The idea of instant messaging for business has been brewing for some time. A wave of Facebook chatbots brought that idea into the western world but in China, WeChat had already become a communication method for brands and consumers. WhatsApp has done the same in other markets like India and Latin America. And with so many already using personal messaging accounts for business conversations we have to ask. Why and how can we use instant messaging for business in an efficient and scalable way?
Récemment, une vague d'entreprises de chat en direct a changé la façon dont nous interagissons avec les entreprises. C'est agréable de discuter avec des marques sur leur site Web, mais il y a un problème qu'un visiteur quitte votre site Web. Vous pouvez essayer de vous réengager par e-mail, mais les boîtes de réception des e-mails sont surchargées. Les applications de messagerie peuvent-elles combler le fossé entre le chat en direct et le courrier électronique ?
In this article, we’ll take you down the funnel of a messaging app user, compare how messaging apps like Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat & more stack up and get you started with adopting instant messaging for business. This article is about businesses having external conversations, so if you’re looking for un guide des applications de messagerie interne, nous en avons un ici.
Pourquoi utiliser une messagerie instantanée pour les entreprises ?
The value of using messaging apps like Messenger or WhatsApp to chat with customers is clear compared to email and live chat.
Commençons par le courrier électronique, c'est fiable et polyvalent. Vous avez confiance qu'il sera livré et vous pouvez le formater en fonction d'un objectif. D'autre part, recevoir et lire un e-mail peut être fastidieux. Vous devrez l'ouvrir et parcourir le contenu jusqu'à ce que vous trouviez les informations nécessaires.
Le chat en direct offre une expérience différente, pas de gros paragraphes, un contenu très spécifique en réponse à votre question et aucun formatage gênant. Bien que les chats en direct soient rapides et attrayants, vous ne savez jamais vraiment à qui vous parlez, quand ils quitteront la conversation ni pourquoi ils sont partis.
Les applications de messagerie sont le point idéal au milieu. Vous discutez avec un compte enregistré, vous savez que vous parlez à la même personne et elle peut reprendre ou abandonner la conversation à tout moment, tout comme le courrier électronique. Sauf que l'expérience est super rapide et engageante, tout comme un chat en direct. Si vous êtes convaincu, passez à la section suivante. Si ce n'est pas le cas, voici d'autres preuves que la messagerie instantanée pour les entreprises fonctionne.
Taille de l'audience de l'application de messagerie
Nous sommes dans un monde de messagerie et avec plus de 3 milliards d'utilisateurs d'applications de messagerie au total, il est plus probable qu'improbable que quels que soient vos clients, ils seront sur une application de messagerie ou une autre. En fait, il est probable que si vos clients sont très jeunes, ce sera l'un des seuls endroits où vous pourrez les contacter de manière fiable et directe.
Taux d'engagement de l'application de messagerie
J'ai l'impression que cela fait plus d'une décennie que nous avons appris les mêmes stratégies de croissance pour nos entreprises. Utilisez des aimants en plomb et d'autres édulcorants pour collecter les e-mails des visiteurs de votre site Web et vous aurez un large public avec lequel vous pourrez interagir presque gratuitement.
Rien n'est gratuit, en fait nous utilisons le marketing par e-mail depuis si longtemps que les taux d'ouverture des e-mails et les taux de clics par e-mail ont chuté à des niveaux historiquement bas. Cela ne changera pas et cela ne fera que s'aggraver.
Le passage aux applications de messagerie nous donne une nouvelle fenêtre pour accéder à ce même public et cette fenêtre est glorieuse. L'envoi de notre newsletter depuis Facebook Messenger au lieu d'un e-mail nous permet d'augmenter ou d'ouvrir les tarifs de 613%. Comment cela affecterait-il votre entreprise d'augmenter vos taux d'ouverture de 600 % ?
