A atual pandemia global está forçando as empresas a repensar a forma como se comunicam com clientes e funcionários e a criar novas maneiras de transmitir as últimas notícias aos principais stakeholders. Algumas dessas mudanças podem ser temporárias — durarão enquanto os especialistas em saúde pública recomendarem o distanciamento social —, mas suspeitamos que a maioria permanecerá em vigor como prática recomendada para comunicações em geral ou como método alternativo para comunicações de crise.
Por que enviar mensagens pelo celular durante uma crise?
Na maioria dos casos, as organizações já possuem canais de mensagens para funcionários, clientes e clientes em potencial. E, ao contrário do e-mail, as mensagens móveis estão sempre ativas e têm muito mais probabilidade de serem vistas/lidas pelo seu público.
No entanto, não se trata apenas de uma mensagem atingir seu objetivo, o que é igualmente importante durante uma crise. As mensagens móveis também oferecem inteligência alimentada por IA; um recurso crucial para organizações que precisam informar o público sobre uma situação complexa e em rápida mudança. Seja implementando chatbots que respondem a perguntas específicas do seu público ou usando a personalização para entregar as mensagens mais relevantes a cada indivíduo do seu público, a IA pode ajudar a garantir que um tsunami de informações seja adequadamente segmentado e direcionado para aqueles que mais precisam.
O vídeo também abre novas formas de interagir e servir
Além das mensagens móveis, as empresas estão utilizando o vídeo para manter sua base de clientes engajada e atualizada com as informações mais recentes. Durante a pandemia do coronavírus, o vídeo se tornou uma forma essencial de enviar mensagens rapidamente. E muitas reuniões, serviços e eventos presenciais estão sendo substituídos por vídeo sob demanda ou ao vivo; de conferências ao vivo a telemedicina, consultórios virtuais e ensino remoto.
Organizações que gerenciam a crise com SMS / mensagens e vídeo
Como organizações, desde corporações globais a agências governamentais e até mesmo organizações menores, estão usando mensagens e vídeos? Veja alguns exemplos que vimos recentemente:
Comunicações de saúde pública
A Organização Mundial da Saúde (OMS) lançou recentemente um chatbot do WhatsApp para disseminar informações sobre a COVID-19. O chatbot compartilha as taxas de infecção atuais e responde a perguntas sobre o coronavírus. Chatbots do WhatsApp específicos para cada país também estão sendo desenvolvidos.
A vantagem de usar chatbots dessa forma é que eles não precisam limitar as informações disponíveis. Os consumidores têm uma ampla gama de perguntas sobre a situação que se desenrola diante deles, desde quais sintomas procurar e como tratar o coronavírus em casa, até o impacto em empresas e locais de teste público. Usando um chatbot, os consumidores podem escolher os tópicos de seu maior interesse e criar seus próprios "caminhos" para coletar informações.
Formatos virtuais de saúde
As consultas médicas elegíveis estão migrando para um modelo de telemedicina para reduzir as interações presenciais. Usando APIs seguras e kits de desenvolvimento de software, os provedores podem usar Chamada de Vídeo continuar a cuidar dos pacientes (e cobrar pelos serviços), protegendo os pacientes, provedores e funcionários de infecções.
Além de chamadas de vídeo em Diretamente, os provedores também podem gravar e enviar vídeos curtos para sua população de pacientes, transmitindo notícias sobre o coronavírus e medidas para se manter saudável.
Vigilância de Saúde
Onde as leis locais permitem, algumas organizações de saúde pública estão monitorando pessoas diagnosticadas com coronavírus para manter os moradores locais cientes de surtos emergentes. Em Israel, por exemplo, vizinhos de qualquer morador diagnosticado com coronavírus são alertados por mensagem de texto e aconselhados a se abrigarem em casa.¹ Outros programas de vigilância que estão surgindo são voluntários, solicitando que os moradores se autodenunciem para fornecer às pessoas em sua região informações mais detalhadas sobre a localização dos casos de coronavírus.
Ferramentas virtuais para a força de trabalho
A maioria das empresas globais foi forçada a enviar pelo menos parte de sua força de trabalho para casa, e a rápida mudança do escritório para o teletrabalho levou muitas a adotar novas ferramentas e formas de trabalho. Tecnologias de videoconferência e voz são fáceis de implementar para trabalhadores remotos (embora as empresas devam estar atentas para verificar se as ferramentas escolhidas utilizam criptografia para evitar abusos, uma grande preocupação para forças de trabalho rapidamente dispersas).
A videoconferência, antes utilizada por uma pequena parcela da força de trabalho, tornou-se popular. Ligações de vendas, palestras em universidades, entrevistas de emprego e até aulas de ginástica agora são facilmente realizadas por videoconferência. Surge a questão de se as organizações retornarão integralmente às reuniões presenciais, especialmente aquelas que exigem viagens.
Comunicações de crise
SMS/mensagens de texto são uma excelente maneira de fornecer informações em tempo real. Governos locais e nacionais estão usando cada vez mais mensagens para alertar o público sobre surtos locais, recursos públicos e coletivas de imprensa ao vivo. Lembre-se de que essas mensagens podem incluir fotos, vídeos e até avaliações online — formatos que podem ajudar a fornecer informações complexas de forma mais compreensível.
