La idea de la mensajería instantánea para empresas se viene gestando desde hace algún tiempo. Una ola de chatbots de Facebook llevó esa idea al mundo occidental, pero en China, WeChat ya se había convertido en un método de comunicación para marcas y consumidores. WhatsApp ha hecho lo mismo en otros mercados como India y Latinoamérica. Y con tantos que ya usan cuentas de mensajería personal para conversaciones comerciales, tenemos que preguntar. ¿Por qué y cómo podemos utilizar la mensajería instantánea para empresas de forma eficiente y escalable?
Recientemente, una ola de empresas de chat en vivo cambió la forma en que interactuamos con las empresas. Es agradable charlar con marcas en su sitio web, pero existe el problema de que un visitante abandona su sitio web. Puede intentar volver a interactuar por correo electrónico, pero las bandejas de entrada de correo electrónico están abarrotadas. ¿Pueden las aplicaciones de mensajería cerrar la brecha entre el chat en vivo y el correo electrónico?
En este artículo, lo llevaremos por el embudo de un usuario de una aplicación de mensajería, compararemos cómo se comparan las aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat y más y lo ayudaremos a comenzar a adoptar la mensajería instantánea para empresas. Este artículo trata sobre empresas que mantienen conversaciones externas, por lo que si está buscando una guía de aplicaciones de mensajería interna tenemos una aquí.
¿Por qué utilizar un mensajero instantáneo para empresas?
El valor de usar aplicaciones de mensajería como Messenger o WhatsApp para chatear con los clientes es claro en comparación con el correo electrónico y el chat en vivo.
Comencemos con el correo electrónico, es confiable y versátil. Confía en que se entregará y puede formatearlo para que se adapte a un propósito. Por otro lado, recibir y leer un correo electrónico puede resultar engorroso. Tendrá que abrirlo y hojear el contenido hasta que encuentre la información necesaria.
El chat en vivo proporciona una experiencia diferente, sin párrafos grandes, contenido muy específico en respuesta a su pregunta y sin formato que estorbe. Aunque los chats en vivo son rápidos y atractivos, nunca se sabe realmente con quién está hablando, cuándo abandonará la conversación ni por qué se fue.
Las aplicaciones de mensajería son el punto ideal en el medio. Estás chateando con una cuenta registrada, sabes que estás hablando con la misma persona y ellos pueden retomar o dejar la conversación en cualquier momento, como en el correo electrónico. Excepto que la experiencia es súper ágil y atractiva como un chat en vivo. Si está convencido, continúe con el Siguiente sección. Si no, aquí hay más evidencia de que la mensajería instantánea para empresas funciona.
Tamaño de la audiencia de la aplicación de mensajería
Estamos en un mundo de mensajería y con más de 3 mil millones de usuarios de aplicaciones de mensajería en total, es más probable que quienes sean sus clientes, estén en una aplicación de mensajería u otra. De hecho, es probable que si sus clientes son muy jóvenes, este sea uno de los únicos lugares donde podrá contactarlos de manera confiable y directa.
Tasas de interacción con la aplicación de mensajería
Parece que ha pasado más de una década y ahora nos han enseñado las mismas estrategias de crecimiento para nuestras empresas. Use imanes de plomo y otros edulcorantes para recopilar los correos electrónicos de los visitantes de su sitio web y tendrá una gran audiencia con la que puede interactuar casi gratis.
Nada es gratis, de hecho, hemos estado usando el marketing por correo electrónico durante tanto tiempo que las tasas de apertura de correo electrónico y las tasas de clics de correo electrónico se han hundido a mínimos históricos. Esto no va a cambiar y solo se hará más difícil.
Cambiar a aplicaciones de mensajería nos da una nueva ventana para acceder a esa misma audiencia y esa ventana es gloriosa. El envío de nuestro boletín desde Facebook Messenger en lugar del correo electrónico nos permite aumentar o abrir las tarifas en 613%. ¿Cómo afectaría a su negocio aumentar sus tasas de apertura en un 600 por ciento?