Ne manquez pas les réseaux sociaux sombres
Dark social est un terme inventé en un article publié dans l'Atlantique. Que signifient les réseaux sociaux sombres ? Simple, tous les partages sociaux ne se font pas dans un espace public comme Facebook. En fait, prenez une seconde et repensez à la dernière fois que vous avez partagé quelque chose de très engageant sur Facebook.
If you’re anything like us, you share the best content directly with a friend or with a group of friends in a WhatsApp group. Think of all the direct traffic you get on Google Anlytics, a portion of those is coming from sharing inside messaging apps. And what better way to get people to share your links in private groups or messages than sending it to them in a private group in the first place.
J'espère que cela suffira à vous convaincre d'essayer la messagerie instantanée pour les entreprises.
Quelles applications de messagerie instantanée connectent les entreprises et les clients ?
Il existe probablement des centaines d'applications de messagerie dont aucun d'entre nous n'a jamais entendu parler. Dans cet article, nous comparerons les performances des 7 meilleures applications de messagerie instantanée lorsque les entreprises discutent avec des clients.
Meilleures applications de messagerie par pays
Avec tout nouvel outil de communication ou de marketing, il est important de comprendre les publics auxquels il peut accéder. Lorsque vous choisissez une application de messagerie, tenez compte de la géographie, de la démographie et de l'industrie. Pour un aperçu détaillé de la géographie, nous avons compilé une liste des trois principales applications de messagerie dans chaque pays. Cela devrait vous aider à trouver la meilleure messagerie instantanée pour les entreprises dans votre pays. Mais pour un aperçu rapide, vous pouvez consulter ci-dessous nos meilleures applications de messagerie par pays.
Les trois meilleures applications de messagerie dans le monde
Les applications de messagerie suivantes couvrent environ 3 milliards de la population mondiale. Nous vous recommandons de commencer avec l'un d'entre eux.
Facebook Messenger est populaire dans le monde entier. C'est l'un des 3 plus populaires de presque tous les pays, la Chine et l'Iran sont des exceptions significatives. Cela ne signifie pas que Facebook Messenger est toujours idéal pour commencer dans votre région. Il est préférable de commencer par les plus populaires dans votre pays. Cependant, voici les grands marchés où Facebook Messenger est le plus populaire : États-Unis, Australie, Canada, Philippines, Thaïlande, Nouvelle-Zélande et Vietnam. Les informations sur d'autres marchés plus petits sont disponible ici.
WhatsApp is another huge contender, it’s the most popular messaging app worldwide. You’ll find WhatsApp is the application la plus populaire dans la plupart des pays à travers l'Europe, l'Amérique latine et certaines parties de l'Afrique. Certaines exceptions notables incluent l'Argentine, la République tchèque, le Danemark, la Grèce, la Hongrie, la Norvège, la Pologne, la Roumanie et la Suède, où Facebook Messenger est plus populaire.
WeChat est une application de messagerie où vous devez tenir compte de la région et de l'ethnicité. Non seulement WeChat est l'application de messagerie la plus populaire en Chine. Les expatriés chinois sont également très engagés sur WeChat même lorsqu'ils sont à l'étranger. Si vous essayez de vous connecter avec les consommateurs chinois, WeChat sera votre meilleur pari et votre seul pari car la plupart des autres applications de messagerie sont bloquées en Chine.
Les prétendants de niche
Bien que nous recommandions fortement les 3 plus populaires décrites ci-dessus, il existe certainement des entreprises uniques qui devraient envisager les applications de messagerie de niche décrites ci-dessous.
Télégramme est un autre cas intéressant où il ne s'agit pas seulement de région. Telegram est l'application de messagerie la plus populaire en Iran et en Ouzbékistan, deux comtés où le flux d'informations est étroitement contrôlé par le gouvernement. En fait, le télégramme a un histoire d'être utilisé comme un outil pour subvertir les autorités. Telegram est également devenu l'application de messagerie de facto dans l'industrie de la crypto-monnaie.
doubler est une application qui a fait ses débuts au Japon et domine également Taïwan. Line est également très populaire en Thaïlande et en Indonésie. En fait, la Ligne elle-même a déclaré que ces marchés leur appartenaient cibler les marchés à l'avenir.
