Uno sforzo sovrumano. Letteralmente. Perché Jim non è umano. È un robot.
En janvier 2017, un agent client nommé Jim a établi un record mondial en payant une réclamation pour le compte de la start-up d'assurance Lemonade. Il n'a fallu que trois secondes à Jim pour comparer la plainte avec la politique du client, exécuter des algorithmes anti-fraude et envoyer les instructions de virement à la banque.
Uno sforzo sovrumano. Letteralmente. Perché Jim non è umano. È un robot.
Jim fa parte di un esercito di programmi di conversazione basati sull’intelligenza artificiale che sta cambiando il modo in cui le persone interagiscono con le società di servizi finanziari. Altre società che hanno lanciato robot includono Mastercard, Wells Fargo, Capital One e molte altre.
Les chatbots sont apparus en raison du mécontentement quant à la manière dont les clients trouvent des réponses à des questions importantes. Historiquement, les consommateurs disposaient de trois options de base : visiter un emplacement physique ; appeler un agent ; naviguer sur un site Web/une application.
Nessuno è l’ideale. I robot conversazionali offrono un’alternativa interessante. In teoria, promettono il meglio dell’esperienza umana (conversazione naturale) e anche il meglio del digitale (istantaneo e conveniente).
Sebbene agenti di “live chat” siano presenti da alcuni anni su siti desktop come Amazon ed eBay, i dispositivi mobili hanno accelerato il concetto. Dopo tutto, il cellulare è “sempre attivo” ed è un mezzo di messaggistica molto più naturale rispetto al PC.
Facebook ha probabilmente dato il via all’era dell’IA mobile quando ha dato ai marchi la possibilità di creare bot per Facebook Messenger nel 2015. Ora ci sono decine di migliaia sulla piattaforma.
Seguirono altre piattaforme. I robot sono ora supportati su più canali come Twitter Et Mou. Tuttavia, sebbene questi canali siano popolari, non sono universali. Ecco perché anche SMS è diventata una piattaforma fondamentale per i robot.
In effetti, la messaggistica bot è ora un pezzo crescente di uno spazio SMS aziendale del valore di $ 17 miliardi nel 2016 e di $ 58,75 miliardi previsti entro il 2020 (secondo mobileSquared). L’emergere di una forma di SMS di nuova generazione chiamata RCS – che offre molte funzionalità avanzate – dovrebbe accelerare questo processo.
De nos jours, les entreprises s’intéressent beaucoup aux robots. L'enquête 2017 sur la messagerie professionnelle d'Ovum a révélé :
- Il 25% delle organizzazioni utilizza già i bot per interagire con i clienti.
- La plupart des organisations qui utilisent des robots le font pour automatiser les fonctions orientées client.
- Le 88% les utilise pour réduire le barattage.
- Le 84% les utilise pour réduire les coûts back-end.
- Il 72% ritiene che i robot siano più economici ed efficaci delle app.
D’ici 2020, il pourrait y avoir 3,18 milliards d’utilisateurs mobiles uniques actifs mensuels d’applications de chat dans le monde.
E, per ripetere, le società di servizi finanziari stanno guidando la carica. Uno dei motivi è che i clienti delle banche tendono a porre lo stesso ampio gruppo di domande:
Qual è il mio saldo?
Combien ai-je dépensé ?
A quoi sert cette redevance ?
Queste domande sono, in teoria, più facili da rispondere per un bot rispetto a più query aperte (che in genere vengono reindirizzate a un agente umano).
Éblouissant
Si les robots offrent aux clients des réponses rapides sur des plateformes qui leur conviennent, ils apportent également aux banques des gains d’efficacité radicalement nouveaux. Les robots n'ont pas besoin de salaire, de vacances ou d'assurance. Ils travaillent 24 heures sur 24.
Quindi, i risparmi potrebbero essere strabilianti. “Nei prossimi 15 anni, è probabile che il 45% e forse fino al 75% dei posti di lavoro nel settore dei servizi finanziari saranno eseguiti da robot”, afferma Cliff Justice, responsabile della consulenza di KPMG. “Ciò dovrebbe tradursi in enormi risparmi sui costi fino al 75% per le aziende che entrano a far parte”.
Juniper Research prédit que les économies en matière de soins de santé et bancaires pourraient atteindre $, soit 0,70 par interaction. Cela représente plus de 8 milliards de dollars par an d'ici 2022.
Ma i clienti resisteranno? Non c’è dubbio che la posta in gioco sia più alta per le banche rispetto ad altri quando si tratta di AI. In un rapporto del 2016, Forrester ha consigliato cautela. “Il denaro è un’area in cui le persone sono meno disposte a sopportare robot mediocri”, ha detto.
“Se TacoBot di Taco Bell non comprende la richiesta di una persona e ordina tre tacos anziché uno, è improbabile che i risultati siano catastrofici. Se, tuttavia, un’interazione con un bot porta accidentalmente la stessa persona a inviare denaro tre volte o a pagare una fattura in modo errato, i risultati possono essere costosi. “
Tuttavia, le prime prove suggeriscono che le persone si stanno scaldando ai robot. Nel 2016, la banca Asia-Pacifico DBS Bank ha creato un bot per digibank, il suo servizio esclusivamente mobile. Recentemente ha riferito che il bot ora gestisce l’82% delle richieste dei clienti. Sembra che, poiché le nuove banche “sfidanti” come Digibank costruiscono l’esperienza dei clienti attorno ai robot, la cautela non sarà un’opzione per gli operatori storici.
Quindi, se i consumatori sono pronti ad abbracciare i robot, allora la domanda è: quanto più profonda può andare la relazione? I robot possono fare di più che rispondere alla stessa selezione di domande comuni?
Molti pensano di poterlo fare. Infatti, quando Bank of America ha presentato il suo bot Erica nel 2016, ha affermato che “è stato progettato per essere non solo un assistente virtuale ma il difensore personale di ogni cliente”.
Al momento del lancio, BoA ha mostrato come Erica non solo potesse mostrare i saldi, ma rilevare i modelli di spesa e quindi suggerire diversi prodotti che potrebbero aiutare il cliente a evitare scoperti di conto corrente o a ottenere un maggiore ritorno sul suo surplus. In questo senso, Erica non è solo un agente cliente, ma anche un rappresentante di vendita.
Pendant ce temps, le robot Facebook Messenger de Mastercard (disponible pour les banques émettrices) permet aux utilisateurs d'explorer les types de dépenses. Kiki Del Valle, vice-présidente principale du commerce pour chaque appareil chez Mastercard, déclare :
“Un cliente può chiedere al bot quanto ha speso nei ristoranti negli ultimi tre mesi. Può quindi impostare un limite di spesa e impostare un avviso per quando si avvicina al limite. È molto facile farlo in una sessione di chat in lingua naturale “.
Bien entendu, le succès à long terme des robots dépend du caractère naturel de la communication. Personne ne veut être blessé par une IA bien connue. Et les gens ne pardonneront pas quand un robot fait des erreurs verbales stupides.
Questo può essere il motivo per cui i bot testuali, al contrario dei robot vocali, sono un’opzione preferita. Le sessioni di testo sono asincrone. Gli utenti possono anche archiviare conversazioni e tornare a loro quando lo desiderano.
