Les entreprises du monde entier conviendront que le service client détermine la croissance de leur activité. Les entreprises sont censées être au courant des dernières tendances en matière de service client. Les principaux piliers d’un service client efficace sont une combinaison d’outils, de systèmes et de processus pour convertir vos stratégies en satisfaction client. Top 10 des tendances technologiques du service client à suivre en 2021.
Les trois principales tendances technologiques du service client recommandées aux entreprises pour redéfinir leurs activités commerciales en 2021 sont :
- Service client à tout moment et en tout lieu sur différents canaux
- Automatisation pour rationaliser les multiples canaux de support sous une seule plateforme
- Le service client géré via l'automatisation ne doit pas être complexe à diagnostiquer et à corriger
Alors que nous entrons dans l’année 2021, voyons quelles sont les nouvelles tendances en matière de service client que la nouvelle année nous réserve.
Qu’est-ce que la technologie du service client ?
La technologie du service client est définie comme une combinaison de technologies, d'outils, de systèmes et de stratégies émergents pour fournir un service client optimal avec le meilleur retour sur investissement (RoI). En termes simples, la technologie du service client centre l’ensemble de vos processus commerciaux sur vos clients et conçoit des stratégies de communication sur tous les points de contact pour offrir une expérience client exceptionnelle.
Avec les tendances émergentes en matière de service client, les entreprises peuvent bénéficier des derniers outils et technologies pour adapter leur service client et, d'une certaine manière, automatiser leurs processus. Pendant les vacances, les entreprises doivent créer un plan concret pour gérer support client pendant les vacances sans compromis sur la qualité. L’objectif final de toute technologie de service client est d’offrir la meilleure expérience et satisfaction client.
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Comment les entreprises peuvent-elles tirer le meilleur parti des tendances technologiques du service client ?
Les entreprises investissent massivement dans l’amélioration de la qualité du support client. Actuellement, l'innovation dans tendances de l'expérience client est devenue aussi importante que l’innovation dans les produits et services. Les entreprises ne peuvent plus être rentables simplement en étant réactives.
Afin d'être proactives, les entreprises doivent utiliser les tendances émergentes en matière de service client sur le marché. C’est évidemment plus facile à dire qu’à faire. De nombreux dirigeants estiment que leurs efforts ont dépassé les attentes des clients, alors qu'un maximum de responsables de l'expérience client admettent que leurs entreprises rivaliseront sur l'expérience dans les nouvelles années.
Certaines des tendances en matière de service client sur lesquelles les entreprises peuvent actuellement compter incluent, sans toutefois s'y limiter :
- Analyse de données (en particulier analyse prédictive)
- La cybersécurité pour protéger les données des utilisateurs
- La réalité augmentée pour rendre les choses amusantes
- 24 heures sur 24support client ive chat
- Support omnicanal (réseaux sociaux, e-mail, etc.)
En tirant parti de ces tendances technologiques en matière de support client, de nombreuses entreprises font en effet des pas de géant en matière d’expérience client. Parmi toutes ces tendances, l’accent principal devrait être mis sur le support omnicanal, puisque les clients s’attendent désormais à obtenir de l’aide par courrier électronique et sur les plateformes de réseaux sociaux.
Top 10 des tendances du service client à suivre
1. Prise en charge omnicanal
L'omnicanalité est l'émergence de nouvelles tendances en matière de service client. Fini le temps où l'on contactait l'entreprise par deux moyens : (i) téléphone ; (ii) fax. Les dernières tendances en matière de service client vous permettent de choisir votre mode de contact : téléphone, e-mail, chat en direct, SMS, réseaux sociaux, etc.
En suivant la tendance du service client omnicanal, les entreprises peuvent créer une expérience client transparente et obtenir une satisfaction client maximale.
Avantages
- Performances commerciales élevées avec un service client en déplacement
- Fournir une assistance en temps réel via le chat vocal et vidéo
- Obtenez des informations détaillées sur le profil client
- Rendre disponible sur différents canaux
Rationalisez les informations et les messages clients sur plusieurs canaux afin que vous puissiez fournir un service exceptionnel à vos clients. L'équipe de support client peut facilement gérer les conversations des clients via différents canaux à partir d'un même toit.