Viber est une application de messagerie qui devrait vous intéresser si votre public se trouve en Europe de l'Est. L'application a fait ses débuts en tant que clone de Skype mais est rapidement gagne du terrain dans cette région.
Kik est un cas particulier. Bien que ce ne soit la meilleure application de messagerie dans aucun pays, elle est très populaire parmi la plus jeune génération aux États-Unis. Si votre marque cherche à se faire connaître auprès de la relève, celle-ci devrait vous intéresser.
Comptes de messagerie instantanée pour les entreprises
Vous êtes arrivé jusqu'ici, vous êtes intéressé par l'utilisation de la messagerie instantanée pour les entreprises et vous avez probablement une idée de l'application de messagerie qui fonctionnera pour vous. La prochaine étape est la création du compte.
Création d'un compte professionnel pour Facebook Messenger, Télégramme, Viber ou Kik est aussi simple que de remplir un formulaire. Cependant, Facebook exige des informations supplémentaires sur l'utilisation si vous souhaitez que les données de contact soient envoyées à une autre application via l'API ou les droits de diffusion à votre public.
Creating business accounts for WhatsApp and Line is when things get more complicated. Both have two tiers of business accounts, one for smaller companies and one for large brands. For smaller companies, WhatsApp has the WhatsApp Business App. Premiers pas avec l'application WhatsApp Business requires an Android phone, sorry there is no iOS app, and a sim card as the account is tied to a phone number. The WhatsApp Business API is currently in an early access phase, it’s accepting large brands and requires approval.
Line a Line@ pour les petites entreprises. Premiers pas avec Line@ est aussi simple que de remplir un formulaire. Pour les grandes marques, Line dispose du compte officiel Line, qui ressemble plus à un service géré de Line qu'à un compte en libre-service.
Aller à WeChat pour les entreprises est le plus difficile. Tous les types de compte (Compte officiel WeChat, compte d'abonnement et compte de service WeChat) doivent être approuvés et vous devrez soumettre les documents d'enregistrement de l'entreprise ainsi que les identifiants personnels des personnes qui seront responsables du compte. Il nous a fallu environ quatre semaines pour que notre compte soit approuvé.
Comment bénéficier de la messagerie instantanée pour les entreprises
Vous avez un compte, il est temps de l'utiliser. Quelles sont les étapes pratiques nécessaires pour bénéficier de la possibilité pour les clients de discuter avec votre entreprise via des applications de messagerie ? Tout d'abord, il est important de comprendre l'entonnoir de l'application de messagerie afin de mieux intégrer les applications de messagerie aux autres entonnoirs de votre entreprise.
L'entonnoir de l'application de messagerie est simple :
- Acquérir des contacts
- Contacts internes et de segment
- Réengager les contacts avec des messages de masse ciblés
Cela peut sembler familier, mais si ce n'est pas le cas, nous trouvons utile d'y penser comme le marketing par e-mail. Tout d'abord, vous collectez les e-mails. Ensuite, vous segmentez vos contacts et envoyez un contenu pertinent et réengageant.
Générez des prospects à l'aide de messageries instantanées pour les entreprises
Appelez-le comme vous voulez génération de leads, acquisition d'utilisateurs, découverte. Avant de pouvoir essayer une activité avec vos contacts comme les ventes ou le marketing, vous devez d'abord obtenir des contacts. Pourquoi? Parce que contrairement au marketing par e-mail où vous pouvez récupérer un e-mail et l'utiliser, lorsque vous utilisez des comptes professionnels d'applications de messagerie, vous devez d'abord convaincre la personne de vous envoyer un message.
Cela peut sembler ennuyeux, mais nous convenons qu'un opt-in explicite est nécessaire lorsque vous accordez à une entreprise le privilège d'envoyer des messages directement à vos comptes d'application de messagerie. Il y a cependant une doublure argentée. Vous remarquerez que la plupart des comptes d'utilisateurs d'applications de messagerie nécessitent un numéro de téléphone. Cela signifie que vous aurez accès à la personne réelle plutôt qu'à un compte de messagerie factice qu'elle a créé.