No te pierdas Dark Social
Dark social es un término acuñado en un artículo publicado en el Atlántico. ¿Qué significa dark social? Simple, no todo el intercambio social se realiza en un espacio público como Facebook. De hecho, tómate un segundo y piensa en la última vez que compartiste algo muy interesante en Facebook.
Si eres como nosotros, compartes el mejor contenido directamente con un amigo o con un grupo de amigos en un grupo de WhatsApp. Piense en todo el tráfico directo que obtiene en Google Anlytics, una parte de ellos proviene de compartir dentro de las aplicaciones de mensajería. Y qué mejor manera de hacer que las personas compartan sus enlaces en grupos privados o mensajes que enviándolos en un grupo privado en primer lugar.
Espero que sea suficiente para convencerte de que pruebes la mensajería instantánea para empresas.
¿Qué aplicaciones de mensajería instantánea conectan empresas y clientes?
Probablemente haya cientos de aplicaciones de mensajería de las que ninguno de nosotros haya oído hablar, en este artículo compararemos cómo funcionan las 7 mejores aplicaciones de mensajería instantánea cuando las empresas conversan con los clientes.
Principales aplicaciones de mensajería por país
Con cualquier nueva herramienta de comunicación o marketing, es importante comprender a las audiencias accesibles a través de ella. Al decidirse por una aplicación de mensajería, tenga en cuenta la geografía, la demografía y la industria. Para obtener una descripción detallada de la geografía, hemos compilado una lista de las tres principales aplicaciones de mensajería en cada país. Debería ayudarle a encontrar el mejor servicio de mensajería instantánea para empresas en su país. Pero para obtener una descripción general rápida, puede revisar nuestras principales aplicaciones de mensajería por país a continuación.
Las tres mejores aplicaciones de mensajería en todo el mundo
Las siguientes aplicaciones de mensajería cubren aproximadamente 3 mil millones de la población mundial. Recomendamos comenzar con uno de estos.
Facebook Messenger es popular en todo el mundo. Es uno de los 3 más populares de casi todos los países, China e Irán son excepciones importantes. Eso no significa que Facebook Messenger sea siempre ideal para comenzar en su región. Es mejor comenzar con los más populares de su país. Sin embargo, estos son los grandes mercados donde Facebook Messenger es el más popular: Estados Unidos, Australia, Canadá, Filipinas, Tailandia, Nueva Zelanda y Vietnam. La información sobre otros mercados más pequeños es disponible aquí.
WhatsApp es otro gran competidor, es la aplicación de mensajería más popular en todo el mundo. Encontrarás que WhatsApp es el la aplicación más popular en la mayoría de los países en Europa, América Latina y algunas partes de África. Algunas excepciones notables incluyen Argentina, República Checa, Dinamarca, Grecia, Hungría, Noruega, Polonia, Rumania y Suecia, donde Facebook Messenger es más popular.
WeChat es una aplicación de mensajería en la que debes considerar la región y el origen étnico. WeChat no solo es la aplicación de mensajería más popular en China. Los expatriados chinos también están muy comprometidos con WeChat incluso cuando están en el extranjero. Si está tratando de conectarse con consumidores chinos, WeChat será su mejor opción y su única apuesta porque la mayoría de las otras aplicaciones de mensajería están bloqueadas en China.
Los contendientes de nicho
Aunque recomendamos encarecidamente las 3 más populares descritas anteriormente, definitivamente hay compañías únicas que deberían considerar las aplicaciones de mensajería de nicho que se describen a continuación.
telegrama es otro caso interesante en el que se trata de algo más que una región. Telegram es la aplicación de mensajería más popular en Irán y Uzbekistán, dos condados donde el flujo de información está estrictamente controlado por el gobierno. De hecho, el telegrama tiene una historial de ser utilizado como una herramienta para subvertir a las autoridades. Telegram también se ha convertido en la aplicación de mensajería de facto en la industria de las criptomonedas.