2. Assistance en temps réel à la co-navigation et au chat vidéo
La technologie avancée et les nouvelles stratégies de marketing ont offert de nombreuses façons de se connecter avec le consommateur et de l'aider à connaître les produits ou services de manière transparente. Mais que se passe-t-il si les clients sont sur votre site Web et parcourent les services ou la page de tarification avant l'achat final.
Chats vidéo Le chat en direct est le moyen idéal pour guider le client dans ses requêtes, l'aider à comprendre les services et lui fournir des informations précises grâce à une assistance en temps réel. Intégrer l'assistance en temps réel aux tendances du service client de votre entreprise vous apportera de nombreux avantages.
Points forts du support en temps réel :
- Résolution instantanée des requêtes et des problèmes des clients
- Gain de temps considérable pour l'agent et le client
- Maximise les chances de conversion des ventes
- Utilisation simple pour le client
- Augmente l'engagement et la satisfaction des clients
3. Soyez mobile avant tout
« Le mobile devient non seulement le nouveau hub numérique, mais aussi le pont vers le monde physique et les nouvelles tendances du service client en 2021. C'est pourquoi le mobile affectera bien plus que vos opérations numériques : il transformera l'ensemble de votre entreprise. » – Thomas Husson, vice-président et analyste principal chez Recherche Forrester.
Le canal mobile joue un rôle essentiel dans la réussite client et l'efficacité de votre équipe de support client. La résolution des problèmes par téléphone est un excellent indicateur de satisfaction client. Elle permet de développer la fidélité et la relation client.
On peut en conclure que le service client via les téléphones mobiles est un avantage pour votre organisation en raison de l'utilisation des tendances émergentes en matière de service client.
4. Libre-service automatisé
Souvent, la qualité du support client proposé par l’équipe d’assistance détermine l’image du produit. L'automatisation permet de maximiser l'efficacité et la précision de votre équipe de support client, tout en minimisant le temps de réponse et en augmentant la satisfaction client.
L'automatisation peut être une tendance importante du libre-service client qui peut non seulement offrir une expérience de service client, mais également donner suffisamment de temps pour se concentrer sur une communication significative avec les clients afin d'améliorer le support.
Il est temps de reconstruire les tendances technologiques du service client pour maintenir de bonnes relations sur le marché. Selon Rapport Gartner, «85% de relations client-marque gérées par des experts du support client d'ici 2021.”
5. Le service client comme élément de la culture d'entreprise
Un bon service client est l’un des ingrédients clés qui ont un impact sur la croissance de l’entreprise, sinon il risque d’être laissé pour compte. Un service client efficace ainsi que la collecte de données client sont impératifs pour augmenter les revenus, gagner des parts de marché, etc.
Un sondage Une étude réalisée par Deloitte Global Human Capital Trends, portant sur plus de 7 000 cadres dans 130 pays, révèle que seulement 28% d'entre eux « pensent bien comprendre leur culture, tandis que seulement 19% pensent avoir la « bonne culture ».
6. Prise en charge de l'automatisation avec les chatbots IA
L’une des tendances les plus attendues en matière de service client est l’utilisation croissante de robots pour gérer le support client à grande échelle sans intervention humaine. L'émergence et l'essor continu des robots de service client ou chatbots autorisent les organisations à fournir une passerelle pour une assistance 24 heures sur 24 via des réponses automatisées qui aident instantanément le client à identifier le problème technique.
De nombreuses grandes entreprises ont adopté et souhaitent adopter les tendances futures du service client en 2021, qui les propulseront au sommet des tendances de modernisation. Associés à des workflows automatisés et à l'IA, les chatbots favorisent un libre-service 24h/24 et 7j/7.
Les chatbots, simples et rapides, constituent une solution économique pour répondre aux questions fréquentes des clients. Compte tenu de leur popularité croissante, ils devraient permettre de réduire les coûts des entreprises de 14,8 milliards de livres sterling d'ici 2022, selon une étude. Rapports CNBC.
7. La personnalisation : partie intégrante des tendances du service client
Tout le monde aime la personnalisation. Il a été adopté par des organisations pour inciter les consommateurs à acheter des produits et services avec des offres personnalisées.