Alors, comment amener les gens à vous envoyer un message en premier ? En général, il existe trois méthodes : la recherche, les liens et la publicité.
Génération de prospects par messagerie instantanée à l'aide de la recherche
La recherche est l'endroit où vous obtiendrez probablement le moins de trafic si vous êtes une petite entreprise, mais si vous êtes une grande marque, il est important de comprendre comment cela fonctionne. Pour les applications de messagerie en général, les utilisateurs peuvent vous trouver en recherchant le nom de votre compte professionnel ou en recherchant un sujet et en voyant l'un de vos messages.
L'utilité de la recherche est maximale avec Facebook Messenger et WeChat pour les entreprises car ils permettent tous les deux aux utilisateurs de rechercher des publications professionnelles et des publications d'utilisateurs. Vous pourrez augmenter votre trafic de recherche en publiant du contenu susceptible d'intéresser vos clients.
Telegram permet aux utilisateurs de rechercher directement les noms de robots, mais ne permet malheureusement pas aux utilisateurs de rechercher dans les groupes publics.
Line, Viber et Kik ne permettent de rechercher que des comptes approuvés, ce qui est plutôt difficile à obtenir. Ils n'ont pas non plus de messages ou vous ne pouvez pas les parcourir.
WhatsApp has the lowest utility because you cannot search through business accounts. Users on WhatsApp will need to find their favorite businesses another way.
Génération de prospects par messagerie instantanée à l'aide de liens et de codes de numérisation
Des liens directs et des codes scannables convertissent le trafic existant en contacts de messagerie instantanée. Les liens fonctionnent bien pour le trafic du site Web. Ils peuvent être utilisés comme un moyen de contacter le service client, de demander et de recevoir un lead magnet, voire un moyen pour les gens de s'abonner à votre newsletter. Ils sont faciles à utiliser, essayez-le vous-même en nous contactant via Facebook Messenger, WhatsApp, Télégramme ou doubler.
Les codes scannables fonctionnent comme des codes QR. Une fois qu'une personne reconnaît le code, elle ouvre l'application de messagerie appropriée et scanne le code. L'exemple le plus connu est Code de numérisation Facebook Messenger. Pour des pays comme la Chine où les codes QR sont populaires, c'est une évidence. Au Japon, les entreprises récompensent les clients pour la numérisation en proposant d'envoyer des coupons à ceux qui le font. Les codes scannables sont un excellent moyen de convertir le trafic hors ligne comme celui d'un magasin en un contact de messagerie instantanée pour votre entreprise. Commencez à essayer avec le vôtre Code messager et vous verrez comment cela fonctionne.
If you create a plethora of links all over your website and blog posts you’re going to want to know where that traffic is coming from, which links are actually working for you. To track this Facebook Messenger and WhatsApp offer references. They work kind of like UTM Tracking, place a reference at the end of you’re link and you’ll be able to see which link they actually click on and if you connect a chat automation platform, you’ll be able to respond instantly with a fit for purpose response as well.
Génération de prospects par messagerie instantanée à l'aide de la publicité
L'avantage le plus excitant, mais le moins connu, de la génération de prospects par messagerie instantanée. Imaginez typique génération de leads campagne sur Facebook. Publiez une annonce, les utilisateurs cliquent sur une page de destination et sont invités à remplir un formulaire de contact. A chaque fois qu'il est renseigné, vous générez un lead.
How many more leads could you get if you could skip the landing page? Using Facebooks Send to Messenger ads it’s possible. Rather than clicking to a landing page, users are sent directly to a Facebook Messenger or WhatsApp chat. Using chat automation, ask the same questions as a contact for, and you have a lead.
D'après notre expérience, nous avons constaté des taux de rebond de page de destination allant de 20% à 80%. En éliminant la page de destination, vous verrez une augmentation de 1,25x à 5x du nombre de prospects pour le même prix.