Línea es una aplicación que se inició en Japón y también domina Taiwán. Line también es muy popular en Tailandia e Indonesia. De hecho, la propia Línea ha declarado que estos mercados son su enfocar los mercados en el futuro.
Viber es una aplicación de mensajería que debería interesarle si su audiencia se encuentra en Europa del Este. La aplicación comenzó como un clon de Skype, pero rápidamente ganando terreno en esa región.
Kik es un caso especial. Aunque no es la mejor aplicación de mensajería en ningún país, es muy popular entre la generación más joven de los Estados Unidos. Si su marca está buscando crear conciencia entre la próxima generación, esta debería interesarle.
Cuentas de mensajería instantánea para empresas
Ha llegado hasta aquí, está interesado en utilizar la mensajería instantánea para empresas y probablemente tenga una idea de qué aplicación de mensajería funcionará para usted. El siguiente paso es crear la cuenta.
Crear una cuenta comercial para Facebook Messenger, telegrama, Viber o Kik es tan fácil como completar un formulario. Sin embargo, Facebook requiere información adicional sobre el uso si desea que los datos de contacto se envíen a otra aplicación a través de API o los derechos de transmisión a su audiencia.
Crear cuentas comerciales para WhatsApp y Line es cuando las cosas se complican. Ambos tienen dos niveles de cuentas comerciales, una para empresas más pequeñas y otra para grandes marcas. Para las empresas más pequeñas, WhatsApp tiene la aplicación WhatsApp Business. Introducción a la aplicación empresarial WhatsApp requiere un teléfono Android, lo siento, no hay una aplicación para iOS y una tarjeta SIM, ya que la cuenta está vinculada a un número de teléfono. La API de WhatsApp Business se encuentra actualmente en una fase de acceso temprano, acepta grandes marcas y requiere aprobación.
Line tiene Line @ para empresas más pequeñas. Empezando con Line @ es tan simple como completar un formulario. Para las grandes marcas, Line tiene la cuenta oficial de Line, que se parece más a un servicio administrado de Line que a una cuenta de autoservicio.
Conseguir un WeChat para empresas es el más desafiante. Todos los tipos de cuentas (Cuenta oficial de WeChat, Cuenta de suscripción y Cuenta de servicio WeChat) necesitan aprobación y deberá enviar los documentos de registro comercial, así como los identificadores personales de las personas que serán responsables de la cuenta. Tardamos unas cuatro semanas en aprobar nuestra cuenta.
Cómo beneficiarse de la mensajería instantánea para empresas
Tienes una cuenta, es hora de usarla. ¿Cuáles son los pasos prácticos necesarios para beneficiarse de permitir a los clientes chatear con su empresa a través de aplicaciones de mensajería? En primer lugar, es importante comprender el embudo de la aplicación de mensajería para que pueda integrar mejor las aplicaciones de mensajería con los otros embudos de su empresa.
El embudo de la aplicación de mensajería es simple:
- Adquirir contactos
- Contactos a bordo y de segmento
- Vuelva a conectar los contactos con mensajes masivos dirigidos
Esto puede sonar familiar, pero si no lo es, nos resulta útil pensar en ello como marketing por correo electrónico. Primero, recopila los correos electrónicos. Luego, segmenta sus contactos y envía contenido que sea relevante y atractivo.
Genere clientes potenciales mediante mensajería instantánea para empresas
Llámalo como quieras generación líder, adquisición de usuarios, descubrimiento. Antes de que pueda probar cualquier actividad con sus contactos, como ventas o marketing, primero deberá obtener contactos. ¿Por qué? Porque, a diferencia del marketing por correo electrónico, donde puede raspar un correo electrónico y usarlo, cuando use cuentas comerciales de aplicaciones de mensajería, primero deberá convencer a la persona para que le envíe un mensaje.
Esto puede sonar molesto, pero estamos de acuerdo en que se necesita una suscripción explícita cuando se le permite a una empresa el privilegio de enviar mensajes directamente a sus cuentas de aplicaciones de mensajería. Sin embargo, hay un lado positivo. Notará que la mayoría de las cuentas de usuario de aplicaciones de mensajería requieren un número de teléfono. Lo que significa que tendrá acceso a la persona real en lugar de a una cuenta de correo electrónico ficticia que crearon.
