Dans le monde numérique actuel, les attentes en matière de service client évoluent à un rythme si rapide qu'il peut être difficile pour les entreprises de suivre le rythme. Le nombre de messages et de demandes clients a considérablement augmenté ces dernières années avec l'arrivée de nouveaux canaux tels que le chat en direct, les applications de messagerie et les réseaux sociaux. Comment les chatbots révolutionnent le service client. Parallèlement, une disponibilité 24h/24 et 7j/7, des temps de réponse rapides et un service omnicanal figurent en tête des attentes des consommateurs. De plus en plus d'entreprises constatent l'intérêt des chatbots pour répondre à ces défis.
Gartner prédit que d’ici 2021, 151 TP3T de toutes les interactions avec le service client seront entièrement gérées par l’IA. Cette prédiction est également étayée par une enquête menée auprès des membres du Gartner Research Circle dans laquelle 341 TP3T des personnes interrogées ont indiqué qu'elles avaient déjà mis en œuvre ou envisageaient de mettre en œuvre l'IA dans l'engagement des clients applications.
Les organisations constatent ainsi clairement les avantages de l'intégration de l'IA dans leurs processus. L'adoption des chatbots par les organisations en croissance est un phénomène qui s'accompagne d'une volonté accrue des consommateurs de se faire aider par un assistant virtuel. Une étude réalisée par Accenture a montré que 50% des consommateurs ne se soucient plus de savoir s'ils ont affaire à des humains ou à des technologies basées sur l'IA.
Quels sont les avantages des chatbots dans le service client ?
Les chatbots au service client peuvent réduire considérablement le temps de réponse et le délai global de résolution. Les clients qui ont une question simple attendent une réponse rapide, surtout sur des canaux comme le chat en direct. Avec un chatbot, les demandes des clients sont traitées en quelques secondes. La satisfaction des employés s'en trouve également améliorée, car le travail d'un agent du service client devient plus exigeant et moins fastidieux. Les chatbots permettent aux entreprises de fournir un service plus rapide et plus efficace à moindre coût. De plus, comme un chatbot est indépendant du lieu et de l'heure, il peut aider les clients à tout moment de la journée, y compris les jours fériés et les week-ends.
Examinons plus en détail ces quatre avantages des chatbots :
- Fournir un service plus rapide et plus pratique avec des chatbots
- La possibilité de répondre en dehors des heures de bureau
- Augmenter la satisfaction des clients et des employés
- Réduire les coûts
1. Fournir un service plus rapide et plus pratique grâce aux chatbots
Selon une étude de consommation réalisée par Accenture, 66% des consommateurs interrogés sur les marchés matures s'attendent à ce que le support client soit plus rapide. Pour les marchés émergents, les attentes étaient encore plus élevées (78%). Dans le même temps, le nombre de demandes reçues par les entreprises, notamment via de nouveaux canaux tels que le chat en direct et les messageries instantanées, augmente. Par exemple, le détaillant néerlandais HEMA a constaté une augmentation de volume de 60% sur les réseaux sociaux au cours des deux dernières années et a rapidement compris qu'il lui fallait une solution évolutive pour pouvoir continuer à offrir un bon service à ses clients.
Les chatbots, capables de répondre instantanément à des questions simples et aux FAQ, constituent une excellente solution pour accélérer considérablement le processus de service et alléger la charge de travail de vos agents. Par exemple, les clients oublient souvent de fournir leur numéro de commande et/ou leur adresse e-mail lors de leur premier message aux boutiques en ligne. Un chatbot est alors utile, car il peut aider l'agent du service client en lui demandant automatiquement les informations manquantes. L'agent qui répond ensuite à la question aura ainsi toutes les informations nécessaires pour aider le client rapidement. Après l'introduction de ce type de chatbot, HEMA a constaté une réduction de deux heures du temps total de conversation avec ses clients.
Mélange parfait de technologie et de personnes
Une majorité de consommateurs dans un récent enquête d'Arvato s'attendent à ce que le service client soit plus pratique à obtenir et soit disponible via leur canal préféré. Les applications de chat en direct et de messagerie sont des canaux particulièrement populaires parmi les consommateurs pour entrer en contact avec les organisations.
Afin de fournir à ses étudiants un service plus rapide et de meilleure qualité, l'Université Erasmus de Rotterdam a introduit le chatbot Desiderius sur son site Web. Le bot aide les étudiants en proposant des réponses rapides aux questions concernant le processus d'inscription et les frais de scolarité via un chat en direct. En conséquence, les étudiants sont aidés beaucoup plus rapidement et le taux de satisfaction concernant le bot n'est pas inférieur à 90 pour cent.
2. La possibilité de répondre en dehors des heures de bureau
Selon le Arvato Selon une enquête, la majorité des consommateurs attendent également des e-commerçants un service client disponible 24h/24 et 7j/7. Grâce à un chatbot en dehors des heures de bureau, les clients peuvent contacter les entreprises 24h/24, 7j/7, sans être limités par les horaires de service traditionnels. Ainsi, ils reçoivent des réponses rapides et peuvent être assistés à tout moment, sans avoir à attendre. Si le chatbot ne connaît pas la réponse à une question, il peut créer un ticket au service client, comme illustré ci-dessous, afin que le client puisse être contacté par un agent du service client pendant les heures de bureau.
