Messagerie mobile pour développer le canal de service client

Le gardien

 publié aux statistiques Cela a alarmé les entreprises centrées sur le client partout dans le monde : si 75 % des adultes britanniques possèdent un smartphone, un quart d'entre eux ne l'utilisent jamais pour téléphoner. Si vos clients ne sont pas disposés à décrocher leur téléphone en cas de problème, comment pouvez-vous les aider ? Progressivement, par e-mail ? Publiquement, sur les réseaux sociaux ? La messagerie mobile pour développer le service client.

Mais ces dernières années, un nouveau canal de service client a éclipsé les autres. Les applications de messagerie mobile ne sont pas seulement populaires, elles sont quasiment omniprésentes. En 2018, plus de 2 milliards de personnes utilisent des applications de messagerie mobile, et ce nombre augmente rapidement.

Selon le Rapport 2018 sur les tendances en matière de messagerie du service clientSelon une étude commandée par Nuance Communications, plus de 55 % des consommateurs préfèrent utiliser la messagerie pour communiquer avec les entreprises, et près de 80 % des millennials seraient prêts à tout pour éviter de les contacter par téléphone. Si vos seules alternatives sont vos comptes publics sur les réseaux sociaux, vos clients seront ravis de faire part de leurs doléances à un public, mais la messagerie mobile est une meilleure solution pour toutes les parties concernées.

La messagerie mobile est énorme

Alors, de quoi parle-t-on quand on parle d'applications de messagerie mobile ? Vous connaissez probablement déjà l'une des options les plus populaires : Facebook Messenger. Avec le lancement de Messenger for Business en 2015, Facebook a mis le chat en direct à la portée de tous les propriétaires de pages Facebook d'entreprise, et les clients exigent depuis ce type d'interaction quasi instantanée.

Mais Facebook n'est pas la seule option de messagerie mobile. En fait, ce n'est même pas la plus populaire. Cet honneur revient à WhatsApp (racheté par Facebook en 2014), qui a compté 450 millions d'utilisateurs actifs quotidiens au dernier trimestre. Viennent ensuite WeChat, QQMobile, LINE, imo et bien d'autres. Ce marché de plusieurs milliards d'utilisateurs offre donc une forte concurrence.

Les applications de messagerie mobile permettent aux utilisateurs de discuter entre eux en tête-à-tête ou en groupe depuis leur smartphone. Ils permettent souvent aux utilisateurs de partager des autocollants, des photos et d’autres médias.

Selon Quiq, une entreprise qui facilite la messagerie mobile pour ses clients, la satisfaction client est nettement plus élevée pour la messagerie que pour les téléphones traditionnels : 90 % pour la messagerie contre 77 % pour les téléphones. Forbes, a déclaré le PDG de Quiq, Mike Myer,

La convergence des besoins des consommateurs en matière de messagerie, conjuguée à l'ouverture des plateformes de messagerie aux entreprises, comme WhatsApp et Apple Business Chat, imposera aux entreprises d'adopter la messagerie grand public cette année. Au final, c'est le consommateur qui y gagne. Il pourra contacter le service client ou l'assistance à ses propres conditions, via son canal de communication préféré. Non seulement les clients seront plus satisfaits, mais les entreprises seront plus efficaces que les services clients traditionnels par téléphone et par e-mail.

Les consommateurs les adorent, et les entreprises aussi, de plus en plus. C'est pourquoi la plupart de ces services proposent désormais des comptes dédiés aux entreprises, avec des fonctionnalités d'entreprise, comme l'analyse, la diffusion de messages, l'intégration publicitaire ou la gestion client.

La messagerie fait gagner du temps

L’une des principales raisons pour lesquelles les entreprises se tournent vers la messagerie mobile est qu’elles permettent de gagner beaucoup de temps sans compromettre l’expérience client. La raison en est simple.

Les appels téléphoniques et le service client en personne sont des activités synchrones, nécessitant la participation simultanée des deux parties. Vous restez en contact avec une personne jusqu'à ce qu'elle soit prête à conclure l'interaction, et vous ne pouvez rien faire d'autre que l'aider. L'e-mail est asynchrone : envoyé par une personne à un moment donné, puis reçu et répondu ultérieurement par une autre. Vous pouvez aider de nombreuses personnes en peu de temps, mais votre réponse peut arriver bien après que l'envie de réserver soit passée.

La messagerie mobile se situe entre ces deux états. Les conversations sont souvent en direct, mais elles ne requièrent pas toute votre attention. Vous n'êtes limité que par votre vitesse de frappe et votre capacité à suivre plusieurs conversations. Les clients obtiennent rapidement le feedback qu'ils recherchent, mais vous n'êtes pas obligé de traiter avec eux seul pendant une durée indéterminée.

Les services de messagerie prennent souvent en charge les réponses automatisées. Les chatbots ou les simples répondeurs automatiques permettent de garantir que les messages des clients ne soient pas perdus lorsque vous êtes hors ligne et qu'ils ne se demandent pas quand ils recevront une réponse.

La messagerie encourage la fidélité

Pour les clients, la messagerie peut être un puissant outil de développement de relations. Les appels téléphoniques sont un événement : un client doit être préparé, ce qui peut le rendre agressif, surtout après avoir attendu pendant une ligne occupée ou en attente. Un message peut être envoyé de manière plus décontractée, surtout s'il est envoyé dans un environnement familier, comme le service de chat qu'il utilise quotidiennement.

En interagissant en tête-à-tête, vous donnez aux clients la possibilité de se connecter avec votre marque, de se sentir valorisés et vus.

La messagerie simplifie le service client

Les smartphones sont des outils puissants, mais lorsqu'on les utilise comme téléphones, on ne fait qu'effleurer leurs possibilités. Combien de fois avez-vous dû interrompre un échange téléphonique avec le service client pour demander à un client de transférer un e-mail ou d'envoyer une copie d'un ticket ou d'un reçu ?

Avec la messagerie mobile, vous et le client êtes tous deux libres de réagir aux besoins changeants de la conversation. sans quitter la conversation. Un client peut accéder à une application de messagerie sans déconnecter accidentellement l'appel, ou prendre une photo d'un ticket et la déposer directement dans votre chat. Fini les allers-retours interminables.

La messagerie mobile permet de gagner du temps et de fidéliser la clientèle. Elle est également là pour durer, peut-être à l'avenir. Ce n'est qu'un canal parmi d'autres que votre agence de voyages et d'activités devrait soutenir — il y aura toujours des clients qui n'adopteront pas les nouvelles technologies — mais c'est un canal important, et il n'attend que vous.

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