Entonces, ¿cómo logras que la gente te envíe un mensaje primero? En general, existen tres métodos: búsqueda, enlaces y publicidad.
Generación de prospectos de mensajería instantánea mediante la búsqueda
La búsqueda es donde probablemente obtendrá la menor cantidad de tráfico si es una pequeña empresa, pero si es una gran marca, es importante comprender cómo funciona. Para las aplicaciones de mensajería en general, los usuarios pueden encontrarlo buscando el nombre de su cuenta comercial o buscando un tema y viendo una de sus publicaciones.
La utilidad de búsqueda es mayor con Facebook Messenger y WeChat para empresas porque ambos permiten a los usuarios buscar publicaciones comerciales y publicaciones de usuarios. Podrá aumentar su tráfico de búsqueda publicando contenido que pueda interesar a sus clientes.
Telegram permite a los usuarios buscar nombres de bots directamente, pero desafortunadamente no les permite buscar a través de grupos públicos.
Line, Viber y Kik solo permiten buscar cuentas aprobadas que son bastante difíciles de conseguir. Tampoco tienen publicaciones o no puedes buscarlas.
WhatsApp tiene la utilidad más baja porque no puede buscar a través de cuentas comerciales. Los usuarios de WhatsApp deberán encontrar sus negocios favoritos de otra manera.
Generación de prospectos de mensajería instantánea mediante enlaces y códigos de escaneo
Los enlaces directos y los códigos escaneables convierten el tráfico existente en contactos de mensajería instantánea. Los enlaces funcionan bien para el tráfico del sitio web. Se pueden utilizar como una forma de ponerse en contacto con el servicio al cliente, solicitar y recibir un lead magnet, incluso como una forma para que las personas se suscriban a su boletín. Son fáciles de usar, pruébelo usted mismo poniéndose en contacto con nosotros a través de Facebook Messenger, WhatsApp, telegrama o Línea.
Los códigos escaneables funcionan como códigos QR. Una vez que una persona reconoce el código, abrirá la aplicación de mensajería correspondiente y escaneará el código. El ejemplo más conocido es Código de escaneo de Facebook Messenger. Para países como China, donde los códigos QR son populares, esto es una obviedad. En Japón, las empresas recompensan a los clientes por escanear ofreciendo enviar cupones a quienes lo hacen. Los códigos escaneables son una excelente manera de convertir el tráfico fuera de línea como el de una tienda en un contacto de mensajería instantánea para su negocio. Empiece a intentarlo con su Código de Messenger y verás como funciona.
Si crea una gran cantidad de enlaces en todo su sitio web y publicaciones de blog, querrá saber de dónde proviene ese tráfico, qué enlaces realmente funcionan para usted. Para rastrear estas referencias de ofertas de Facebook Messenger y WhatsApp. Funcionan como UTM Tracking, coloque una referencia al final de su enlace y podrá ver en qué enlace hacen clic realmente y si conecta una plataforma de automatización de chat, podrá responder instantáneamente con una respuesta adecuada al propósito también.
Generación de oportunidades de venta de mensajería instantánea mediante publicidad
La ventaja más emocionante, pero menos conocida, de la generación de oportunidades de venta de mensajería instantánea. Imagina un típico generación líder campaña en Facebook. Publica un anuncio, los usuarios hacen clic en una página de destino y se les pide que llenen un formulario de contacto. Cada vez que se completa, genera un cliente potencial.
¿Cuántos clientes potenciales más podría obtener si pudiera omitir la página de destino? Es posible usar los anuncios Enviar a Messenger de Facebook. En lugar de hacer clic en una página de destino, los usuarios son enviados directamente a un chat de Facebook Messenger o WhatsApp. Con la automatización del chat, haga las mismas preguntas que un contacto y tendrá un cliente potencial.