Si vous êtes dans un environnement hautement concurrentiel génération de leads tels que l'immobilier, les concessionnaires automobiles, le fitness ou l'éducation, c'est un avantage que vous ne pouvez pas laisser passer.
Mais maintenant que vous avez généré tous ces prospects, comment allez-vous tous les gérer ?
Messagerie instantanée Chat Message d'accueil et gestion des contacts
Vous avez adopté la messagerie instantanée pour les entreprises et les prospects font exploser votre compte professionnel d'application de messagerie. Comment gérez-vous le volume? Avez-vous besoin d'embaucher plus de personnes? Comment gardez-vous les choses organisées?
Il existe un facteur de succès crucial lors de la connexion avec les clients via des applications de messagerie, le temps de réponse. Nous avons eu des milliers de conversations avec des clients et encore plus avec des personnes curieuses de notre produit. Je ne peux pas vous dire combien de fois, même lorsqu'un client ne fait que signaler un bogue, la conversation s'est terminée par des remerciements pour la réponse rapide. Parfois, ils envoient même un smiley 😅.
Répondre rapidement est une évidence, n'est-ce pas ? Laissez-moi vous confier un secret. C'est dur. Un taux de réponse constamment élevé nécessite une réponse automatique lorsqu'un premier contact vous contacte. Ensuite, pour faciliter la poursuite de la conversation, vous aurez besoin de vos contacts organisés. Heureusement, diverses messageries instantanées pour les entreprises ont des outils intégrés pour vous aider.
Répondez aux attentes en matière de temps de réponse avec les messages d'accueil et d'absence
Définir les attentes correctes et y répondre est la priorité lors de l'utilisation de la messagerie instantanée pour les entreprises. Après tout, permettre aux utilisateurs de contacter votre entreprise via l'application de messagerie ne vous rendra aucun service si la première interaction entraîne une déception.
Idéalement, vous seriez en mesure de démarrer la conversation avec un message ciblé basé sur le chemin emprunté par l'utilisateur pour vous contacter. Cependant, cela ne sera pas possible en utilisant uniquement les outils fournis par les comptes professionnels de messagerie instantanée, mais vous pourrez répondre automatiquement au premier message et définir des attentes de temps de réponse pour plus tard.
Idéalement, les attentes de réponse doivent être définies individuellement si vous ne travaillez pas 24h/24 et 7j/7. Cela signifie que votre message d'accueil pourrait dire quelque chose comme, bonjour comment pouvons-nous vous aider aujourd'hui? Alors que votre message d'absence indique vos heures d'ouverture habituelles.
The business account settings for Facebook Messenger, WhatsApp & Line have this capability built-in. For all the other messaging apps you’ll need to connect a 3rd party tool via API like Rocketbots.
Fait intéressant, la plate-forme de compte d'entreprise Line va encore plus loin en permettant à un message d'accueil d'être une enquête. L'ajout d'un sondage au message d'accueil est quelque chose que nous recommandons fortement car cela facilite le travail des équipes commerciales et de support en clarifiant les intentions d'un contact et en enrichissant son profil de contact en fonction de sa réponse.
Collecter des données, enrichir des profils et créer des segments
Comme pour votre CRM email, il est important d'enrichir les profils des contacts pour analyser ultérieurement les succès et les échecs des différents groupes. Vous souhaiterez également que ces données envoient des messages de masse plus personnalisés et moins spammés à l'avenir.
Idéalement, une grande partie de cela se produirait automatiquement. Chez Rocketbots, nous utilisons une enquête d'intégration pour ajouter des balises et des valeurs de champs personnalisés au profil d'une personne en fonction des réponses. Malheureusement, vous ne pourrez pas le faire automatiquement en utilisant les plates-formes de compte professionnel de messagerie instantanée dont nous parlons. Cependant, certains vous permettent de le faire manuellement.
