privilégiée. Les sessions de texte sont asynchrones. Les utilisateurs peuvent également archiver les conversations et y revenir quand ils le souhaitent.