En nuestra experiencia, hemos visto tasas de rebote de páginas de destino desde 20% hasta 80%. Al eliminar la página de destino, verá un aumento de 1.25x a 5x en clientes potenciales por el mismo precio.
Si te encuentras en una zona muy competitiva generación líder espacios como bienes raíces, concesionarios de automóviles, fitness o educación, esta es una ventaja que no puede dejar pasar.
Pero ahora que ya se están generando todos estos clientes potenciales, ¿cómo los manejará todos?
Gestión de contactos y saludo de chat de mensajería instantánea
Ha adoptado la mensajería instantánea para empresas y los clientes potenciales están explotando su cuenta comercial de la aplicación de mensajería. ¿Cómo lidias con el volumen? ¿Necesitas contratar más personas? ¿Cómo mantienes las cosas organizadas?
Hay un factor de éxito crucial al conectarse con los clientes a través de aplicaciones de mensajería: el tiempo de respuesta. Hemos tenido miles de conversaciones con clientes y aún más con personas que sienten curiosidad por nuestro producto. No puedo decirte cuántas veces, incluso cuando un cliente solo informa un error, la conversación ha terminado con un agradecimiento por la rápida respuesta. A veces incluso envían una carita 😅.
Responder rápidamente es obvio, ¿verdad? Déjame contarte un secreto. Es dificil. Una tasa de respuesta constantemente alta requiere responder automáticamente cuando un contacto se comunica con usted por primera vez. Luego, para ayudar en la conversación, necesitará que sus contactos estén organizados. Afortunadamente, varios mensajeros instantáneos para empresas tienen herramientas integradas para ayudar.
Cumpla con las expectativas de tiempo de respuesta con mensajes de bienvenida y ausentes
Establecer las expectativas correctas y cumplirlas es la prioridad a la hora de utilizar la mensajería instantánea para empresas. Después de todo, permitir que los usuarios se comuniquen con su empresa a través de la aplicación de mensajería no le hará ningún favor si la primera interacción resulta en una decepción.
Idealmente, podría iniciar la conversación con un mensaje dirigido según la ruta que el usuario tomó para comunicarse con usted. Sin embargo, esto no será posible utilizando solo las herramientas proporcionadas por las cuentas comerciales de mensajería instantánea, pero podrá responder automáticamente al primer mensaje y establecer expectativas de tiempo de respuesta para más adelante.
Idealmente, las expectativas de respuesta deben establecerse individualmente si no opera las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Lo que significa que su mensaje de saludo podría decir algo como, hola ¿cómo podemos ayudarte hoy? Mientras que su mensaje de ausencia le indica su horario habitual de funcionamiento.
La configuración de la cuenta comercial para Facebook Messenger, WhatsApp y Line tiene esta capacidad incorporada. Para todas las demás aplicaciones de mensajería, deberá conectar una herramienta de terceros a través de API como Rocketbots.
Curiosamente, la plataforma de cuentas comerciales de Line lleva las cosas un paso más allá al permitir que un mensaje de bienvenida sea una encuesta. Agregar una encuesta al mensaje de bienvenida es algo que recomendamos encarecidamente porque facilita el trabajo de los equipos de ventas y soporte al aclarar las intenciones de los contactos y enriquecer su perfil de contacto en función de su respuesta.
Recopile datos, enriquezca perfiles y cree segmentos
Al igual que con su CRM de correo electrónico, es importante enriquecer los perfiles de los contactos para analizar posteriormente los éxitos y fracasos entre diferentes grupos. También querrá que estos datos envíen mensajes masivos que sean más personalizados y menos spam en el futuro.
Idealmente, gran parte de esto sucedería automáticamente. En Rocketbots utilizamos una encuesta de incorporación para agregar etiquetas y valores de campos personalizados al perfil de una persona en función de las respuestas. Desafortunadamente, no podrá hacerlo automáticamente mediante el uso de las plataformas de cuentas comerciales de mensajería instantánea que estamos discutiendo. Sin embargo, algunos le permiten hacerlo manualmente.