Cancelamento / reagendamento de consultas
Uma pesquisa da Sinch mostra que os consumidores já estavam abertos a interagir mais com provedores e empresas de saúde (por exemplo, farmácias) por meio de mensagens, desde o recebimento de notificações sobre consultas futuras até o reagendamento de consultas e a reposição de receitas. A atual crise de saúde pública está acelerando a adoção desses tipos de serviços. Por exemplo, muitos hospitais estão cancelando cirurgias eletivas e outras consultas não urgentes para liberar espaço para pacientes em estado crítico. Eliminar os cancelamentos em massa de consultas por meio de mensagens (e receber a confirmação imediata dos consumidores de que receberam a mensagem) libera os consultórios médicos da necessidade de longas ligações telefônicas.
Para organizações em transição para comunicações móveis, a pesquisa da Sinch mostra que os consumidores preferem o aplicativo de mensagens padrão em seus celulares a outros aplicativos de mensagens (por exemplo, WhatsApp) ou aplicativos dedicados à saúde. O 47% prefere TXT/SMS, enquanto o 31% prefere aplicativos dedicados à saúde, e o 22% prefere aplicativos de mensagens.
Atualizações de viagens em tempo real
A crise atual está causando estragos no setor de viagens, com voos sendo cancelados a qualquer momento e clientes remarcando viagens planejadas em massa. As mensagens oferecem às companhias aéreas uma maneira rápida e eficiente de remarcar voos e transmitir atualizações importantes sobre viagens. Quando um voo é cancelado, por exemplo, uma companhia aérea envia uma notificação móvel: "O voo 6548 para Paris foi cancelado. O próximo voo disponível para Paris (CDG) partindo do seu local parte amanhã às 10h. Podemos reservar um assento para você?" O viajante responde "Sim" e a troca é concluída. (Uma pesquisa da Sinch mostra que a maioria dos consumidores considera as notificações de viagem úteis: 67% disseram que elas eram "muito úteis" e outros 27% as consideraram "relativamente úteis".)
Destaque para boas obras
Muitas empresas estão encontrando maneiras de apoiar os profissionais da linha de frente mais expostos à COVID-19. Marcas de moda estão adaptando linhas de produção para fabricar máscaras, fabricantes de produtos químicos estão produzindo álcool em gel e dezenas de marcas globais como JetBlue, Starbucks, Hertz e Four Seasons estão doando bens e serviços para profissionais de saúde. As marcas podem destacar esse bom trabalho com vídeos curtos de campo compartilhados nas redes sociais e aplicativos de mensagens. No entanto, tome cuidado para que os vídeos se concentrem na importância de apoiar os profissionais da linha de frente (e como outros podem fazer isso), em vez de incentivar os esforços da marca.
Engajamento da comunidade
A Cruz Vermelha há muito tempo depende de SMS e mensagens via aplicativos para engajar sua comunidade de doadores de sangue. Durante a crise atual, essas comunicações são mais importantes do que nunca. A Cruz Vermelha está enfrentando uma grave escassez de doadores de sangue, pois muitas campanhas de doação de sangue em locais de trabalho e escolas foram canceladas. A organização está usando sua rede de mensagens móveis existente para conscientizar sobre os locais de doação de sangue e enviar apelos urgentes por doações para pessoas com tipos sanguíneos raros.
Transmitir notícias difíceis
Algumas comunicações são melhor transmitidas por vídeo do que por texto simples. Mensagens de texto podem ser facilmente mal interpretadas, mas os vídeos transmitem não apenas palavras, mas também tom, cordialidade e postura, tornando-os muito mais apropriados para comunicar notícias delicadas. As empresas estão usando comunicações curtas baseadas em vídeo para manter contato com os funcionários durante a pandemia e transmitir informações delicadas, como notícias sobre fechamentos de curto prazo e novos procedimentos de segurança em vigor para proteger os funcionários.
Notificações de transporte/entrega
Muitas empresas estão implementando novas políticas e procedimentos para proteger seus entregadores, o que exige uma comunicação cuidadosa com os clientes. Por exemplo, nos Estados Unidos, a gigante das pizzarias Domino's introduziu a "entrega sem contato" (e, em um sinal do otimismo da empresa em relação ao futuro, está contratando 10.000 funcionários para atender à demanda esperada). O novo sistema exige que os clientes paguem online (pagamentos em dinheiro não são aceitos) e garante que as entregas sejam feitas em conformidade com as diretrizes de distanciamento social. As gorjetas também podem ser dadas eletronicamente, um recurso importante em um momento em que as pessoas querem reconhecer (e recompensar) o trabalho perigoso dos entregadores.
Escolha uma abordagem multicanal
Para empresas que estão implementando rapidamente novos formatos de mensagens ou vídeo, a chave é encontrar os consumidores onde e como eles preferem interagir. Enquanto alguns consumidores preferem receber mensagens pelo aplicativo padrão do celular, outros estão muito mais acostumados a usar plataformas de mensagens dedicadas, como o WhatsApp (e serviços como WhatsApp e Facebook Messenger têm o benefício adicional de incluir formatos avançados de mensagens, que ainda não estão disponíveis em algumas operadoras).
Se você precisar de ideias sobre como as mensagens estão sendo usadas por diferentes gerações e países, ou ideias sobre quais tipos de mensagens os consumidores aceitam das empresas, confira aqui o Relatório de engajamento do consumidor móvel 2020.
Achei seu site muito interessante, ou app é ótimo