Les tendances en matière de service client personnalisé aident à fidéliser les clients. Donner aux clients la possibilité de choisir le moyen de se connecter avec les entreprises ajoute sans aucun doute de la valeur à leur expérience. Il s'agit d'offrir un merveilleux expérience personnaliséeUn support personnalisé peut faire des merveilles pour la fidélisation des clients des manières suivantes :
- Interagissez avec les clients en leur apportant une touche personnelle
- Discutez avec les clients en utilisant leur nom
- Connaître les intérêts des clients
- Connaître leurs exigences
Chaque client s'attend à ce qu'une entreprise comprenne pleinement ses besoins et recommande des options de produits ou de services. En envoyant des messages marketing appropriés et en considérant les clients comme des individus uniques, l'entreprise prend une longueur d'avance.
8. Connectez-vous via les réseaux sociaux
« Vous pouvez utiliser les réseaux sociaux pour transformer des inconnus en amis, des amis en clients et des clients en commerciaux. » – Seth Godin
Les réseaux sociaux sont le meilleur moyen d'interagir avec vos clients. Il est essentiel aujourd'hui de donner une visibilité à votre entreprise sur les principales plateformes sociales et de livrer rapidement. service client sur les réseaux sociaux. À propos 63% de clients s'attendre à ce que les entreprises offrent leur soutien via les médias sociaux, et 35% des clients le préfèrent aux autres canaux. »
Les réclamations des clients et les demandes d'assistance sont interceptées et affichées à l'équipe d'assistance sur leur tableau de bord. L'équipe d'assistance peut ensuite contacter le client sur la même plateforme et résoudre ses questions.
Avantages :
- Interagissez directement avec vos clients.
- Répondre et résoudre les problèmes des clients en public améliorera les relations publiques
- Impressionnez vos clients en les traitant avec respect
9. L'apprentissage automatique pour améliorer l'expérience client
L'apprentissage automatique et les tendances émergentes du service client 2021 peuvent aider les organisations à améliorer l'expérience client globale. Les applications de chat alimentées par l’intelligence artificielle sont à la mode. Les grandes organisations, ainsi que les startups, en profitent pour réduire les coûts et améliorer le support client.
Par exemple, Swiggy, un réseau de livraison de nourriture, a récemment doté son support de chat en direct d'un robot d'intelligence artificielle, qui a permis aux clients de passer automatiquement leurs commandes plus rapidement sans aucune interaction humaine, d'annuler des commandes ou de fournir des instructions spéciales.
L’analyse prédictive s’est particulièrement avérée très efficace. Grâce à cela, les scénarios qui entraîneront des appels d’assistance peuvent être facilement prédits. La mise en œuvre de l'apprentissage m+achine dans les tendances technologiques du service client vous apportera une différence significative dans la croissance de votre entreprise.
10. L'UX est un élément clé du service client
Le succès de votre entreprise est déterminé par l'expérience de vos utilisateurs finaux. L'expérience utilisateur est très importante si vous souhaitez que votre entreprise se développe et que davantage de clients visitent votre site Web.
Selon des études, 881 consommateurs en ligne sur 3T choisissent rarement de revenir sur un site web après une mauvaise expérience. Une étude de cas montre qu'une interface utilisateur bien adaptée pourrait augmenter le taux de conversion de votre site Web jusqu'à 200%, tandis qu'une meilleure conception UX pourrait augmenter les taux de conversion jusqu'à 400%.
Parfois, on peut même associer l'expérience utilisateur au service client. Comme l'affirme le Nielsen Norman Group, une bonne expérience utilisateur répond « aux besoins précis du client, sans chichis ni tracas ». Mais aller au-delà de l'expérience utilisateur signifie créer un produit « agréable à utiliser », précisent-ils.
Points clés à retenir des tendances technologiques du service client
Nous espérons que les tendances du service client mentionnées ci-dessus vous auront convaincu. Une entreprise dont la vision est centrée sur le client contribue assurément à sa pérennité. Les outils et les tendances du service client évoqués ci-dessus peuvent optimiser la réussite de votre entreprise et faire de votre service client un véritable facteur de différenciation.