3. Augmenter la satisfaction des clients et des employés
Lorsque le travail de routine et les questions récurrentes sont traités par des chatbots, les agents du service client auront plus de temps pour fournir un service personnalisé et de haute qualité aux clients. Alors que l'assistant virtuel prend en charge des tâches de routine chronophages, les agents du service client peuvent se concentrer davantage sur l'essentiel de leur travail : interagir avec les clients et les aider à résoudre des problèmes complexes. Les chatbots ne doivent donc pas être compris comme un remplacement des agents du service client mais comme un moyen de les compléter.
Les meilleurs résultats sont obtenus lorsque les agents et les chatbots travaillent main dans la main. Ainsi, la conversation peut être transférée du chatbot au représentant du service client à tout moment et en toute fluidité. Dès qu'un chatbot ne connaît pas la réponse à une question, il peut immédiatement transférer la conversation à l'un des agents disponibles. L'agent reçoit toutes les informations nécessaires et peut poursuivre la conversation sans interruption. Cela contribue à la satisfaction des clients et des agents.
4. Réduire les coûts grâce aux chatbots
Un chatbot peut gérer des dizaines de messages en même temps. Cela en fait une excellente solution pour faire face à un volume croissant de demandes clients tout en gardant des coûts raisonnables. D'après un article de Magazine des chatbots, les chatbots peuvent économiser jusqu'à 30% en service client prestations de service. Après avoir implémenté un chatbot dans son équipe de service, le détaillant néerlandais AMHE a vu une réduction des coûts de 17%. Dans le secteur du commerce électronique, nous avons même constaté une réduction des coûts de 36%.
Outre ces utilisations, il existe également des robots standards particulièrement utiles pour automatiser les tâches répétitives exécutées en arrière-plan. Par exemple, un bot peut marquer les messages avec des sujets spécifiques pour automatiser la catégorisation (bot de balise), acheminer les messages entrants vers le bon employé (bot de routeur), fournir des réponses standard après les heures de bureau (bot après les heures de bureau) et marquer les messages comme complets si non. une action supplémentaire est requise (bot complet).
Comment obtenir les meilleurs résultats avec le Intégration OBI4wan-Freshchat
Comme vous pouvez le constater, les applications et les avantages des chatbots sont nombreux. Cependant, un chatbot ne montrera tout son potentiel que s’il est mis en œuvre correctement. Le point de départ de chaque projet de chatbot doit toujours être une analyse de la situation actuelle et la définition d’objectifs clés.
Il est important de savoir qui est votre public cible et quel type de contact il entretient avec votre organisation. Réfléchissez ensuite à la manière dont un chatbot peut contribuer à offrir à ces clients une bonne expérience qui augmentera le niveau de satisfaction. Quels problèmes et défis peut-il résoudre pour vos clients et votre organisation ? L'analyse des données conversationnelles historiques entre les agents de service et les clients au sein de votre environnement Freshchat ou Freshdesk vous donne une idée claire de l'endroit où un chatbot serait le plus bénéfique dans le processus de service client.
Exemple d’analyse de données conversationnelles historiques.
Mélange parfait de technologie et de personnes
Un autre facteur important pour la réussite d'une application de chatbot réside dans l'alliance parfaite entre technologie et humain. Derrière chaque chatbot se trouve un agent du service client humain à qui la conversation peut être transmise si nécessaire. Il y aura toujours des demandes client exigeant des réponses empathiques, trop complexes ou nécessitant une réflexion innovante. Pour offrir une expérience client optimale, assurez-vous que votre chatbot communique parfaitement avec votre client, mais veillez également à ce qu'il ne le gêne pas et qu'il transmette la question à l'agent du service client si cela favorise la conversation.
Passation de relais chaleureuse entre le chatbot et l'agent live au sein de l'environnement Freshdesk
Pour garantir que le chatbot fonctionne bien et s’améliore continuellement, il doit être surveillé. En pratique, il s’agit souvent d’une tâche qui revient aux agents du service client. Idéalement, ils travaillent main dans la main avec le chatbot dans le même environnement de centre de services et savent exactement comment fonctionne le chatbot, quelles tâches il doit résoudre et ce qu'il est autorisé et non autorisé à faire. De cette manière, ils peuvent optimiser leurs réponses et/ou ajouter de nouvelles questions à son répertoire, ainsi que signaler ses erreurs.
Une bonne plateforme de chatbot vous permet de créer, de surveiller et d'améliorer votre chatbot vous-même. Grâce à la plateforme OBI Bots conviviale et entièrement intégrée, Chat frais et Bureau frais, vous pouvez créer votre expérience client optimale avec des chatbots grâce à un générateur de conversations personnalisé, une détection d'intention pilotée par l'IA et un éditeur de règles métier simple.
Les chatbots peuvent être implémentés dans Freshchat pour gérer le travail et les tâches de routine tout en travaillant efficacement aux côtés d'experts de service qui gèrent des cas plus complexes. De cette façon, vous garantissez à la fois des clients et des employés satisfaits.
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