Como hemos visto en elementos de comparación anteriores, algunas plataformas de administración de cuentas comerciales son más poderosas que otras. Facebook Messenger, WhatsApp y WeChat para empresas tiene una forma de administrar contactos de una manera similar a un CRM, con la capacidad de agregar etiquetas y, a veces, notas. Sin embargo, incluso en estas plataformas, la funcionalidad es relativamente básica.
Otras aplicaciones de mensajería ofrecen poca o ninguna capacidad de CRM. Lo que significa que sus funciones listas para usar pueden ser suficientes para ayudarlo a responder una pregunta o dos, pero no están destinadas a ayudarlo a construir relaciones.
Vuelva a conectar los contactos con mensajería masiva dirigida
Ahora que es un maestro en las técnicas de generación de leads de mensajería instantánea, tiene miles de contactos para reactivar. Nuevamente, es útil hacer una comparación con el marketing por correo electrónico. No desea enviar demasiados correos electrónicos a una sola persona porque pueden comenzar a no gustarle su empresa o incluso bloquearlo. Lo mismo ocurre con las transmisiones de mensajería instantánea.
No todos los administradores de cuentas comerciales de aplicaciones de mensajería tienen la capacidad de enviar transmisiones dirigidas, pero algunos sí.
De las herramientas que hemos evaluado, WhatsApp y WeChat tienen la funcionalidad de transmisión más poderosa. Ambos le permiten enviar transmisiones basadas en las etiquetas que ha agregado a los contactos. Sé consciente de WeChat para empresas solo permite algunas retransmisiones cada mes. Line @ manager permite transmisiones pero no pueden ser dirigidas.
Para crear transmisiones en Facebook Messenger, Viber o Kik, deberá conectar una herramienta como Rocketbots a través de su API. Facebook tiene estado probando una herramienta para esto desde hace más de un año, pero no parece estar más cerca de su lanzamiento.
Telegram es un caso interesante. No puede enviar mensajes masivos a los contactos directamente, pero puede crear un canal al que sus contactos puedan suscribirse donde puede enviar transmisiones.
Apoyar a los clientes que utilizan mensajería instantánea para empresas
Como discutimos anteriormente, las aplicaciones de mensajería son el punto ideal entre el correo electrónico y el chat en vivo. Eso hace que la mensajería instantánea sea una herramienta útil para la atención al cliente. De hecho, permitir que las empresas brinden soporte a través de aplicaciones de mensajería es la razón por la que comenzamos Rocketbots.
Al ofrecer soporte al cliente a través de aplicaciones de mensajería, hay un detalle crucial que debe recordar. Todas las conversaciones que tiene con un individuo están contenidas en el mismo hilo. Ahora, esto puede ser una bendición y una maldición. ¿Alguna vez ha tenido diferentes herramientas para el marketing por correo electrónico y la atención al cliente solo para luchar por obtener una vista completa de 360 de las comunicaciones entre usted y su cliente? Nunca tendrás ese problema con las aplicaciones de mensajería.
Sin embargo, eso significa que debe tener cuidado cuando se trata de que diferentes departamentos trabajen juntos. Imagine que está ayudando diligentemente a un cliente a resolver un problema técnico y alguien decide enviar un mensaje de difusión sobre sus últimos productos. Esos son el tipo de problemas específicos de mensajería instantánea que creamos Rocketbots para evitar.
Volviendo a la pregunta que nos ocupa, ¿puede utilizar cuentas comerciales de mensajería instantánea para la atención al cliente? Sí, pero es difícil con las herramientas que ofrecen las empresas de aplicaciones de mensajería. Si está familiarizado con las herramientas de chat en vivo, esperará una interfaz de mensajería agradable, fragmentos para reutilizar las respuestas, asignación para trabajar en equipo, tickets para la productividad y algunas plataformas incluso tienen respuestas de palabras clave o IA.
Cuando considera todas esas herramientas, la Bandeja de entrada de la página de Facebook, la interfaz para la mensajería de las páginas de Facebook, es la única interfaz que realmente se acerca.
Vaya pensé que estaba en español