Un effort surhumain. Littéralement. Car Jim n'est pas humain. C'est un robot.
En janvier 2017, un agent client nommé Jim a établi un record mondial en payant une réclamation pour le compte de la start-up d'assurance Lemonade. Il n'a fallu que trois secondes à Jim pour comparer la plainte avec la politique du client, exécuter des algorithmes anti-fraude et envoyer les instructions de virement à la banque.
Un effort surhumain. Littéralement. Car Jim n'est pas humain. C'est un robot.
Jim fait partie d'une armée de programmes conversationnels basés sur l'IA qui révolutionnent la façon dont les gens interagissent avec les sociétés de services financiers. Parmi les autres entreprises ayant lancé des bots, on compte Mastercard, Wells Fargo, Capital One et bien d'autres.
Les chatbots sont apparus en raison du mécontentement quant à la manière dont les clients trouvent des réponses à des questions importantes. Historiquement, les consommateurs disposaient de trois options de base : visiter un emplacement physique ; appeler un agent ; naviguer sur un site Web/une application.
Personne n'est parfait. Les bots conversationnels offrent une alternative intéressante. En théorie, ils promettent le meilleur de l'expérience humaine (conversation naturelle) et le meilleur du numérique (instantané et pratique).
Si les agents de chat en direct sont présents sur les sites web comme Amazon et eBay depuis quelques années, les appareils mobiles ont accéléré le développement de ce concept. Après tout, le mobile est un moyen de communication permanent et bien plus naturel qu'un PC.
Facebook a sans doute lancé l'ère de l'IA mobile en donnant aux marques la possibilité de créer des bots pour Facebook Messenger en 2015. Il y en a maintenant des dizaines de milliers sur la plateforme.
D'autres plateformes ont suivi. Les bots sont désormais pris en charge sur plusieurs canaux, tels que Twitter Et MouCependant, si ces canaux sont populaires, ils ne sont pas universels. C'est pourquoi les SMS sont également devenus une plateforme clé pour les bots.
En effet, les bots de messagerie constituent désormais un segment en pleine croissance du marché des SMS d'entreprise, évalué à 17 milliards de dollars en 2016 et qui devrait atteindre 58,75 milliards de dollars d'ici 2020 (selon mobileSquared). L'émergence d'une nouvelle génération de SMS, le RCS, offrant de nombreuses fonctionnalités avancées, devrait accélérer ce processus.
De nos jours, les entreprises s’intéressent beaucoup aux robots. L'enquête 2017 sur la messagerie professionnelle d'Ovum a révélé :
- 25% des organisations utilisent déjà des bots pour interagir avec les clients.
- La plupart des organisations qui utilisent des robots le font pour automatiser les fonctions orientées client.
- Le 88% les utilise pour réduire le barattage.
- Le 84% les utilise pour réduire les coûts back-end.
- 72% estime que les bots sont moins chers et plus efficaces que les applications.
D’ici 2020, il pourrait y avoir 3,18 milliards d’utilisateurs mobiles uniques actifs mensuels d’applications de chat dans le monde.
Et, je le répète, les sociétés de services financiers mènent la danse. L'une des raisons est que les clients des banques ont tendance à poser les mêmes questions :
Quel est mon solde ?
Combien ai-je dépensé ?
A quoi sert cette redevance ?
En théorie, ces questions sont plus faciles à répondre pour un robot que plusieurs requêtes ouvertes (qui sont généralement redirigées vers un agent humain).
Éblouissant
Si les robots offrent aux clients des réponses rapides sur des plateformes qui leur conviennent, ils apportent également aux banques des gains d’efficacité radicalement nouveaux. Les robots n'ont pas besoin de salaire, de vacances ou d'assurance. Ils travaillent 24 heures sur 24.
Les économies pourraient donc être considérables. « Au cours des 15 prochaines années, il est probable que 45%, voire jusqu'à 75% d'emplois dans le secteur des services financiers seront occupés par des robots », déclare Cliff Justice, directeur du conseil chez KPMG. « Cela devrait se traduire par d'importantes économies, pouvant atteindre 75%, pour les entreprises qui adhèrent à ce système. »
Juniper Research prédit que les économies en matière de soins de santé et bancaires pourraient atteindre $, soit 0,70 par interaction. Cela représente plus de 8 milliards de dollars par an d'ici 2022.
Mais les clients résisteront-ils ? Il ne fait aucun doute que les enjeux sont plus importants pour les banques que pour les autres en matière d'IA. Dans un rapport de 2016, Forrester conseillait la prudence. « L'argent est l'un des domaines où les gens sont les moins disposés à tolérer des robots médiocres », affirmait-il.
Si le TacoBot de Taco Bell interprète mal la demande d'une personne et commande trois tacos au lieu d'un, les conséquences ne risquent pas d'être catastrophiques. En revanche, si une interaction avec un bot conduit accidentellement la même personne à envoyer de l'argent trois fois ou à payer une facture de manière incorrecte, les conséquences peuvent être coûteuses.
Cependant, les premiers résultats suggèrent que les bots commencent à séduire les utilisateurs. En 2016, la banque Asie-Pacifique DBS Bank a créé un bot pour son service mobile Digibank. Elle a récemment indiqué que ce bot traite désormais 82% de demandes clients. Il semble qu'à mesure que de nouvelles banques concurrentes comme Digibank construisent leur expérience client autour des bots, la prudence ne sera plus de mise pour les acteurs en place.
Si les consommateurs sont prêts à adopter les robots, la question est : jusqu’où cette relation peut-elle aller ? Les robots peuvent-ils faire plus que répondre à la même sélection de questions courantes ?
Beaucoup pensent que c'est possible. En fait, lorsque Bank of America a dévoilé son bot Erica en 2016, elle a déclaré qu'il était « conçu pour être non seulement un assistant virtuel, mais aussi un défenseur personnel de chaque client ».
Lors de son lancement, BoA a démontré comment Erica pouvait non seulement afficher les soldes, mais aussi détecter les habitudes de dépenses et suggérer différents produits permettant aux clients d'éviter les découverts ou de rentabiliser davantage leurs excédents. En ce sens, Erica n'est pas seulement une conseillère clientèle, mais aussi une représentante commerciale.
Pendant ce temps, le robot Facebook Messenger de Mastercard (disponible pour les banques émettrices) permet aux utilisateurs d'explorer les types de dépenses. Kiki Del Valle, vice-présidente principale du commerce pour chaque appareil chez Mastercard, déclare :
Un client peut demander au bot combien il a dépensé au restaurant au cours des trois derniers mois. Il peut ensuite fixer une limite de dépenses et configurer une alerte lorsqu'il s'en approche. C'est très simple à réaliser lors d'une session de chat en langage naturel.
Bien entendu, le succès à long terme des robots dépend du caractère naturel de la communication. Personne ne veut être blessé par une IA bien connue. Et les gens ne pardonneront pas quand un robot fait des erreurs verbales stupides.
C'est peut-être la raison pour laquelle les bots textuels, par opposition aux bots vocaux, sont privilégiés. Les sessions textuelles sont asynchrones. Les utilisateurs peuvent également archiver les conversations et y revenir quand ils le souhaitent.