As we’ve seen in previous items of comparison some business account management platforms are more powerful than others. Facebook Messenger, WhatsApp, et WeChat pour les entreprises avoir un moyen de gérer les contacts de manière similaire à un CRM, avec la possibilité d'ajouter des balises et parfois des notes. Cependant, même sur ces plates-formes, la fonctionnalité est relativement simple.
D'autres applications de messagerie offrent peu ou pas de capacité CRM. Cela signifie que leurs fonctions prêtes à l'emploi peuvent suffire à vous aider à répondre à une question ou deux, mais elles ne sont pas destinées à vous aider à établir des relations.
Réengager les contacts avec des messages de masse ciblés
Maintenant que vous maîtrisez les techniques de génération de leads par messagerie instantanée, vous avez des milliers de contacts à réactiver. Encore une fois, il est utile de faire une comparaison avec le marketing par e-mail. Vous ne voulez pas envoyer trop d'e-mails à une seule personne, car elle pourrait commencer à ne pas aimer votre entreprise ou même vous bloquer. Il en va de même pour les diffusions de messagerie instantanée.
Tous les gestionnaires de comptes professionnels d'applications de messagerie n'ont pas la possibilité d'envoyer des diffusions ciblées, mais certains le font.
Of the tools we’ve evaluated, WhatsApp and WeChat have the most powerful broadcasting functionality. Both allow you to send broadcasts based on the tags you have added to contacts. Be aware that WeChat pour les entreprises n'autorise que quelques émissions par mois. Le gestionnaire Line@ autorise les diffusions mais elles ne peuvent pas être ciblées.
Pour créer des diffusions dans Facebook Messenger, Viber ou Kik, vous devrez connecter un outil comme Rocketbots via leur API. Facebook a teste un outil pour cela depuis plus d'un an maintenant, mais cela ne semble pas être plus proche de la sortie.
Telegram est un cas intéressant. Vous ne pouvez pas envoyer directement des messages de masse aux contacts, mais vous pouvez créer un canal auquel vos contacts peuvent s'abonner et où vous pouvez envoyer des diffusions.
Soutenir les clients utilisant des messageries instantanées pour les entreprises
Comme nous en avons discuté précédemment, les applications de messagerie sont le juste milieu entre le courrier électronique et le chat en direct. Cela fait de la messagerie instantanée un outil utile pour le support client. En fait, permettre aux entreprises de fournir une assistance sur les applications de messagerie est la raison pour laquelle nous avons lancé Rocketbots.
Lorsque vous offrez un support client via des applications de messagerie, vous devez vous souvenir d'un détail crucial. Toutes les conversations que vous avez avec un individu sont contenues dans le même fil. Maintenant, cela peut être une bénédiction et une malédiction. Avez-vous déjà eu différents outils pour le marketing par e-mail et le support client pour avoir du mal à obtenir une vue complète à 360 degrés des communications entre vous et votre client ? Vous n'aurez jamais ce problème avec les applications de messagerie.
Cependant, cela signifie que vous devez être prudent lorsqu'il s'agit de différents départements travaillant ensemble. Imaginez que vous aidez assidûment un client à résoudre un problème technique, et que quelqu'un décide d'envoyer un message diffusé sur vos derniers produits. C'est le genre de problèmes spécifiques à la messagerie instantanée que nous avons créés pour éviter les Rocketbots.
Pour en revenir à la question posée, pouvez-vous utiliser des comptes professionnels de messagerie instantanée pour le support client ? Oui, mais c'est difficile avec les outils fournis par les sociétés d'applications de messagerie. Si vous êtes familier avec les outils de chat en direct, vous vous attendez à une belle interface de messagerie, des extraits pour réutiliser les réponses, une affectation au travail en équipe, des tickets pour la productivité et certaines plateformes ont même des mots clés ou des réponses IA.
Lorsque vous considérez tous ces outils, Facebook Page Inbox, l'interface de messagerie des pages Facebook est la seule interface qui s'en rapproche vraiment.
Vaya pensait qu'il était en espagnol